Файл: Технология работы банкетной службы на примере гостницы «Марриотт Москва Тверская».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день проведение банкетов и конференций пользуется большой популярностью и является одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, где предлагается различные формы и наборы сервиса, могут инициировать увеличение спроса на рынке. Поэтому многие гостиницы заинтересованы в развитии данного направления как на рынке так и в обслуживании гостей.

Предметом данной работы является технология работы банкетной службы в гостинице «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ»

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ» в которой применяются услуги предоставления банкетов и конференций.

Целью данной курсовой работы является в том, чтобы рассказать о технологии работы банкетной службы, описать метод обслуживания гостей на примере гостиницы «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ».

Задачи исследования:

1. Проанализировать технологию работы банкетной службы
2. Рассмотреть организационную структура
3. Обобщить знания полученные в ходе работы на практике
4. Описать гостиницу «МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ»
5. Указать взаимодействие с другими службами

Метод исследования работы покажет какими качествами должны обладать сотрудники работающие с гостями для показа высокого уровня. Понять структуру работы службы гостиницы и её взаимодействие.

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ

1.1 Банкеты в первобытном обществе

В честь удачной охоты собиралось всё поселение, и устраивало пиршество с танцами и поеданием мяса. Раскопки показывают, что уже тогда в таких посиделках были задатки банкета. Во-первых, вся община была объединена общей целью, а во-вторых, убийство мамонта было вполне достойным поводом.

Конечно же, у наших первобытных людей не было специальных тренингов по поведению во время организации банкета. Ситуация изменилась только с приходом цивилизации. Появились разнообразные застолья в честь высокопоставленных особ или религиозных праздников.

Главной составляющей при организации банкета любого уровня является набор блюд, которые планируется на нём подавать. Например, средневековые пиры всегда отличались дикими животными, зажаренными на вертеле. Не важно, оленя или кабана застрелили на охоте, он обязательно выступал центральным блюдом праздника.

---

Со временем, расширялся и ассортимент напитков, всё чаще пивовары готовили новые сорта своих напитков, применяя другие сочетания хмеля, пряностей и технологий брожения. Широкой популярностью пользовалось и вино, запасами которого были забиты подвалы любого замка. С приходом алкоголя застолья становились более весёлыми, и работа шутов скоро стала совсем не востребованной. Теперь толпу развлекали драки и ругань перебравших рыцарей.

Первые в мире банкеты организовывались еще в Средневековую эпоху, когда при дворе устраивались пиршества в честь побед на воинах, знаковых дат для государств. Само слово «банкет» было позаимствовано из нескольких иностранных языков («banquet» на французском или английском; «banchetto» на итальянском, «bankett» на немецком). Основной целью средневековых торжеств, которые считались политическими, было засвидетельствовать единство, сплоченность и силу народа. Особенно такие мероприятия были популярны на территории Англии и Франции. В России же первые банкеты устраивались в XVII веке, и их называли зваными ужинами и обедами, а до этого времени подобные торжества именовались пирами. В настоящее время банкет считается наиболее распространенной формой обслуживания в ресторанном заведении.

1.2 Организационная структура банкетной службы

Банкет — это мероприятие, которое организовывается в честь определенного торжества, значимого события (свадьба, день рожденья, и т. д.). Главными помощниками при проведении банкетов являются распорядитель, администратор, официанты и конферансье. Банкетная служба обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостинцы, так и за ее пределами. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, возможно подключение к сети Интернет. Предусмотрено выездное обслуживание конференций и банкетов в, театрах, лучших выставочных залах, на природе и в другие места. Банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового^[1] обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

---

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

1. уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
2. способность к руководству (для метрдотеля);
3. знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
4. знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (рис. 1).

Рис. 1. Банкетная служба

Метрдотель - руководит работой официантов, следит за правильностью обслуживания посетителей, чистотой, порядком и правильностью сервировки столов. Также руководит работой швейцара, гардеробщика, уборщиков; инструктирует официантов относительно порядка работы на данный день, проверяет готовность к обслуживанию, просматривает меню. Организует работу официантов, расставляет их по отдельным участкам зала, закрепляет за ними для обслуживания определенный участок работы. Организует четкую связь производства и торгового зала. Наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением. Контролирует расчет официантов с посетителями. В случае нарушений официантами правил обслуживания посетителей метрдотель имеет право отстранить их от работы, доложив об этих нарушениях директору.

