Файл: Анализ внешней и внутренней среды организации (Анализ внешней и внутренней среды организации).pdf

Местные условия тоже влияют на гостиничную индустрию. В местах, где происходят политические беспорядки, туризм резко сокращается. Люди не желают оставаться в гостинице, которая может стать центром потенциального конфликта, когда они находятся в таком регионе. Вместо этого они тратят свои кровные в более безопасных местах.

Изменение экономического курса страны также может повлиять на гостиничную индустрию. Например, заработная плата среднего класса не увеличивалась на протяжении 30 лет. Это не означает, что такие люди не ходят в отпуск или не тратят деньги. Просто будет жёсткая конкуренция и борьба за привлечение таких клиентов.

Учитывая все выше обозначенное выполним SWOT – анализ, таблица 5.

Таблица 5

SWOT – анализ «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» (в 2018 году)

	Положительные факторы	Негативные факторы
	Сильные стороны (внутренний потенциал) (S)	Слабые стороны (внутренние недостатки) (W)
Внутренняя среда	1) Местонахождение, рядом аэропорт 2) Развитая инфраструктура гостиницы. 3) Большой срок работы в области гостиничного бизнеса. 4) Забота об охране жизни и имущества постояльца. 5) Широкий ассортимент оказываемых услуг. 6) Хороший имидж гостиницы. 7) Возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д. 8) Наличие бланка договора для корпоративных клиентов. 9) Продуманное ценообразование. 10) Оперативная работа со всеми службами гостиницы. 11) Наличие собственного интернет-сайта. 12) Получение полных данных о гостях (цели прибытия, пол, возраст, город прибытия, и другие данные) в целях обозначения маркетинговой ниши гостиницы. 13) Выполнение постоянных маркетинговых компаний и исследований. 14) Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца, например, постояльца поздравляют с Днём рождения, если он в данный момент проживает в отеле). 15) Использование системы мотивации работы персонала отеля и Руководства маркетинга.	1) Нехватка данных по поводу стратегических направлений развития гостиницы. 2) Далекое положение гостиницы от Ж/д вокзала. 3) Не функционирует принцип единоначалия. 4) Система принятия решений – централизованная, это мешает оперативно осуществлять производственные задачи. Нехватка полномочий у начальников служб, от которых предполагается быстрое реагирование. 5) Высокие цены, выше средних цен по городу. 6)  Слабая работа с персоналом. 7) Предприятие не учит персонал, - не отправляет на тренинги, курсы повышения квалификации и т.д. 7) Часты конфликты: гость - сотрудник
	Внешние возможности (O)	Имеющиеся угрозы (T)
Внешняя среда	1) Возможность выхода на рынок бизнес-класса (конференции, семинары). 2) Привлечение различных категорий постояльцев за счёт эффективного ценообразования. 3) Улучшение качества оказываемых услуг. 4) Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности. 5) Особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки, оказание дополнительных услуг клиентам, нацеленное на длительное сотрудничество с клиентами в будущем.	1) Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг. 2) Неблагоприятная экономическая ситуация в стране. 3) Усиление позиций компаний-конкурентов. 4) Трудно поддающаяся контролю перегруженность отеля в некоторые сезоны.

---

Сделаем краткие промежуточные выводы по проведенному SWOT-анализу.

Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа.

SWOT-анализ отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» выполнен, перед менеджментом гостиницы представлена полная картина дел в гостинице: определены параметры и характеристики, которые могут привести к коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные характеристики заведения. Данный анализ используется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он очень важен для выбора стратегии развития: исходя из проанализированных параметров, менеджер может легко выбрать приоритеты развития отеля.

Далее, в соответствии с последними данными рассмотрим характеристику прямых конкурентов отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa». Основными критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение (центр/окраина), номерной фонд, стоимость номера, контингент гостей и дополнительные услуги, таблица 6.

