Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ).pdf

Распределение ресурсов, имеющих, как правило, ограниченный характер, может вызвать столкновение интересов отдельных сотрудников или отделов, претендующих на получение большей доли. Что приводит к возникновению конфликтов.

Взаимозависимость задач - взаимно зависимые элементы, из которых состоит каждая организация. Если для достижения выполнения общих задач или задачи отдельного человека или отдела, необходима выполненная работа другого человека или отдела, а они со своей задачей не справились - возникает конфликтная ситуация.

Различие целей. Вероятность конфликта возрастает по мере того, как организации становятся более специализированными или разбитыми на подразделения. Специализированные подразделения зачастую самостоятельно формулируют свои цели и уделяют большее внимание достижению их, а не целей организации в целом.

Различия способов достижения целей. Руководство и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже если нет противоречия интересов. При общей заинтересованности в повышении показателей производительности труда, представление о способах достижения целей у всех могут быть разными.

Неудовлетворительная коммуникация. Не только причиной, но и дисфункциональным последствием конфликтной ситуации может стать неполнота или неточность передачи информации, или же полное или частичное ее отсутствие. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами [9].

Причины конфликтных ситуаций личностного характера могут стать индивидуальные качества, жизненный опыт, поведение и реакции отдельных личностей.

Одним словом, еще одной причиной возникновения конфликтных ситуаций можно обозначить различные психологические особенности людей. Каждый отдельный сотрудник имеет свой особенный темперамент, характер, потребности, привычки и т.д., является своеобразной и уникальной личностью.

Очень часто психологические различия среди сотрудников, группы единомышленников, настолько велики, что могут помешать осуществлению совместной деятельности, повышая риск воз никновения разнообразных типов и видов конфликтных ситуаций. Здесь уже придется вести речь о психологической несовместимости. В современных условиях рыночной экономики руководство организаций и кадровые службы предприятий и организаций все более внимательно отбирают и формируют команды, отдела и департаменты организаций.

С учетом вышеперечисленных источников и причин конфликтных ситуаций, хоть и вероятность возникновения конфликтной ситуации остается достаточно высокой, стороны не всегда хотят вступать в конфликты. Зачастую потенциальная выгода от конфликтной ситуации не стоит затраченных ресурсов. При вступлении в конфликтную ситуацию, как правило, каждая из сторон прилагает максимум усилий для достижения целей, предпринимая попытки склонить всех к принятию ее точки зрения, и, соответственно старается создавать помехи второй стороне. В таких ситуациях становится необходимым управление конфликтом, регулирование взаимодействия сторон. В зависимости от того, насколько регулирующие действия будут эффективны, последствия конфликтной ситуации будут носить функциональный или дисфункциональный характер. Что, в свою очередь, непосредственно повлияет на вероятность возникновения последующих разногласий.

Функциональные последствия конфликта. Исследователями выделяется семь основных функциональных последствий конфликтной ситуации. Среди основных выделяется то, что конфликт может быть решен путем, приемлемым для всех сторон, и в результате разрешения стороны будут чувствовать себя причастными к разрешению данной проблемы. Что, в свою очередь, сведет до минимума или приведет к устранению трудностей осуществления решений - враждебность, несправедливость и нужду в действиях против воли. Другим функциональным последствием можно назвать расположенность к сотрудничеству, отсутствие противоречий и враждебного настроя в дальнейших ситуациях, которые могли бы закончится конфликтом.

Конфликтная ситуация несет в себе возможность к уменьшению группового мышления или синдрома покорности, случаи, при которых подчиненный предпочтет промолчать об идеях, которые могут противоречить мыслям руководства. Это способно улучшать качество процесса принятия решений, ведь дополнительные идеи и распознавание ситуаций ведет к лучшему ее пониманию; симптомы тогда возможно отделить от причин и разработать дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться [1].

Широкое признание у исследователей конфликтных ситуаций получили и следующие сведения:

• конфликт способен помочь в более глубокой оценке индивидуально-психологических особенностей личностей, участвующих в нем, в понимании их ценностных ориентаций, мотивов, реакций в стрессовых ситуациях. Примерно в 10-15% случаев конфликтов взаимоотношения между сторонами после завершения конфликта улучшаются;
• решение конфликтных ситуаций создает предпосылки для разрядки психологической напряженности, снижения интенсивности негативных эмоций;
• конфликт способен полностью или частично устранить назревшие противоречия, осветить узкие места, нерешенные вопросы;
• по завершении конфликтов более чем в 65% случаев удается полностью или частично разрешить противоречия, которые произрастали в их основании;
• конфликтная ситуация может послужить источником развития личности, межличностных отношений. При конструктивном разрешении конфликтов и противоречий сотрудники приобретают социальный опыт выхода из трудных ситуаций;
• конфликтные ситуации способствуют поддержанию социальной активности людей, способствуя предотвращению застоев и улучшению качества деятельности отдельного сотрудника.
• В случае завершения вертикальных конфликтов, в 28% случаев выявляется повышение качества индивидуальной деятельности руководителя.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не вовремя не найти, не разработать эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к некоторым дисфункциональным последствиям, т.е. условиям, мешающим достижению целей:

1. Неудовлетворенности, плохому психологическому состоянию, текучке кадров и общему снижению производительности.
2. Маленькой степени сотрудничества в перспективе.
3. Роста преданность своей группе и возникновению большой непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
4. Формирование представлений о другой стороне, как о «враге», а о своих целях как положительных, о целях же другой стороны - как об отрицательных.
5. Практически прекращается взаимодействие и общение между противоборствующими сторонами.
6. Увеличивается враждебность между противоборствующими сторонами по мере прекращения взаимодействия и общения.
7. Акцент смещен на «победу» в конфликте, а не решение существующей проблемы.

