Необходимо отметить, что управление конфликтной ситуацией на практике позволит повысить производительно, стрессоустойчивость и является залогом успешной работы всего коллектива.

Объектом исследования данной работы был ОАО «Сбербанк», отделение № 5684 в г.Пенза. Среди сотрудников «Сбербанка» было проведено анкетирование, которое было направлено на изучение межгрупповых и внутригрупповых конфликтов в организации и методик их разрешения.

Анкетный опрос показал, что большинство сотрудников ОАО «Сбербанк» говорят о том, что конфликтные ситуации присутствуют очень редко, тем не менее, 40% респондентов ответили, что «конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками». Исследователи считают, что для регулирования конфликтов в организации необходимо использовать методы в комплексе.

На вопрос, «Какие методы регулирования внутригрупповых конфликтов существуют в организации?» 25% опрошенных ответили «психологические: беседа, разъяснения, и так далее», «штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов» – 60%, «совместная деятельность» - 15% опрошенных.

Таким образом, в организации в плане регулирования конфликтных ситуаций доминируют штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов – по мнению 60% респондентов, что является не самым эффективным методом, а так же психологические методы: беседа, разъяснения.

Анкетный опрос в ОАО «Сбербанк» так же показал, что причинами увольнения являются следующие обстоятельства: 30% не устраивает заработная плата, 17% условия труда, 10% конфликт с руководством, 15% не видят перспективы профессионального роста, карьеры, 18% считают, что на предприятии причинами увольнения является наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Результаты опроса показали наличие у работников неудовлетворенности распределением вознаграждения, что влечет за собой снижение производительности труда, нарушение дисциплины, увольнение сотрудников. Так же некоторые сотрудники считают, что на предприятии причинами увольнения является наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Проанализировав результаты проведенного анкетного опроса, можно сделать вывод, что причинами ухода явилось увольнение за недостаточно ответственное отношение к работе со стороны сотрудников. Но большую долю занимает вопрос наличия конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Причины межгрупповых конфликтов большинство респондентов ОАО «Сбербанка» видят в различных профессиональных взглядах, а так же в разном соотношении «сложность выполняемой работы/зарплата». Считаю, что руководству следует задуматься о распределении сложности и трудоемкости полномочий, задач персонала с оплатой труда. Конфликты возникают на всех уровнях и должностных иерархиях. Большинство методов регулирования конфликтных ситуаций в организации сводятся к материальным наказаниям (штрафам/лишению премий) – как отметили 40% респондентов, а так же к методам психологического воздействия: беседы, разъяснения, и так далее– как отметили 50% респондентов.

---

Таким образом, управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

1. тактика ухода или избегания конфликта,
2. силовое подавление или метод насилия,
3. метод односторонних уступок или приспособления,
4. тактика компромисса или сотрудничества.

Универсального способа разрешения конфликтов, пригодного для всех случаев жизни не существует. Следует выбирать способ разрешения конфликтов, который будет наиболее эффективен в конкретной ситуации. Нужно использовать конкуренцию в случаях, когда требуются быстрые и решительные действия (при возникновении чрезвычайных обстоятельств); при необходимости решить важные проблемы, которые требуют срочного принятия специальных мер (введение жестких правил и суровой дисциплины); при необходимости решить проблемы, жизненно важные для благополучия организации.

Метод компромисса будет особенно полезен, когда необходимо прийти к быстрому решению в условиях жестких временных ограничений или достичь временного согласия по сложным проблемам. И можно вообще избегать или игнорировать конфликт в случаях, когда предмет конфликта достаточно тривиален или когда существуют гораздо более важные и актуальные проблемы.

Необходимо отметить, что управление конфликтной ситуацией на практике позволит повысить производительно, стрессоустойчивость и является залогом успешной работы всего коллектива.