Таблица 6

Анализ конкурентов отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa»

Название	Месторасположение (центр/окраина)	Номерной фонд	Стоимость номера, руб.(в зависимости от категории)	Дополнительные услуги	Стиль отеля
Паркинн	центр	300	2200 - 18900	Сауна, турецкая баня, персонал говорит на 3-х языках, бесплатный интернет, бесплатная парковка, есть номера для людей с ограниченными возможностями, семейные номера.	люкс бизнес класса семейный романтический
Хаятт	центр	211	3400-11800	Няня. Питомцы разрешены. Упакованные ланчи. Специальные диетические меню (по запросу). Люкс для новобрачных.	бизнес, романтический, семейный
Анжело	центр	340	4500 - 23700	Няня, Номера для людей с ограниченными физическими возможностями, семейные номера, многоязычный персонал, спа	семейный, бизнес
Новотель	центр		5400 - 19800	Семейные номера Номера для людей с ограниченными физическими возможностями. Няня. Упакованные ланчи. Бесплатный интернет, бассейн, спа	спа-отель бизнес, романтический, семейный.

---

Таким образом, как показывает таблица 6, у отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, - достаточно конкурентов. Отели - конкуренты, представленные в таблице идущей выше, имеют номера для людей с ограниченными возможностями (есть далеко не в каждом отеле Москвы, высокой звездности), есть няни и персонал, говорящий на нескольких языках. Конкурентным преимуществом некоторых отелей является сауна, бассейн, спа (входит в стоимость номеров класса «люкс».

Преимуществом же отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, помимо спа, расположения в центре, близ аэропорта, - является цена, так как она ниже, чем у отелей, приведенных в таблице 12 на соответствующие (равнозначные) категории номеров. Часть отелей, представленных в таблице предлагает услуги няни, отель Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – такой услугой не располагает. Это конкурентный «проигрыш».

В связи с этим, можно с уверенностью подытожить, что не смотря на то, что «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» является лучшим пятизвездочным люксовым отелем Екатеринбурга – ему необходимо двигаться вперед, чтобы его не нагнали и не обогнали сильные соперники

3. Мероприятия, направленные на совершенствование процессов, характеризующих внутреннюю среду предприятия

3.1 Сущность предлагаемых мероприятий

В работе выше были отмечены пробелы в деятельности предприятия.

В связи с чем далее будут предложены мероприятия по совершенствованию систем управления качеством в «Рамада Отель Спа Екатеринбург»:

• внедрение методики Case- study;
• установка программы TillyPad;
• внедрение видеокамер (дополнительных) в местах массового скопления гостей.

Характеристика мероприятий по внедрению систем управления качеством.

Мероприятие №1. Внедрение методики Case – study.

В работе выше было отмечено, что маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Поэтому работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна.

Из проведенного анализа видно, что высшее образование имеют не все специалисты, которые работают с гостями. А с гостями, как известно, работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться именно в этом отеле. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.

---

Метод обучения, известный как кейс-метод (Case- study) - метод анализа ситуаций. Суть его в том, что работникам предлагают осмыслить реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной проблемы.

Уникальность Case- study в том, что задействуются сразу несколько методов обучения, предоставляя возможность освоить и закрепить формы познания и анализа действительности в комплексе: с использованием моделирования, системного анализа, проблемного метода, мысленного эксперимента, методов описания, классификации и игровых методов. Этот метод наиболее полно отвечает задачам управленческого образования, поскольку развивает такие квалификационные характеристики, как способность к проведению анализа и диагностики проблем, умение четко формулировать и высказывать свою позицию, дискутировать, воспринимать и оценивать информацию, которая поступает в вербальной и невербальной форме. В некотором смысле этот метод оказывает содействие формированию личностных свойств. Он формирует чувство уверенности в себе, способствует преодолению излишней боязливости или избыточной самоуверенности.

Таким образом, для успешного менеджера, сотрудника принципиально важны не только знания, но и ценности, и конечной целью бизнес - образования является трансформация знаний в систему ценностей, выработка необходимого отношения к миру и естественного способа поведения в изменчивой среде. Все эти условия конечной успешности и эффективности увеличивают роль таких методов обучения, которые приводят к ментальным переменам, активизируют жизнедеятельность обучаемых, расширяют горизонты мировосприятия.

Для реализации обозначенного выше мероприятия предлагается пригласить специалистов по работе с персоналом из Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству. Стоимость услуг - 300 000 рублей.

