Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии).pdf

Введение

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства важную роль играют автоматизированные системы бронирования. Система бронирования, как неотъемлемая часть рабочего процесса, является важнейшим условием для того чтобы организация функционировала успешно. Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает российский туристический рынок, в том числе и в гостиничном бизнесе. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти компьютерные системы бронирования (КСБ) практически удвоили число своих пользователей,во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис.

Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. В связи с обостряющейся конкуренцией на рынке и, как следствие, ставкой турфирм на технологичность процесса реализации туруслуг, а также бумом Интернета и электронной коммерции, можно ожидать дальнейшего расширения рынка компьютерного бронирования. Конечно же, немаловажным здесь является то к какой системе подключено турагенство. В настоящее время выбор КСБ достаточно велик, но будущему пользователю необходимо владеть информацией о каждой из КСБ для того чтобы сделать правильный выбор. Здесь и спектр возможностей. Исходя из этого, целью данной работы я ставлю объективное рассмотрение возможностей как отечественных, так и зарубежных КСБ на современном этапе развития. Актуальность выбранной темы заключена в том, что научная литература, посвященная туризму, очень незначительно освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии.

Так же целью данной работы является изучение рынка систем бронирования и их роль в повышении качества работы гостиничного предприятия.

В соответствии с целями, поставленными в работе, определены следующие задачи:

• рассмотреть назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии;
• определить виды и значение систем в службе бронирования гостиничного предприятия;
• выявить современные тенденции глобализации автоматизированных систем бронирования в гостиничной индустрии;
• дать общую характеристику гостиницы «Гагарин»;
• исследовать роль автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин»;
• дать рекомендации для повышения эффективности автоматизированной системы бронирования в деятельности гостиницы «Гагарин».

Объектом исследования является гостиница «Гагарин».

Предметом исследования являются изучение роли систем бронирования в деятельности службы бронирования гостиничных предприятий.

Для написания ВКР мною использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; анализ сложившейся практики: умозаключения содержательно-теоретические - анализ и синтез.

Информационной базой работы послужили научные работы таких авторов как Н.Л. Безрукова, Ю.О. Владыкина, И.В. Грибанова, Л.И. Первойкина, С.В. Симоновича, О.В. Шпырня, А.В. Павлов, В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова и другие, а также сайты туристических компаний.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты систем бронирования в деятельности гостиничного предприятия

1.1 Назначение и роль службы бронирования на предприятиях гостиничной индустрии

Отдел бронирования играет важную роль в работе всего гостиничного предприятия, этот отдел должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Далее разберем пошагово службу бронирования и как она работает [14, с.157].

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования – это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице – именно с него начинают обслуживания гостей [4, с.60].

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего – в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер Он большей частью находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля [4, с.72].

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе; В пик сезона отель может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование – это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированые заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше [11, с.42].

Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет. Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования [6, с.21].

Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера [9, с.23].

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: количество и категории номеров; сроки проживания в отеле фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде [13, с.45].

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе – продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати [8, с.89].

Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60% потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60 – 70%) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство [7, с.103].

Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

1.2 Виды и значение систем в службе бронирования гостиничного предприятия

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии [5, с.13].

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.