Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ).pdf

2.4.Рекомендации по совершенствованию результативного управления социально-трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

Руководитель ООО, как видно из проведенного нами исследования конфликтных ситуаций на предприятии, несколько запускает управление ими, чаще всего держится в стороне от разрешения, что позволяет конфликтам достигать пиковых значений. Необходимо более ответственно и тщательно подходить к проблемам в коллективе. Необходимо заняться созданием рабочей обстановки на предприятии, для создания условий эффективной работы предприятия.

Систему разрешения конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» можно охарактеризовать следующими тезисами:

• разработка должностных инструкций для каждого отдельного сотрудника и отделов в целом;
• установление и устранение основных причин конфликтных ситуаций в компании;
• проведение тренингов.

Предложенные мероприятия помогут достигнуть сокращения непроизводительных затрат рабочего времени и повысить производительность труда.

При разрешении конфликтов в компании следует избегать основных ошибок, которые чаще всего допускают руководители предприятий производственной сферы при разрешении конфликтов:

1. Попытка решения конфликтной ситуации до полного выяснения ее причин. Если не решается базовая проблема, конфликт будет возникать снова и снова.
2. Так называемое «замораживание» конфликта: «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности. Но такой подход не меняет саму ситуацию без устранения причин, вызвавших конфликтную ситуацию.
3. Неверное определение предмета и сторон конфликта. Руководить конфликтом могут не сами участники, а вышестоящее, к примеру, руководство. Поэтому, повторимся еще раз, необходимо тщательно исследовать причины и предпосылки конфликтной ситуации.
4. Позднее принятие мер. Конфликтная ситуация может принять хроническую форму и распространиться в зону межличностных отношений. Сотрудники даже после решения самого конфликта, продолжают испытывать личную неприязнь.
5. Попытка решить конфликтную ситуацию односторонними мерами, а не комплексно.
6. Неверный выбор посредника для разрешения конфликта. Посредник должен вызывать доверие обеих сторон и не предпринимать попыток извлечь выгоду из решения конфликта.

• Пассивность конфликтующих сторон. Обе стороны конфликта должны занимать активную позицию в выработке компромисса.
• Отсутствие психологической поддержки сторон. В таком случае эмоции могут одержать победу, что помешает решить конфликтную ситуацию. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью.
• Генерализация конфликта (расширение его границ). Один из первых шагов для предотвращения данной ситуации - ограничение зоны конфликтной ситуации и количества оппонентов.

При обобщении вышеизложенного, были выработаны общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»:

1. Признание самого существования конфликтных ситуаций, определение участников и их целей. Чаще всего это очень трудоемкая задача, сложнее всего в случае скрытого конфликта. В любом случае это необходимость, потому что иного выхода, чем разрешение, из конфликтной ситуации нет.
2. После признания факта существования конфликта следует приступить к ее разрешению. Если невозможно его быстрое разрешение, необходимо начать переговоры, в зависимости от конфликта переговоры могут происходить без посредника, либо следует выбрать представителя, который будет устраивать обе конфликтующие стороны.
3. Далее необходимо определить место, сроки, процедуру примирительных переговоров.
4. Выделить вопросы, которые являются определяющими для данной конфликтной ситуации. В процессе данного определения начинают вырабатываться подходы к данному конфликту, определяются позиции сторон, а также моменты, вызывающие разногласия и факторы, способствующие примирению сторон.
5. Разработка вариантов решений. При разработке учитываются возможные последствия, рентабельность предлагаемых шагов и их возможные последствия.
6. Принятие согласованного решения. После принятия решения, которое устроит обе стороны конфликта, необходимо данное решение оформить в письменном виде: договор о сотрудничестве, нормативный акт и т.п.
7. Нельзя оставлять решение конфликта только на бумаге, принятое соглашение должно быть реализовано, иначе это перерастет в следующий, возможно более сильный конфликт. А повторные переговоры проводить уже сложнее.

Наглядно алгоритм для решения конфликта показан на рисунке 2.