Официант - должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать: виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей; правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд; правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни; особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей; характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания; привила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем; основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

---

Менеджер по персоналу - является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций, передает документы конкретным исполнителям.

Менеджер зала - обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранением материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Сомелье – менеджер, отвечающий за винную карту бара, который знает все нюансы ведения ресторанного бизнеса. Обязанности сомелье. Стандартные обязанности сомелье или в просторечии сомолье – это:

1. Формирование «меню вин» или винной карты ресторана. Это своеобразная визитная карточка сомелье, венец знаний, умений, способности анализировать рынок.
2. Подбор фирм-поставщиков вина, спиртных напитков, сигар. Закупка и регулярное пополнение погреба с винами.
3. Контроль над условиями хранения бутылок и бочек с вином, подготовка документов.
4. Обладание искусством красиво подать бутылку, разлить содержимое по бокалам.
5. Рассказать клиенту о напитке с полным знанием предмета – регионе, где произрастал виноград, особенностях лета и осени года, когда был собран.
6. Хороший сомелье регулярно присутствует на мероприятиях, посвященных вину – выставках, дегустациях, международных фестивалях. Параллельно с этим, специалист по винам предлагает персоналу ресторана – поварам, барменам, официантам ознакомиться со свежими вкусами в карте вин, которая регулярно обновляется.
7. Если в ресторане возникла конфликтная ситуация связанная с вином, сомелье должен уметь погасить недовольство сторон и разрешить спор.

---

Хостес (от латинского hospes, что значит гость). Встречает и размещает посетителей в зале; обеспечивает эффективное, приветливое и вежливое, культурное обслуживание посетителей, создание для них комфортных условий; разъяснение порядка проведения мероприятий; ознакомление посетителей с предоставляемыми услугами; оперативное решение интересующих посетителей вопросов в рамках своей компетенции; принятие необходимых мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Бармен - должен иметь профессиональную подготовку; знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных смешанных напитков, а также закусок, блюд, и кондитерских изделий; правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных гостей. Он обязан знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Бармен должен знать правила эксплуатации видео и звуковоспроизводящей аппаратуры, контрольно-кассовых машин, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Фумелье – специалист по сигарам и винам, знающий всё о сочетании сигар с напитками. Он профессионально разбирается в сигарах, спиртных напитках, понимает особенность вкуса, аромата, цвета элитных сортов сигар и основные правила сочетания со спиртным.

Швейцар – его функция заключается в гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.

1.3 Банкетный этикет

Правила которые рекомендуется соблюдать во время банкета:

1. Прежде чем сесть за стол, подождите в фойе остальных, если только вас не попросили этого не делать.
2. Заказывайте только основную пищу (салат, главное блюдо и напиток). Если организатор предлагает аперитив или десерт – закажите.
3. Салфетку следует положить на колени после того, как все рассядутся за столом. Она может быть сложена пополам. В конце еды салфетку следует положить на стол справа от столового прибора.
4. Прежде чем приступить к еде, следует подождать, пока не будут обслужены все сидящие за столом.
5. По международному протоколу тосты на приемах не произносят. Однако по российским традициям тосты практически обязательны.
6. Первый тост говорит руководитель предприятия.
7. Если вы время от времени перестаете пользоваться приборами, то кладите их только на край тарелки, но никак не на скатерть.
8. Чтобы дать официанту знать, что вы делаете перерыв, просто положите нож ручкой вправо, острием к себе, вилку – ручкой влево и зубцами вверх.
9. Женщинам не рекомендуется за столом пудриться, глядеться в зеркальце или подкрашивать губы.
10. За столом надо сидеть прямо, не облокачиваясь, локти на стол не ставить.
11. Следует соизмерять темпы поглощения пищи с вашими сотрапезниками. Если будете есть слишком быстро или слишком медленно, окружающие станут присматриваться к вашим манерам.

---