Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТНОСТИ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. с. действия субъектов, направленные друг против друга.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области управления конфликтами. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь организации в целом и индивида в частности.

Объект – ДБ АО «СБЕРБАНК»

Предмет – Конфликты в организации и их управление.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендацй по коммуникациям в условиях конфликта.

Задачи:

– изучить понятие и сущность конфликта;

– рассмотреть методы управления конфликтами;

– оценить уровень конфликтов в организации;

– предложить пути решения конфликтных ситуаций.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТНОСТИ

1.1. Понятие и сущность конфликта

На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Слово «конфликт» в переводе с латинского — «столкновение»[4, с.12]. Поэтому его суть в столкновении, интересов, сторон, мнений и сил.

Разные науки исследуют конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте их основного предмета. Этика рассматривает в первую очередь конфликт моральный — специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий решение человек констатирует в своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы одновременно ведет к нарушению другой.

Социологи изучают конфликт социальный — столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп и институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов. В процессе делового общения могут возникать конфликты всех приведенных оттенков, и это осложняет задачу их исследования и регулирования.

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют необходимые различные признаки социального конфликта. Вот некоторые для примера:

А. Я Кибанов: «Конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»[9] .

«Конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству»[11, с.74].

Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей»[15, с.22].

Но следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта в теории управления. На мой взгляд, наиболее четко их разграничивает Т.Ю. Базаров:

1. Конфликт — это столкновение..., противоречие..., борьба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния....

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох и уж по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт — это система отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности)[2, с.25].

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становиться то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй – на субъект-субъектном.

Ко второму же подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно не активных), и наиболее приемлемые формы работы с нﮦми.

С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное на долговременный успех и перспективу.

1.2. Конфликты в организации: виды, причины

Неотъемлемая часть активной и продуктивной работы в организации - конфликты. Это явление не стоит воспринимать сугубо негативно. Главное - это умение руководителя управлять конфликтными ситуациями и делать правильные выводы для недопущения их в дальнейшем.

Перед тем как приступить к разрешению спорной ситуации, нужно выделить ее типологию. Так, основные виды конфликтов в организации приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Виды конфликтов

Объективные причины конфликтов Причины конфликтов в организации, как правило, непосредственно касаются производственного процесса. В данном случае речь идет об объективных факторах:

1.Организационный

2. Профессиональные

3.Санитарно – гигиенические

4.Материально – технические

5. Экономические

Субъективные причины конфликтов.

Когда причины конфликтов в организации не связаны непосредственно с производственным процессом, а имеют личностный характер, речь идет о субъективных факторах.

Вот основные из них:

–грубое обращение;

–высокомерное отношение;

–навязывание мнения;

– невыполнение обязательств;

–нетерпимость к критике;

–лесть и заискивание перед руководством;

–неделикатная критика;

–несправедливое распределение социальных благ;

–замалчивание существенной информации;

–личная неприязнь; противоречие интересов;

–несовместимость темпераментов;

Стадии развития конфликта Конфликт в организации проходит через несколько стадий развития.

Вот о чем идет речь:

1.Скрытая стадия. Возникает противоречивая ситуация, в результате которой заинтересованные лица формируют на нее определенные взгляды противоположной направленности.

2.Стадия напряженности. Оппоненты начинают высказывать свою позицию или демонстрировать недовольство существующим положением дел. Как результат возникает противоречие.

3.Стадия антагонизма. Оппоненты переходят к открытому противостоянию.

4.Стадия угасания. После пиковой точки противостояние начинает ослабевать.

5.Стадия исчерпания. Конфликт разрешается или теряет свою значимость.

1.3 Методы управления поведением в конфликтных ситуациях

Управление конфликтами в организации - это одна из основных функций эффективного руководителя. Она может реализовываться в соответствии с одной из трех стратегий:

1.Нормативная (морально-правовая) стратегия подразумевает обращение к законам и нормам поведения, принятым в обществе или данной конкретной организации. Причем успешность применения будет зависеть от того, насколько сотрудники принимают, поддерживают и соблюдают эти нормы. В противном случае руководитель может прибегнуть к навязыванию законов и правил конфликтующим сторонам.