Кроме вышеприведенных общих принципов управления конфликтами, для ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» разработаны также частные рекомендации:

• важно перевести конфликтную ситуацию в рациональное русло, снизить эмоциональность сторон при принятии решений по выходу из конфликтной ситуации;
• выявить действительные интересы сторон, ведь часто заявленные позиции не соответствуют им;
• способствование общению между конфликтующими сторонами. Это поможет получению более достоверной информации и доверительным отношениям;
• разбор конфликтной ситуации на составляющие, для упрощения нахождения точек соприкосновения сторон и, как следствие, компромисса.
• разграничение участников и предмета конфликта с целью предотвращения соперничества и перерастания в межличностный конфликт;
• найти у противоборствующих сторон общие черты и интересы, на которые следует опираться для укрепления взаимопонимания и сотрудничества;
• ограничить сферу соперничества. Воздерживаться от затрагивания основных целей и ценностей оппонента, допуская расширение областей конфликта;
• если в конфликтной ситуации с каждой стороны участвует более чем один человек, их позиции, скорее всего, не совпадают полностью. Дифференцированный подход в данной ситуации поможет найти людей, готовых к сотрудничеству. Таким образом управлять конфликтной ситуацией будет проще;
• определение длительной по времени перспективы полного разрешения конфликта, как правило, приводит к облегчению его разрешения. Иногда при таком подходе главные причины конфликта могут утратить свою значимость;
• нежелательно, чтобы только одна сторона шла на уступки, такой подход ослабляет прочность соглашения;
• при управлении конфликтом необходимо уважение к достоинству проигрывающей стороны или даже предоставление ей возможности выигрыша в престиже в глазах окружающих и поддерживающих его третьих лиц. Иначе можно вызвать всплеск его агрессии и переход конфликта в новую плоскость;
• решение конфликта должно быть опирающимся на ценности, которые признаются всеми сторонами и окружением. В случае такого решение минимизируются взаимные обиды, а решение будет гораздо более прочным;
• арбитраж, при включении в процесс разрешения конфликтной ситуации (коммуникация, подготовка, формулировка и интерпретация решений, контролирование их реализации) третьего участника. Конфликтные ситуации между двумя оппонентами без участия посредников чаще всего являются трудноразрешимыми;
• не следует разрешать конфликтную ситуацию лишь между лидерами участников. Опираясь только на большинство ведет к затруднению нахождения решений устраивающих обе стороны и, в конечном счете, будет способствовать не разрешению, а обострению конфликтной ситуации;
• определять на ранней стадии конфликтной ситуации, а в идеальной ситуации до ее возникновения, цену победы или проигрыша. При глубоких или затяжных конфликтных ситуациях обычно в проигрыше остаются не только побежденные, но и формально победившие, так как цена победы оказалась слишком высокой. Зачастую при трезвом анализе предполагаемых затрат различных ресурсов на противоборство, стороны ищут средства для предотвращения конфликта или остановки его на ранней стадии; урегулирование должно быть основано на ясно и четко сформулированном соглашении, которое будет допускать эффективный контроль.

Конечно, данные рекомендации нельзя назвать универсальными для каждого конфликта. Их важно применять с творческим подходом и учетом всех факторов конкретного конфликта. Однако уверенное владение ими расширит конфликтологический кругозор руководителя организации, поможет найти правильные решения, направить конфликты в безопасное русло и грамотно управлять трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр Кодекс».

Заключение

Для реализации анализа конфликтов было проведено исследование трудовых отношений в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», использовалась характеристика общих конфликтных ситуаций, связанных с производственными компаниями.

В результате анализа было выявлено, что конфликты в данном ООО в основном происходят из-за нарушения должностных обязанностей, разногласий в процессе трудовых отношений, из-за психологических особенностей сотрудников и из-за напряжения персонала в целом. Для разрешения данных конфликтов рекомендовано проведение совместных тренингов.