Для аттестации (после обучения) будут предложены компьютерные тесты. Потребуется дополнительных -15 тыс. руб.

Таблица 7

Затраты на внедрение методики Case- study

№п/п	Статья затрат	Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1	Оплата услуг по Case- study	300 000
2	Аттестация результатов обучения	15 000
2. Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		315 000

---

Мероприятие № 2. Установка программы TillyPad .

Значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы «Рамада Отель Спа Екатеринбург» такими направлениями может стать программа мероприятий по сплочению коллектива.

В свою очередь, повышение мотивации персонала, большей его заинтересованности приведёт к улучшению системы качества сервиса. Таким образом, гостиница станет значительно привлекательнее для клиентов.

Комплекс TillyPad — это уникальное решение для управления современными предприятиями индустрии отдыха и развлечений, позволяющее организовать производственные процессы оптимальным образом. Система состоит из программной и аппаратной частей.

Программная часть TillyPad логически разделена на сферы учета и включает в себя компоненты складского и финансового учета, учета сделок и отношений с партнерами, персонального учета и учета зрелищных мероприятий, обслуживания посетителей, а также программное обеспечение рабочих мест — «Обслуживание посетителей» и «Менеджер». Возможность работы с компонентом настраивается с помощью системы доступа. Единое информационное пространство, образуемое данными компонентов, позволяет руководителю получать любую информацию по производимым операциям в режиме реального времени.

Программное обеспечение настраивается с учетом индивидуальных особенностей конкретного гостиничного предприятия и позволяет автоматизировать профильные бизнес-процессы отеля.

Аппаратное обеспечение. Комплекса состоит из сервера, сетевого и коммуникационного оборудования, стандартных и специализированных рабочих мест и периферийных устройств. Спектр предлагаемого оборудования от ведущих мировых производителей позволит использовать самую удобную схему ведения вашего бизнеса.

Состав Комплекса.

Комплекс TillyPad позволит значительно повысить эффективность работы отеля. Его основные свойства, возможности и механизмы:

• Единое информационно-технологическое пространство TillyPad позволяет организовать управление ресурсами и движение информационных потоков на предприятии с применением общей бизнес-логики, работать с информацией любого компонента с любого рабочего места и в полной мере использовать принципы сквозного учета.
• Работа в режиме реального времени обеспечивает пользователям постоянный доступ к актуальной информации с любого, в том числе, и удаленного, рабочего места.
• Специализированные рабочие места обслуживания посетителей значительно повышают качество сервиса.
• Трехуровневая архитектура «Клиент — Сервер приложений — Сервер данных» — самый современный и технологичный подход к обработке информации. Такая архитектура позволяет значительно уменьшить требования к вычислительным мощностям, объемам передаваемой информации, гарантирует целостность и непротиворечивость данных и обеспечивает дополнительную информационную безопасность.
• Эргономичный интерфейс и использование стандартных компонентов операционной системы гарантируют быстрое обучение персонала и простоту в работе.
• Поддержка разных языков позволяет работать в одной версии комплекса с русским или английским интерфейсом, вести документацию на двух языках и определять язык формирования документов производства.
• Единый подход к учету предоставляемых посетителям продуктов и услуг позволяет вести журналы бронирования, фиксировать факты обслуживания, составлять статистические таблицы.
• Механизм балансов позволяет устанавливать индивидуальные правила работы с постоянными посетителями и партнерами, контролировать состояние взаиморасчетов, планировать и осуществлять хозяйственное управление предприятием.
• Поддержка любых видов валюты позволяет вести учет средств в валютах сделок с возможностью конвертации по текущим курсам.
• Функции импорта и экспорта данных обеспечивают возможность электронного обмена с различными платежными, специализированными и информационными системами.
• Многоуровневая система безопасности и разграничения прав доступа обеспечивает конфиденциальность информации и выполнение операций только в рамках служебных полномочий.
• Специальный механизм обмена данными внутри комплекса позволяет применять низкоскоростные каналы связи, что делает возможным удаленное руководство предприятием из другого города или даже страны.

---