Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты коммуникаций в современных организациях).pdf

Помимо данной формы взаимодействия под вертикальными коммуникациями также понимается взаимодействие подразделений, находящихся на различных уровнях иерархии [16].

Вертикальные коммуникации, в рамках которых информация передается от вышестоящего руководства – сотрудникам, называется коммуникациями по нисходящей линии.

В качестве примера коммуникации по нисходящей линии выступает издание приказа директора предприятия о предстоящем изменении в производственном процессе для выполнения руководителем среднего звена, который в свою очередь донесет данную информацию до своих подчиненных [16].

Также типом вертикальных коммуникаций выступают коммуникации по восходящей линии. А именно, передача сведений от низших уровней к высшим.

Примером такого взаимодействия выступает отчет о проделанной работе, данных выполнения плана и т.д. Благодаря данной коммуникации руководство получает сведения о текущем положении дел на предприятии, существующих проблемах и формирует рекомендации и предложения, направленные на их регулирование. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или в обслуживании потребителей. Эти группы, получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [17].

Следует отметить, что благодаря эффективному взаимодействия руководителей и подчиненных можно прояснить стоящую перед предприятием задачу, выявить основные приоритетные направления развития и сформулировать основные ожидаемые результаты; обеспечить максимальное вовлечение при решении поставленных перед определенным отделом задач; обсудить существующие проблемы недостаточной эффективности того или иного производственного процесса; замотивировать отдельное структурное подразделение или сотрудника на достижение; оповестить сотрудников о предстоящих изменениях на предприятии; получить сведения об идеях, предложениях и рекомендациях по усовершенствованию производственного процесса от сотрудников [17].

Следует отметить, что существует также промежуточная форма коммуникации, называемая диагональной коммуникацией, которая совмещают в себе признаки горизонтальной и вертикальной коммуникаций. А именно, когда взаимодействие происходит между начальниками и подчиненными разных отделов [17].

Исследуя рисунок 1, следует отметить, что основным отличием организационных коммуникаций от межличностных является то, что в первом случае взаимодействие групп лиц между собой, а во втором между двумя и более людьми.

Так, межличностные коммуникации в свою очередь подразделяются на формальные и неформальные.

Особенностью неформальных коммуникаций является то, что, как правило, они не имеют связи с иерархией предприятия и формируются в рамках одной группы.

Данный вид взаимодействия свойственен любому предприятию. Также данному виду коммуникации характерна быстрая передача информации, которая реализуется в форме сплетен и чьих-то домыслов. Неграмотные руководители иногда пользуются данным инструментом с целью донесения выгодной им информации до какого-либо сотрудника, но при этом до конечной цели данное сообщение может дойти с изменениями и дополнениями в виде дополнительных выдумок других сотрудников.

Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников [18].

В процессе обмена информацией выделяется четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель информации [19]. Коммуникации могут происходить различными способами – устно, невербально, письменно.

Ответом на вызовы времени является появление электронной коммуникации. Все они имеют свои преимущества и недостатки, предопределяющие сферы их использования.

Устные коммуникации предусматривают общение с помощью устной речи. Её преимущество проявляется в экономии времени, т.е. понимании, обеспечиваемом интонацией, громкостью голоса, его эмоциональной окраской [19].

Интонация служит индикатором психологического состояния говорящего. В случае если интонация поучительная, то у собеседника возникает внутренний протест относительно нее; если же она доверительная, то у собеседника возникает чувство собственного исключения, настраивающего его на восприятие информации и доверие к ней.

Громкость голоса также влияет на внимание слушателя. К примеру, особое выделение ударением на определенном слове означает важность его для осмысления дальнейшей информации.

Эмоциональная окраска голоса говорит о возмущение человека или о его недовольстве происходящим. К такому методу нередко прибегают руководители, указывая работникам на допущенные ошибки, но данный метод в некоторых случаях может вызывать противоположный желаемому эффект, привести к негативному влиянию на слушателя, ухудшая взаимопонимание [19].

Устные коммуникации представляются целесообразными при потребности стремительного принятия решений. Они гарантируют эффективную обратную взаимосвязь [19].

Данное обуславливается не только лишь тем, что произносимая речь представляется практически моментальным обращением идей в ясные сигналы, однако и тем, что при этой беседе допускается избегать ненужных подробностей, в особенности, если собеседники хорошо знакомы. В таком случае существует «понимание с полуслова», подкрепляющееся невербальными сигналами [20].

Невербальные (несловесные) коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются через мимику, выражение глаз, жесты и свидетельствующие об отношении собеседников друг к другу и к обмениваемой ими информации.