В результате проведенного исследования была разработана и предложена оптимальная система управления трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс». Разработанная система управления конфликтами должна быть направленной и воздействовать именно на причины, которые порождают конфликтные ситуации либо на поведение непосредственных участников конфликтов.

Система разработанных мероприятий, в общем, нами сведена к следующему:

• составление для руководителей всех отделов, отделов и всех сотрудников четких должностных инструкций; установление и решение основных проблем, вызывающих трудовые конфликты;
• проведение тренингов и семинаров.

Любая конфликтная ситуация несет в себе как положительные, так и отрицательные последствия. При условии эффективного управления конфликт приводит к выработке новых подходов в трудовой деятельности, улучшению сотрудничества, в некоторых ситуациях даже дает толчок к перестройке в организации.

При проведении данного исследования определены технологии управления трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс». Основными технологиями при управлении индивидуальными социально-трудовыми конфликтными ситуациями (спорами) названы технологии переговоров или посредничества.

При грамотном управлении конфликтами можно добиться увеличения производительности отдельных сотрудников и отделов в целом, что приведет и к улучшению показателей рассматриваемой организации в целом.

Поставленные в работе, при наличии имеющегося инструментария, цели и задачи, выполнены и решены, и, так как исследование является попыткой интеграции знаний классической и современной технологии управления трудовыми конфликтами, оно может послужить основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области как в компании ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», так и в других организациях.

Список литературы:

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2004. - 507 с.
2. Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе Текст А.Я. Анцупов. - М. : Гуманит. изд; центр ВЛАДОС, 2003. - 208 с.
3. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2001. – 182 с.
4. Вишневская, А.В. Курс лекций «Конфликтология» [Текст] : Лекция 10 «Управление конфликтом» / А.В. Вишневская. - РУДН, 2003.
5. Волков, Б.С. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
6. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 240 с.
7. Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] : учебное пособие / О.В. Галустова. – М. : Проспект, 2009. – 324 с.
8. Глазл, Ф. Конфликтменеджмент [Текст] : настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. – Калуга : Духовное познание, 2002. – 516 с.
9. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. - СПб. : ПИТЕР, 2015. – 544 с.
10. Добреньков, В.И. Методология и методика социологического исследования [Текст] / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. – М. : Альма Матер, 2009. – 537 с.
11. Донцов, А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе [Текст] / А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Вестник МГУ. – 1977. - № 4. – С. 23-25.
12. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 192 с.
13. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
14. Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2001. – 464 c.
15. Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. – М. : Экономика, 1990. – 335 с.
16. Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : ДНК, 2003. – 240 с.
17. Иванова, Е.Н. Конфликтологическое консультирование [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : Санкт-Петербург, 2009. – 123 с.
18. Кернтке, В. Медиация как метод организационного развития [Текст] : Работа с конфликтами / В. Кернтке. – СПб, 2011. – 238 с.
19. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 365 с.
20. Конфликтология [Текст] / Под ред. А.С. Кармина. - СПб. : Лань, 1999. – 448 с.
21. Коузер, Л.А. Основы конфликтологии [Текст] : учеб. пособие / Л.А. Коузер. - СПб. : Светлячок, 1999. – 189 с.
22. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации [Текст] : виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М. : Альфа-Пресс, 2007. – 216 с.
23. Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. – М. : Омега-Л, 2011. – 152 с.
24. Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству Текст С. Левин. – М. : Олимп-Бизнес, 2008. – 248 с.
25. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2008. – 156 с.
26. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : управление конфликтами : учебник / Ю.Ф. Лукин. – М. : Академический проект, 2007. – 799 с.
27. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте Текст В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2012. – 215 с.
28. Михайлов, Я.В. Эффективный менеджмент [Текст] / Я.В. Михайлов. – М. : ГЕЛАН, 2006. – 263 с.
29. Муштук, О.З. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова. – М. : МФПА, 2011. – 320 с.
30. Паттерсон, К. Управление конфликтом [Текст] / К. Паттерсон, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллан, Э. Свитцлер. – М. : Вильямс, 2007. – 320 с.