Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты коммуникаций в современных организациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В мире нет компаний, которые были бы стабильны, удерживали позицию на рынке, и при этом обходились бы без гибкой динамичной системы коммуникаций.

Любая компания, независимо от деятельности, территории расположения и формы собственности является экономически активной единицей.

Она функционирует в сформировавшейся системе отношений: экономических, правовых, социально-этических и прочих, и одновременно сама является системой отношений. Все новые методы управления требуют вовлечения сотрудников, а без налаженных коммуникаций им будет трудно эффективно работать.

Необходимость использования коммуникаций в управленческой деятельности обуславливается высокой степенью информационной сложности задач, которые стоят перед современными организациями. Удачное внедрение коммуникаций влияет на систему внутренних и внешних взаимоотношений предприятия путем оптимизации процесса обмена информацией, уменьшению загрузки менеджеров и созданию условий принятия эффективных управленческих решений.

Проблемам коммуникаций в целом и управленческой деятельности в частности посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых. Во-первых, выдающихся представителей научных школ менеджмента таких как: Ф. Тейлор А. Файоль, Г. Хант, К. Шеннон, Н. Винер, Н. Мескон, П. Друкер, Г. Минцберг.

Во-вторых, общие основы теории коммуникаций заложены в трудах, таких выдающихся ученых, как: Ю. Хабермас, К. Ясперс, М. Вебер, Г. Почепцов, Ф. Денс, Ф.С. Бацевич, В.М. Манакина, А.В. Яшенков.

Наконец, вопросы использования информации и коммуникации в управлении рассматривали в своих трудах В. Бебик, Г. Пушкарь, Т. Безверхнюк, Н. Днипренко, А. Зернецька, А. Мельник, Т. Ляпина и другие.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических аспектов коммуникаций в современных организациях и проведение анализа коммуникационной системы в ООО «НПО «РЕЦИКЛ».

Исходя из цели исследования, определим задачи работы:

1. Изучить понятие и сущность коммуникаций в организациях.

2. Рассмотреть виды коммуникаций.

3. Ознакомиться с проблемами коммуникаций в организации.

4. Привести общую характеристику организации.

5. Провести оценку системы управления и коммуникационной системы ООО «НПО «РЕЦИКЛ».

6. Выявить методы совершенствования коммуникаций в организации.

Объектом исследования выступает ООО «НПО «РЕЦИКЛ», предмет исследования – коммуникации в процессе управления организацией.

1. Теоретические аспекты коммуникаций в современных организациях

1. Понятие и сущность коммуникаций в организациях

Управление внутренними коммуникациями является важным процессом для любой организации, независимо от формы собственности, территориального размещения, количества сотрудников и других факторов [1].

В связи с изменением производственных процессов, связанных с информатизацией, современные внутренние коммуникации влияют прямо и косвенно на эффективность деятельности организации.

Важнейшей целью внутренних коммуникаций в организации является беспрепятственное и своевременное распространение корпоративной информации до сотрудников разного уровня для поддержания целей и внутренней политики организации [1].

С помощью разнообразных средств коммуникации осуществляется контроль и оперативное реагирование на внеплановые задачи, сотрудники вовлекаются во внутреннее поле организации, осуществляется взаимодействие отделов, сотрудников, руководителей и организации в целом и принимаются управленческие решения [1].

Таким образом, внутренние коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации и требуют рациональной системы приема, передачи и обработки информационных потоков.

Проведенный анализ теоретических источников позволил установить, что понятие «коммуникация» основательно рассматривалось отечественными и зарубежными учёными. Категориальные представления ученых представлены в таблице 1.

Таблица 1. Категориальные представления отечественных и зарубежных ученых понятия «коммуникация»

Проанализировав содержание таблицы 1 можно утверждать, что коммуникация понятие многоаспектное и такие авторы как А.Д. Урсул, А.Б. Зверинцев и А.П. Панфилова рассматривают коммуникацию как обмен информацией, результатом которого является выработка единой точки зрения между объектами.  

Ч.Х. Кули, Т. Шибутани и К. Черри считают, что коммуникация является средством развития и поддержания отношений между людьми. 

П. Смита, К. Бэрри, А. Пулфорда, Д. Льюиса и Н. Гпуэра объединяет общий взгляд на коммуникацию, как на непосредственный процесс передачи данных, начинающийся с формирования основной идеи.

И только М.С. Каган говорит о коммуникации как о связи, взаимодействии двух и более систем. 

Таким образом, понятие коммуникация характеризуется главным образом как средство связи между объектами, сопровождающаяся передачей информации с целью воздействия на социальные процессы.

Для повышения уровня продаж в  компании менеджеру необходимо проводить регулярные оценки коммуникативного развития персонала, вовремя выявлять критичные показатели и  ликвидировать их. Специалист по продажам услуг должен уметь управлять процессом обмена информацией с  клиентом, в  противном случае продажа вовсе не состоится или результат продаж будет неудовлетворительным для компании.

Обмен информацией с  клиентом является неотъемлемой частью деятельности специалиста по продажам, определяется уровнем владения коммуникацией.

Коммуникация – это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме или неявно, например, в невербальной форме [10].

