Файл: исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».pdf

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов. В нее входят: кухня, ресторан, бар, служба обслуживания в номерах, лаунж-зона, служба организации банкетов.

Инженерная служба создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Системы жизнеобеспечения в ресторане гостиницы включают в себя вентиляцию как основном зале ресторана, так и на различных цехах кухни, включая в себя вытяжки и системы кондиционирования. Помимо систем вентиляции неотъемлемыми системами жизнеобеспечения в как в ресторане, так и в гостинице в целом являются системы водоснабжения и электричества.

2.3 Характеристика технологического цикла и повседневная форма обслуживания.

Характеристика технологического цикла обслуживания в гостинице Holiday Inn Seligerskaya: Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в торговом зале. При расстановке столов стремятся наиболее полно и рационально использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания. Во время осмотра и выравнивания столов в зале официант проверяет их устойчивость. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к пополнению станции официанта. Дополняет его приборами, салфетками, тарелками. Проверяет солонки и перечницы, проверяет срок годности на баночках с джемом, кетчупом, майонезом, горчицей и другими соусами. Заполняет сахарницы, приносит из прачечной чистые полотняные салфетки. По приходу на рабочее место старший смены проверяет исправность оборудования, а точнее: кофемашина, кофемолка, бойлер, посудомоечная машина, ледогенератор, кондиционеры. Включает телевизоры и начинает заполнять свое рабочее место барной продукцией, фруктами и овощами, соками, водой. Проверяет барный инвентарь, мерную посуду, щипцы, штопоры, ножи сомелье, стрейнеры, барные ложки. Получает в прачечной ветошь для протирания и натирания барной посуды. Выставляет на витрину бутылки с крепким алкоголем.

Как правило, на предприятиях применяются традиционные формы облуживания: повседневное обслуживание, или как ещё его называют а-ля карт. А также обслуживание банкетов и специальные формы обслуживания. Повседневная форма характеризуется постоянным потоком гостей и состоит из следующих элементов:

• Встреча и размещение гостей за столик
• Прием заказа, предложение аперитива (горячие напитки, а именно: чай, кофе. А также вода, соки, алкогольные напитки и коктейли)
• Подача блюд
• После того, как гость попробует блюдо – по правилам гостиницы, необходимо сделать check-back, что означает поинтересоваться у гостя о его блюде, его вкусовых качествах, балансе соли, перца, все ли ему нравится, соответствует ли оно его ожиданиям. Делают это что бы получить оценку блюда от гостя, и, в случае того, если она будет негативная, то предложить ему альтернативу.
• Использовать технику up-sale, предложить гостю десерт, к нему горячий напиток или дайджестив.
• Расчет с гостем
• Прощание с гостем

Встречает и провожает гостей к столику супервайзер. На него возложена большая ответственность – произвести хорошее впечатление на гостя, так как именно супервайзера гости видят первым, когда входят в ресторан. Чтоб гости выбрали наиболее удобный путь до столика, супервайзер идет впереди, показывая и предлагая гостям свободные столики. Как только гости сели им подается меню.

Через некоторое время (от 1 до 5 минут) к гостям подходит официант для того, чтобы принять заказ. После того как заказ принят, официант проговаривает его, во избежание и уточняет очередность подачи. Затем через систему Micros официант пробивает заказ. На кухне и баре выходят чеки. Посуду под блюда повара на кухне берут сами. Официант уточняет на раздаче, получили ли повара заказ на изготовление блюд. Выносит приготовленные напитки гостям, сервирует стол, и по готовности выносит заказанные гостями блюда. Перед тем, как забрать блюда - официанту необходимо проверить, есть ли внешние недостатки, при их наличии требовать их устранения или замены блюда.

По приготовлении заказа, официант должен без промедления подать блюдо гостям, так как при остывании, блюда могут потерять свои вкусовые качества. Если блюдо порционное, то тарелка ставится перед гостем. Если же блюдо подается «в стол», то официант предлагает переложить блюда в тарелки гостей, при отказе – гости сами порционируют блюдо. По окончании трапезы, официант убирает грязную посуду со стола и уносит на мойку. Если гости решили покинуть заведение, то официант приносит им чек. Гости проверяют, соответствует ли чек их заказу и расплачиваются. Официант приносит расчет, чек и сдачу. После ухода гостей официант убирает грязную посуду со стола, протирает его и сервирует заново, если сервировка предусмотрена. При особых заказах – банкетах и других мероприятиях, таких как питание групп в формате шведского стола или сет меню, вид обслуживания меняется.

2.4 Административная деятельность ресторанной службы в гостинице.