Практические исследования и работы ученых установили, что 55% информации воспринимаются через выражение лица, позы, жесты; 38% – через интонации голоса и всего лишь 7% – через слова. Данный вид коммуникаций может многое рассказать о внутреннем состоянии незнакомого человека даже через мимику, жесты, сигналы «язык тела». Они усиливают восприятие собеседником услышанного, подтверждая его достоверность (в случае адекватных символов) или опровергая (когда невербальные знаки указывают на обман) [20].

Профессиональное их применение предоставляет возможность разбираться в людях, вести диалог, решать конфликты, выступать перед аудиторией, вызывать взаимодоверие и т. п.

Письменные коммуникации – это предоставление данных в бумажных, магнитных, лазерных носителях. Используются при потребности передать либо закрепить и сберечь информацию точно. Чаще всего прибегают к ним в период формирования проектов и сведений, написания отчетов и объявлений, информирования широкой общественности, пользователей данных, находящихся за пределами прямой досягаемости (справочники, маркетинговые проспекты, ведомственные информбюллетени, печатные издания и тому подобное) [20].

Их достоинствами является то, что они предоставляют возможность основательно подготовить сообщение, привести его в соотношение с обычными условиями (лаконичность, системность изложения, целостность, точность) и сохранять данные в течение долгого времени. В то же время они обладают значительными недостатками, требуют тщательной подготовки и существенных расходов времени с целью написания информации, чтобы изложенные данные получатель воспринимал ясно, именно таким образом, как желал адресант [20].

Таблица 2 – Достоинства основных способов коммуникаций

Следует отметить, что проводя сравнительный анализ устных и письменных видов коммуникаций, достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами [20].

Обратная взаимосвязанность при подобных коммуникациях замедлена (в случае если в послании есть неясная информация либо неточность, с целью ее проверки необходимо несколько дней) [20].

Профессиональный уровень управленца выражается во внешнем оформлении письменного общения. Зачеркивания, корректирования в тексте, опечатки и т.п. портят впечатление с письменного сведения так же, как неуклюжие манеры отвлекают от устного выступления. Помимо этого, следует придерживаться грамматических правил – орфографические, пунктуационные погрешности и малограмотное изложение содержания являются показателями необразованности автора [20].

Таким образом, условия информационного общества требуют от современного управленца владение новейшими подходами в работе с информацией, ведь именно она выступает основным инструментом и результатом его труда. Обмен информацией является важной составляющей практически абсолютно всех видов управленческой деятельности.

1.3. Проблемы коммуникаций в организации

Проблемы, связанные с формированием качественно функционирующих коммуникаций, можно разделить на две ключевые категории: проблемы структурных коммуникаций; проблемы, которые возникают в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. Данная неопределенность вызывает ненадежные горизонтальные связи в отдельных подразделениях структуры и приводит к информационному голоду или же к избытку неопределенной информации. В обстоятельствах неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах [21].

1. Искажение сообщений – представляет собой поступление в структурные единицы организации информации не соответствующей реальной ситуации.

Такое искажение приводит к замедлению темпов работ, недостатку информации и неясности ситуации, постановке неправильных целей, принятию неэффективных решений, неточной оценке ситуации и т.д. [21];

2. Информационные перегрузки – явление, в которых члены организации отсеивают часть наименее важной информации, так как не в состоянии эффективно реагировать на весь ее объем. Однако нельзя упускать возможность того, что именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения [20];

3. Недостатки в структуре организации, оказывающие существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Здесь выделяют следующие виды недостатков:

- неудачная конфигурация – когда в организации существует большое количество уровней управления и информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается;

- отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации;

- наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации [20].

4. Высокий уровень пространственной дифференциации формирует препятствия для прохождения данных согласно установленным коммуникационным каналам, в силу удаленности отдельных структурных единиц организации [22].

Касается это каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т. д.) [22].

С целью снижения негативного влияния этих проблем организация может использовать последующие способы:

- непрерывное регулирование информационных потоков посредством формирования банка информационных сведений, внутреннего рынка данных, пунктов наблюдения и сортировки получаемой извне информации, отслеживания зон информационных перегрузок;

- контроль над действиями обмена данными, информационными каналами. Для этого допускается осуществлять такие события, как создание плана-графика, периодическая отчетность, систематические встречи с подчиненными с целью обсуждения вероятных изменений в организации и т. д.;

- система организации сбора информации с исполнителей посредством формирования функционирующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию данных в процессе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для услуг, частной телефонной связи, “кружков качества” и т. д.;