Список использованной литературы

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2018. – 310 с.
2. Анцепов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2018. - 551 с.
3. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта// Социологические исследования. - 2006. - № 5.– С. 23.
4. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. – М.: Гардарики, - 2018. – С. 369.
5. Зайцев А. Социальный конфликт. – М., 2018. – С. 513.
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса. – М.: Аспект- Пресс, 2016. – С. 489.
7. Зеленков М.Ю. Социально-психологические проблемы конфликтов. – М.: МИИТ, 2018. – С. 493.
8. Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. – М.: КНОРУС,2018. – С. 384.
9. Игнатьев Э.П., Николаев А.П., Конфликтология М.: Просвещение,2018. – С. 573.
10. Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с.
11. Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д:Феникс, 2018. – 445с.
12. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 692 с.
13. Психология менеджмента: Учебник /Под ред. проф. Г.С. Никифорова – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2018. – 572 с.
14. Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения. 8-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2017. – 448 с.
15. Хант Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера /Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2018. – 360 с.
16. Мескон М., Альберт М., Хелоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Издательство «Дело», 2018. – 567 с.
17. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2018. - 679 с.
18. Психология и этика делового общения / Под ред. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2018. - 279 с.
19. Резник С.Д. Организационное поведение. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 430 с.
20. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 432 с.
21. Шапиро С.А. Организационное поведение. – М.: ГроссМедиа, 2018. – 336 с.
22. Шаминов А.П., Конфликтология М.: Просвещение,2017. – С. 513.
23. Скотт Д. Г. Конфликты и пути их разрешения. – Киев: Внешторгиздат, 2015.
24. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студ. вузов / Под ред. А.В. Морозова. – М.: Академия, 2018. – 331 с.
25.  Фишер М., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 2018. – 158 с.

---

Приложения

Приложение 1 - Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других.

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации

Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

Приложение 1. Анкета

Анкета по исследованию особенностей управления поведением в конфликтных ситуациях

Уважаемые участники анкетирования, просим Вас принять

участие в опросе по поводу изучения процесса управления внутригрупповыми и межгрупповыми конфликтами. Результаты анкетирования будут использованы при написании курсовой работы.

I блок: Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях

1. Возникают ли в вашей организации конфликтные ситуации?

А) Нет;

Б) Да;

В) Редко.

2. Проводится ли в вашей организации мониторинг конфликтных ситуаций?

А) безусловно да

Б) безусловно нет

В) затрудняюсь ответить

3. Какие конфликты доминируют в вашей организации?

А) межгрупповые

Б) внутригрупповые

В) личностные

---

4. Что является причиной внутригрупповых конфликтов в вашей организации?

А) дисбаланс распределение полномочий

Б) дисбаланс распределения зарплаты

В) текущие рабочие моменты

Г) личная неприязнь

Д) вопросы личной жизни, не относящиеся к работе

5. Удовлетворены ли вы регулированием конфликтов в фирме?

А) Скорее да, чем нет;

Б) Не удовлетворён;

В) Удовлетворён.

6. Собираетесь ли вы сменить место работы?

А) Думаю о том, чтобы сменить работу;

Б) Думаю об изменении места работы постоянно «…особенно в последнее время»;

В) Не собираюсь.

7. Отношение к конфликтным ситуациям в коллективе?

А) конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками;

Б) конфликты присутствуют очень редко;

В) пресекается на корню.

8. Между какими группами сотрудников чаще всего возникают внутригрупповые конфликты?

А) между сотрудниками одного отдела;

Б) между сотрудниками отдельных групп внутри структурного подразделения;

В) между сотрудниками одной служебной иерархии.

9. Какие методы регулирования внутригрупповых конфликтов существуют в организации?

А) психологические: беседа, разъяснения, и так далее;

Б) совместная деятельность;

В) взаимное абстрагирование сотрудников от предмета конфликта;

Г) штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов.

10. Назовите причины увольнения в организации?

А) не устраивает заработная плата

Б) условия труда

В) конфликт с руководством

Г) не видят перспективы профессионального роста, карьеры

Д) наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе

II блок: Анализ управления межгрупповыми конфликтами

1. Что является причиной межгрупповых конфликтов в вашей организации?

А) разные профессиональные взгляды

Б) разные условия труда

В) разное соотношение сложность выполняемой работы/зарплата

2. Между какими группами сотрудников чаще всего возникают межгрупповые конфликты?