Способом разрешения конфликтных ситуаций, согласно стандартам компании IHG является специальный инструмент ILEAD (Identify – выявить проблему, Listen – выслушать гостя, Empathize – проявить сочувствие, Apologize – извиниться, Deliver a solution – предоставить решение проблемы). В качестве примера можно привести ситуацию с тур-лидером одной азиатской группы. Данная гостья высказала претензию по качеству еды и соответствию граммовке, прописанной в меню, а также времени ожидания. Использование техники ILEAD помогло изменить настроение гостя с агрессивного на нейтральное и она была готова к диалогу, выслушав ее претензии, посочувствовав и извинившись, ей были предложены два решения проблемы – переделывание блюда согласно разграммовке указанной в меню, либо выбор другого блюда из меню. Она выбрала первый вариант, был проведен конструктивный диалог с поваром после чего гостья осталась довольна своим ужином. как следствие данной ситуации можно отметить что у гостьи появилась лояльность как к бренду, так и к персоналу отеля.

В трудовой деятельности ресторана применяются такие операционные процедуры, как: закрытие смены, пробитие контрактов различных мероприятий, заполнение отчетов по нефискальным способам оплаты, ведение деловой переписки, распределение персонала и раздача им заданий на смену, заполнение товарного отчета, отправка акцизных марок в ЕГАИС, заказ, прием и учет ТМЦ (товарно-материальных ценностей), помощь в создании сезонных меню, помощь в проведении инвентаризации, различные операции в программе 1С Предприятие и т.д. В этом ресторане не всегда к передаче смены относятся ответственно и добросовестно, игнорируются некоторые моменты, от чего страдает качество сервиса. В качестве решения проблемы мной был был предложен чеклист, где будут указаны должностные обязанности утренней и вечерней смены, и различные комментарии, которые помогут при операционной деятельности в конкретный период.

Одним из этапов деятельности отдела, было обучение программе 1С предприятие, а конкретнее отправление акцизных марок. Перед началом работы с программой предоставляют изучение инструкций, в которых подробно описаны все шаги, необходимые для отправки акцизных марок, а именно выгрузка всех марок, отправленных в 1С через систему Micros, заполнения специальной страницы, где указывается название организации, дата, причина списания, наименование позиции, и ее привязка к товарной накладной. Если все данные были заполнены корректно, акцизные марки отправляются в ЕГАИС, если же нет, программа указывает на совершенную ошибку. Следующий этап — это отправка акцизных марок вручную (акцизные марки, которые не были отправлены в 1С через Micros) и отправка алкогольной продукции без акцизных марок, таких, как пиво. Финальным этапом обучения данной программе и учету ЕГАИС это нахождение различных акцизных марок, которые не были вовремя или корректно отправлены ввиду разнообразных причин, а так же инвентаризация ЕГАИС – выгрузка из 1С количества алкогольной продукции и сравнение ее с фактическим остатком. Выполнение данных операций является важной частью административной деятельности отдела, так как с 2016 года любые перемещения алкоголя должны быть своевременно отражены в этой системе.

Существует перечень документов, описывающих технологические процессы предприятия, такие как:

1. Kids Eat Free
2. Open Lobby Host
3. Rewards Club Voucher
4. Room Service
5. VIP Amenity
6. Аллергены
7. Бар
8. Бой посуды
9. Включенные ужины
10. Заказ товара со склада + сканирование бутылок
11. Закрытие счета на нефискальный метод оплаты
12. Мини бар
13. Пробитие мероприятий
14. Сервировка зала
15. Скидки, Void, Возврат
16. Товарный отчет
17. Шапка
18. Шведский стол – завтрак
19. Шведский стол – обед и ужин

Этими документами руководствуются как в ежедневной операционной, так и административной деятельности.

Заключение

Организация работы ресторанной службы – одна из важнейших вещей в трудовой деятельности всей гостиницы. Она на данный момент очень развита во всех отелях мира, по этой службе и по ее работе, большое количество гостей определяет качество обслуживания в гостинице и ее звездность. В целом загрузка ресторанной службы напрямую связана с сезонностью. Организация работы данной службы очень трудоемкий процесс с большим количеством тонкостей, начиная от внешнего вида сотрудников, заканчивая положением столовых приборов. Работа ресторанной службы в гостинице должна быть незаметной для гостей. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

На примере гостиницы «Holiday Inn Seligerskaya» мы узнали по какой организационно-управленческой структуры работает одна из гостиниц Москвы, рассмотрели, как ресторанная служба взаимодействует с другими службами данной гостиницы, для поддержания максимального комфорта гостей и постояльцев. Так же были описаны штатные должности ресторанной службы и их непосредственные обязанности во время их рабочей смены. Были приложены стандарты внешнего вида сотрудников службы общественного питания, которые они должны неукоснительно выполнять. Так же был представлен алгоритм обслуживания гостя официантом по системе a la carte, а также упомянута система разрешения конфликтов ILEAD (Identify – выявить проблему, Listen – выслушать гостя, Empathize – проявить сочувствие, Apologize – извиниться, Deliver a solution – предоставить решение проблемы), которая успешно применяется сотрудниками. Так же был представлен набор повседневных документов, которыми пользуются сотрудники в ресторанной службе.