Конфликт зачастую деструктивно (дисфункционально) влияет на его основных участников:

• негативно влияет на настроение сторон, повышая эмоциональный фон ситуации; а частое эмоциональное напряжение негативно отражается на здоровье сотрудников (по статистике, в таком случае увеличен риск сердечно-сосудистых и желудочно-кишечных заболеваний);
• возникновение неприязни, враждебности, ненависти между участниками конфликта, иногда возможно даже прекращение общения и взаимодействия, что сказывается на снижении эффективности труда сотрудников;
• оказывают негативное влияние на развитие личности, потому что иногда способны формировать у человека чувство недоверия к торжеству справедливости.

Глава 2.АНАЛИЗ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

2.1.Характеристика производственно-коммерческой деятельности ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» - является зарегистрированным юридическим лицом, у которого самостоятельный баланс, печать, содержащая его полное наименование на русском языке и указание на его местонахождения, расчетный счет. Правовое положение ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» определено Гражданским кодексом Российской Федерации. Права юридического лица данное ООО приобрело с момента регистрации в государственных органах.

Организационно-правовой формой выбранного нами для исследования предприятия является общество с ограниченной ответственностью. Данное ООО входит в группу компаний «Кодекс», наряду с ОАО «Центр компьютерных разработок», ООО «Кодекс - Лайн», ЗАО «Кодекс-МСК». Дистрибьюторская партнерская сеть состоит из более 200 предприятий, занимающихся распространением продуктов «Кодекс»/«Техэксперт» в 135 городах России. В компаниях сети в общей сложности задействовано более 5000 сотрудников. Непосредственно ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» насчитывает 180 сотрудников.

Основная деятельность организации определена как:

• разработка, продажа и техническое обслуживание электронных профессиональных справочных систем «Кодекс» и «Техэксперт»
• решения по созданию электронных фондов правовой информации и нормативно-технической документации
• решения в области электронного документооборота.

Свою миссию консорциум определяет как: «Мы обеспечиваем профессионалов интеллектуальными электронными системами, информацией и документами, помогающими принимать правильные решения и эффективно выполнять свою работу» [18].

2.2.Суть и виды конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

Несмотря на в целом благоприятный социально- психологический климат предприятия, в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», почти ежедневно возникают различные споры и разногласия, время от времени перерастающие в конфликты. Основными можно выделить следующие:

• заказчики (покупатели) и сотрудники;
• сотрудник и сотрудник;
• руководитель и подчиненный;
• руководитель и группа сотрудников.

По длительности можно выделить кратковременные и затяжные конфликты, которые связаны с глубокими нравственно - психологическими травмами. Естественно, нельзя определить это как отрицательный показатель. Из большинства конфликтных ситуаций возможно извлечь положительное: выявить и исправить разногласия между отдельными сотрудниками и между подразделениями. Возможно, что подробное изучение некоторых из конфликтных ситуаций поможет исправлению недостатков системы руководства предприятия в целом. Разрешение конфликта не обязательно ведет к улучшению ситуации, но существует возможность нормализовать ее либо привести к исходному состоянию.

Для разработки рекомендаций по эффективному управлению трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» необходимо рассмотреть наиболее часто возникающие конфликтные ситуации. Наиболее показательными являются производственные конфликты, тем более что конфликты такого рода имеют большее влияние на деятельность организации в целом и, несомненно требуют эффективного управления и разрешения.

1. Каждое предприятие является механизмом, все части и системы которого должны четко и слаженно выполнять свои функции. Работа руководителя и управляющего персонала является самой ответственной и от четкости ее выполнения напрямую зависит развитие и прибыль как отдельно взятого подразделения, так и предприятия в целом. Достаточно часто, злоупотребляя своим вышестоящим служебным положением, руководство приходит не к началу рабочего дня, а гораздо позднее, зачастую к обеду. Таким образом, их функцию решения текущих вопросов, помимо своих непосредственных обязанностей, берут на себя нижестоящие работники. Данные решения не всегда совпадают с мнением руководителя, который может потом изменить данное указание. Из-за этого действия сотрудников в обычно не являются слаженными, что ведет к падению производительности. Эту ситуацию можно охарактеризовать как конфликт между руководителем и подчиненными, т.е. организационный конфликт.

В случае такой конфликтной ситуации сотрудникам следует официально письменно направить жалобу руководителю компании по внутренней почте. Директор, после рассмотрения жалобы, должен проверить факты, указанные в жалобе по данным персональных карточек, с помощью которых ведется учет пребывания сотрудников на рабочем месте. В случае установления вины менеджера или руководителя департамента, директор может сделать выговор либо наложить штраф, либо лишить премиальных за пропущенные рабочие часы.

1. В прошлом году на должность руководителя производственного департамента приняли нового сотрудника, вместо ушедшего на пенсию. Женщина с высшим экономическим образованием. Рядом с ее кабинетом расположены сектор набивки документов, сектор сверки документов, секретариат и кабинет руководителя. Практически с первых дней исполнения обязанностей новой сотрудницей, стал назревать ее конфликт с руководителем сектора набивки, психологическая борьба двух женщин. Изначально являясь межличностным, конфликт перерос в конфликт между личностью и группой (личность - новая сотрудница, группа - работницы сектора набивки). Основная причина уже этого конфликта явилась низкая корпоративная культура. Нового сотрудника не устраивает обращение к ней по имени, а не по правилам корпоративной этики - по имени-отчеству. С рядовыми сотрудниками департамента новая сотрудница наладила отношения, а с руководителем сектора набивки различные конфликтные ситуации продолжаются уже на протяжении года.