Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 287
Скачиваний: 1
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.
Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной.Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а вособенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае ихсвоевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, вкоторой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.
Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. К. Дэвис следующим образомсуммировал те требования, которые включены в умение слушать:
1)перестаньте говорить;
2) помогите говорящему раскрепоститься;
3) покажитеговорящему, что вы готовы слушать;
4) устраните раздражающие моменты;
5) сопереживайте говорящему;
6) будьте терпеливы;
7) сдерживайте свойхарактер;
8) не допускайте споров или преимущественной критики;
9) задавайте вопросы;
10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец,заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык,намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».Правило обратной связи. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета».Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи,являющихся конкретными средствами реализации коммуникативнойфункции. Эффективная обратная связь:
-должна быть направлена на изучение действий членов организаций.
- конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные длянего идеи;
-обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чемнеполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
-носит незамедлительный характер;
-основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо),сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
-полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет емуспособы улучшения работы;
-характеризуется своевременностью поступления к работнику, даваяему возможность внести улучшения в свои действия;
-для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организациидолжны проявлять желание и готовность принять ее;
-должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятнойполучателю;
-должна быть надежной.
Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированытри наиболее общих принципа эффективной коммуникации. Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выраженотаким языком и передано таким образом, что может быть понятополучателем.
Принцип целостности: цель управленческих сообщений —содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.
Принцип стратегического использования неформальной организации:наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналамкоммуникации формальной организации. Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как ирассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентирыдля реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности,определяет ее содержание и специфику.
3.2. Совершенствование коммуникаций в организациях.
Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.
- Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации ворганизации. Информационные потребности в значительной мере зависят отцелей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.
- Управленческие действия. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы ит.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения техже вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю.
- Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другуюс целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд»направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качествомпродукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета.
Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителейи рабочих буквально по сотням вопросов:
1) четко ли доведены до них целиих деятельности;
2) с какими потенциальными или реальными проблемамиони сталкиваются или могут столкнуться;
3) получают ли они точную исвоевременную информацию, необходимую им для работы;
4) открыт ли ихруководитель для предложений;
5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. В примере описана информационная программа, разработанная по результатам опроса работников.
Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цельподобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо частоотсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, каки стимулирование работников, чьи предложения пошли организации напользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование ирасполагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа отих предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на -линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. В примере описана программа обмена информацией, использованная фирмой «Леви Страусе».
Другой вариант системы обратной связи предусматривает созданиегруппы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подходоснован на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений поусовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе. Подробнее концепция кружков качестварассмотрена в связи с управлением операциями .
-Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобныеежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений поповоду управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта,нового вида продукции или услуг, которые намечено предложитьпотребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответыруководства на вопросы рядовых сотрудников.
Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средств оформирования информационных каналов. Использование видеоз аписей фирмой «Интернэшнл Пейпер» рассмотрено в примере. Английская фирма «Бритиш Петролеум» раз в квартал выпускает видеогазету под названием «Трубопровод». Эта газета освещает главные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам и насуда танкерного флота. Видеоленты компания использует даже для того,чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.
- Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме тогоэлектронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах истранах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и вразных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу влицо.
3.3. Примеры успешного использования коммуникаций ворганизациях.
а.) Фирма «Интернэшил Пейпер».Фирма «Интернэшил Пейпер» разработала программу совершенствования обмена информацией дм корпоративного и цехового уровней. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также — какого рода информацию онихотели бы получать. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ информационного обмена, например, программы «Оперативный прорыв». В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками сцелью обсуждения с ними общих проблем работы в цехе и безопасности нарабочих местах. Цеховое руководство провело ряд встреч с рабочими-почасовиками и открыто обсудило все эти вопросы. Рабочих проинформировали об основных проблемах компаиии, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена фирмы . Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе с рабочими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое в свою очередь отреагировало на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.
б.) Как фирма «Леви Страусс» поддерживает контакты.Один из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем — это компания «Леви Страусс» из Сан-Франциско, многие годы отличающаяся повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. В июле 1982 г. этот гигант швейной промышленности начал всвоей главной конторе развертывать программы «Говори свободно» для 1700своих работников. По аналогии с тем, что делают банки, «Говори свободно»— это программа конфиденциальной двусторонней письменной связи. Координатор программы Кэти Тигардин сказала, что подобная инициатива компании объясняется тем, что «руководство ощутило реальную потребность соприкоснуться с мнениями и установками работников», особенно в связи споследними увольнениями. Программа первоначально охватывала три категории работников —служащих компании, специалистов по модной одежде из джинсовой ткани иагентов-посредников или примерно треть всего кадрового состава. Пробная программа оказалась успешной, и ее распространили на всех 1700 работников главной конторы. Тигардин сообщила, что в настоящее время программа получила статус официальной и может быть распространена на 60 производственных и сбытовых предприятий фирмы в США. По ее словам врамках программы приходит в среднем 9 писем в месяц. Обычно эти послания посвящены политике компании и новому комплексу «ЛевисПлаза». Тигардин говорит, что работники выражают удивление, почему в комплексе отсутствует редколлегия центрального бюллетеня фирмы, почему нельзя изменить часы работы гимнастического зала компании, почему нетстоянки для автомобилей работников или почему компания не может перейти к политике ограничения курения в общественных местах.