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к  тому, что специалист по продажам становится неуправляемым и не может эффективно продавать [11].

Специалист по продажам тратит свое основное рабочее время на проведение коммуникаций с  клиентом. Эффективно работающие специалисты по продажам эффективны в  продажах, а  продажа может быть эффективной в  случае четко выстроенной и  успешно проведенной коммуникации. Они осознают суть и  конечный результат коммуникационного процесса (продажу), обладают развитой письменной и  устной речью, а также хорошо владеют электронными средствами коммуникации [11].

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами). Коммуникационные барьеры – это препятствия, возникшие в  результате различий в  речевых, культурно-социальных способах передачи и получения информации между субъектом и объектом [12].

Оценить уровень коммуникативной развитости специалистов можно следующими методами: тестированием, бизнес игрой (например, ролевой игрой «клиент – специалист», игрой «собеседование», как при приеме специалистов на работу, чтобы оценить уровень знаний и владения коммуникативными навыками соискателя), а также во время стажировки и работы специалиста в компании.

Естественно, что для повышения уровня и  качества коммуникации специалистов в  организации должны быть предусмотрены соответствующие программы и  занятия по повышению коммуникативной компетентности специалистов по продажам [13].

Описанные мероприятия очень важны для компании, так как именно от грамотно проведенной коммуникации зависит дальнейшее общение с клиентом, то, насколько долго клиент будет работать с  компанией. Коммуникации влияют на ход проведения переговоров, его результаты, взаимопонимание между сотрудником и  клиентом, а  также коллективом, как следствие, на удовлетворение специалистов итогами своей работы (продажей, ее качеством и  количеством) [14].

В  продажах коммуникация  – это передача информации от клиента специалисту и от специалиста клиенту, по результатом которой менеджер получает необходимую информацию для принятия решения и отдает распоряжения специалистам (сотрудникам).

Таким образом, помимо проведения коммуникаций между клиентом и  специалистом по продажам, в организации неотъемлемой частью является коммуникация между сотрудниками и  руководителями (обратная связь). Как следствие, коммуникация является инструментом не только для специалиста по продажам, но и инструментом управления менеджеров, а, значит, оценка эффективности коммуникативного развития специалистов влияет на эффективность продаж в компании.

1.2. Виды коммуникаций

На сегодняшний день выделяют несколько видов коммуникаций, основные из которых представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды коммуникаций

Рассмотрим каждый из видов коммуникаций более детально.

Организационные коммуникации являются совокупностью коммуникаций, базисом которых выступает общение, опосредованное информацией о самом предприятии, ее целях и задачах [15].

В соответствии с рисунком 1 организационные коммуникации включают внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации представляют собой форму коммуникации предприятия и окружающей среду. Следует отметить, что факторы внешней среды оказывают существенное влияние на деятельность предприятия. А именно, они влияют на коммуникационные потребности предприятия [15].

Внешние коммуникации реализуются предприятием посредством различных инструментов, представим примеры наиболее распространенных из них [15]:

- реклама, данный инструмент является формой взаимодействия предприятия и потребителей;

- письменные отчеты. Данная форма взаимодействия используется с официальными инстанциями, например, налоговыми органами;

- благотворительная деятельность. Направленность данной формы взаимодействия, как правило, заключается в формировании положительного имиджа предприятия в сфере отношений с общественностью;

- договорные отношения с поставщиками.

На предприятиях, имеющих профсоюзы, внешние коммуникации также заключаются во взаимодействии с законными представителями лиц, которые работают по найму [16].

Таким образом, резюмируя все вышеизложенное отметим, что внешние коммуникации заключаются в реализации различных инструментов, направленных на формировании диалога с внешней аудиторией, на продвижение бренда предприятия и на информационную поддержку деятельности предприятия.

Следующим видом коммуникаций являются внутренние коммуникации. Особенностью данного вида коммуникаций является то, что они реализуются внутри предприятия между различными подразделениями и уровнями [16].

Данный вид коммуникаций имеет свою структуру. Так, под горизонтальным видом коммуникаций подразумевается форма взаимодействия различных отделов предприятия. Основой целью горизонтальной коммуникации является координирование действия сотрудников, которые заняты одним производственным процессом с целью достижения общей цели. Реализация горизонтальных коммуникаций, как правило, реализуется посредством общего менеджера, либо руководителя. Также данный вид коммуникаций способствует оптимальному распределению ресурсов, сбыту производимой продукции и т.д. [16]

В качестве примера горизонтальной коммуникации может выступать сотрудничество отдела маркетинга и планового отдела, которые осуществляют совместную деятельность, разрабатывая уникальный продукт, рекламируя его с целью его реализации и достижения планового уровня продаж [16].

Вертикальные коммуникации представляют собой форму взаимодействия руководства и подчиненных. Данный вид коммуникаций реализуется посредством следующих инструментов:

- приказы;

- распоряжения;

- рекомендации;

- инструкции.

Благодаря данной форме взаимодействия руководители получают возможность эффективно доносить информацию до подчиненных. Как и любая коммуникация, данный вид должен быть двухсторонним процессом, соответственно, подчиненные информируют руководство о том, что тот или документ принят к исполнению, исполнен и т.д.