А) между группами рядовыми сотрудниками отделов;

Б) между начальниками структурных подразделений;

В) иерархия значения не имеет .

3. Какие методы регулирования межгрупповых конфликтов существуют в организации?

А) материальные наказания (штрафы/лишение премий);

Б) методы психологического воздействия: беседы, разъяснения, иногда давление;

В) назначение на совместный проект – т.к. совместный труд объединяет.

4. Как вы отнесётесь к конфликтной ситуации, возникшей между вашим отделом и другим структурным звеном?

---

А) мне всё равно, буду работать, как работал

Б) буду активно принимать участие в решении конфликта

В) буду делать всё для поддержания конфликта

5. Приходилось ли вам лично участвовать в межгрупповом конфликте

А)да, конечно, без этого не обойтись

Б)нет, это большая редкость

В)конфликты были, но участия не принимал

6.Как вы оцениваете работу по разрешению межгрупповых конфликтных ситуаций в вашей организации:

А)1 из 5

Б)2 из 5

В)3 из 5

Г)4 из 5

Д)5 из 5

7. Какое отношение у вашего непосредственного руководителя к межгрупповым конфликтам

А)всячески пытается их избежать

Б)не замечает

В)наблюдает за ходом конфликта, но не вмешивается

Г)делает всё чтобы пресечь подобные явления

8. Существуют ли в вашем структурном звене какие-либо группировки (например, по личным интересам)?

А)Да

Б)Нет

9 Какие положительные моменты, на ваш взгляд, могут содержать в себе межгрупповые конфликты?

А) выявление слабых сторон и последующее их устранение

Б) решение находится по принципу в «споре рождается истина»

В) решение находится по принципу «побеждает сильнейший»

Г) в конфликтах не бывает плюсов, только минусы

10. Довольны ли вы системой регулирования межгрупповых конфликтных ситуаций в вашей организации?

А) не доволен

Б) скорее да, чем нет

В) доволен

III блок: Паспортичка (Немного о себе)

20. Ваш пол?

А) Мужской;

Б) Женский.

21. Ваш возраст?

А) До 30 лет;

Б) До 40 лет;

В) До 55

Г) Более 55.

22. Ваша должность?

А) Менеджер высшего звена;

Б) Продавец - консультант;

В) Сотрудник низшего звена.

23. Образование?

А) Средне специальное

Б) Высшее

В) Среднее

24. Стаж работы в организации

А) менее года

Б) от 1 до 2 лет

В) с момента основания организации

Спасибо за помощь в исследовании!

Приложение 3

Бланк социометрии.

Ответьте, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Ваши ответы не будут разглашены.

1. Кого из сотрудников ОАО «Сбербанк» Вы бы хотели видеть в составе другой фирмы?
2. Кого из сотрудников ОАО «Сбербанк» Вы бы не хотели видеть в составе другой фирмы?
3. Кто, по вашему мнению, выберет Вас?
4. Кто, по вашему мнению, не выберет Вас?

Спасибо за участие!

1. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2018. – с.47 ↑

2. Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения. 8-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2018. – с. 213 ↑

3. Мескон М., Альберт М., Хелоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Издательство «Дело», 2017. – с. 413 ↑

4. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2017. – с. 322 ↑

5. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах: Учеб. Пособие. – М.: Проспект, 2017. – с.53 ↑

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – с. 133 ↑

7. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2018. – с.45-46 ↑

8. Астафьева А.Н. Организационное поведение 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2017. – с. 354 ↑

9. Психология менеджмента: Учебник /Под ред. проф. Г.С. Никифорова – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2011. – с. 465 ↑

---

Смотрите также файлы

• Аппарат государственной власти (Правительство РФ).pdf

• Основные функции в системе менеджмента(Понятие и классификация функций менеджмента).pdf

• Теории происхождения государства (Понятие и признаки государства).pdf

• Правовое положение общества с ограниченной ответственностью (Правовое регулирование общества с ограниченной ответственностью).pdf

• Нотариальные действия (Понятие нотариата и его основные характеристики).pdf