Файл: исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».pdf

Безопасность в ресторанах начинается с этапа проектирования кухни и других производственных помещений. Если не создать надлежащие условия труда для кухонного персонала, нельзя гарантировать качественную обработку и дальнейшее приготовление пищи. Санитарные нормы и стандарты рекомендуют отводить для этих целей кухню ресторана. Или даже 2/3 площади его поверхности. Недостаток места на кухне нарушает производственный процесс, без которого невозможно поддерживать безопасность продуктов питания. Это также относится к правилам хранения продуктов питания. На кухне должно быть достаточно складских помещений, включая холодильное оборудование, для поддержания качества продуктов.

Для обеспечения безопасности посетителей необходимо также уделять внимание чистоте посуды и оборудования. Необходимая степень чистоты и определенный уровень дезинфекции гарантируется процессом мытья посуды при высоких температурах с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. В первую очередь всего, весь персонал обязан пройти подготовку по безопасным способам работы, знать и придерживаться меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все без исключения сотрудники предприятия обязаны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они должны пройти медицинский осмотри прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются личности, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Основные аспекты ресторанной службы.

Форма обслуживания гостей в open лобби применяется традиционная, повседневная форма обслуживания. Она характеризуется постоянным потоком гостей. В open лобби это состоит из:

• Встреча и размещение гостей за столик
• Прием заказа, предложение апперитива
• Подача блюд
• Расчет с гостем
• Прощание с гостем

Встречает и провожает гостей к столику официант, старший официант или супервайзер, он же предлагает аперитив, подаёт меню.

В течении 5 минут к гостям подходит сотрудник ресторанной службы для того, что бы принять заказ. После того как заказ принят, сотрудник проговаривает и уточняет очередность подачи. Затем через Micros пробивает заказ. На кухне выходит чек.

Посуду под блюда повара на кухне берут сами. После получения блюд, необходимо проверить, есть ли внешние недостатки, при их наличии требовать их устранения или замены блюда.

По окончании трапезы, сотрудник убирает грязную посуду со стола и предлагает десерт, чай или кофе. При просьбе гостей принести им счет – сотрудник уточняет каким способом гость желает его оплатить. При желании гостя оплатить счёт наличными официант приносит папку со счётом и фирменной ручкой гостиницы. При желании оплатить заказ картой вместе со счётом сотрудник берет с собой PIN-Pad. Если же гость желает записать это на счёт его комнаты, то сотрудник уточняет, в каком номере проживает гость и проверяет открыт ли депозит. Если депозит открыт, то гость в чеке пишет свою фамилию, номер комнаты и ставит подпись. Сотрудник сверяет написанную фамилию в чеке с той, которая находится в базе и закрывает счёт. Если депозита нет – аккуратно оповещает об этом гостя. В таком случае гость может оплатить счёт наличными или картой. Либо дойти до ресепшена и оставить там депозит и закрыть счёт на номер комнаты. После ухода гостей официант проверяет кресла, диваны на предмет оставленных вещей, что бы в случае чего незамедлительно вернуть их гостю, пока он не ушёл. Поправляет стулья, диваны, кресла. Убирает грязную посуду со стола, протирает его.

Визитной карточкой заведения является меню, в котором представлен весь ассортимент продукции и цены. Блюда в меню располагаются в особой последовательности. Фирменные блюда в меню выделены жирным шрифтом и специальным значком, чтоб гости обратили внимание на него первым делом. Коэффициент наценки на блюда варьируется от 3 до 9, а на алкогольную продукцию приблизительно 8-10. На позиции с более низкой себестоимостью наценка больше, чем на блюда, у которых себестоимость значительно выше.

Структура и перечень производственных и вспомогательных помещений в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya». Имеются разнообразные цеха, которые специализируются по видам перерабатываемого сырья и изготавливаемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий, кондитерский. Складское и санитарно-техническое помещение.

Цеха подразделяют на заготовочные и доготовочные. В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому в цехе соблюдаются строгие санитарные требования: продукты, используемые для приготовления блюд, хранятся в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8⁰С. Посуда и инвентарь промаркированы и используются по назначению. В соответствии с технологическим процессом четко разграничены рабочие места для обработки сырых и вареных овощей, гастрономических мясных и рыбных продуктов. Салаты и холодные закуски готовятся только партиями, или по факту заказа и реализуются в течение одного часа. Соблюдается температурный режим хранения и отпуска холодных блюд (10-14⁰С). В холодном цеху готовятся заготовки к десертам, которые в дальнейшем соединяются с выпечкой их горячего цеха.

Холодный цех соответствует общепринятым стандартам. Есть все необходимое оборудование для работы данного цеха.

Горячий цех является основным цехом предприятия, где завершается технологический процесс приготовления блюд. В нем осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной посуды. Производственная программа горячего цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Горячий цех оснащен современным и качественным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, ходильными шкафами, производственными стеллажами и столами. Так же в горячем цеху выпекается основа для десертов.

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехами, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, доочистки после механической очистки, промывания и нарезки овощей. Оборудование для овощного цеха подбирают по нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Рабочие места оснащены инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций. Оборудование ставится по ходу технологического процесса.

Моечная посуды предназначена для мытья кухонного и разделочного инвентаря, посуды, инструментов. Помещение моечной имеет удобную связь с производственными цехами (холодным, горячим). В помещении установлены глубокие раковины и столы для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны.

Алгоритм выполнения работы официантом:

Перед началом смены официант обязан:

• Ознакомиться со stop-листом
• Проверить свою униформу, внешний вид
• Отмечается в журнале прихода/ухода
• Подготовить станцию официанта к работе, заполняет ее заранее натёртыми приборами, салфетками, тарелками.
• Готовит торговый зал к работе

По приходу гостя в Lobby Lounge Bar

• Приветствуем гостя, провожаем за стол. Предлагаем аперитив.
• Презентация меню, спец-предложений.
• Консультации и рекомендации по основному и барному меню.
• Принятие заказа, пробивание его через систему Micros
• Сервировка стола, своевременный вынос заказа
• Вынос счёта и его оплата гостем

Так-же

• Поддержание чистоты в зале
• Разрешение конфликтов
• Своевременная зачистка «грязных» столов

Вывод

1. Были рассмотрены виды питания, которые предлагаются в гостиницах. Было расписано какие виды применяются в «Holiday Inn Seligerskaya», их достоинства и недостатки.
2. Были расписаны должности сотрудников службы общественного питания и их непосредственные обязанности.
3. Были рассмотрены стандарты внешнего вида сотрудников службы общественного питания.
4. Были раскрыты методы культуры обслуживания и безопасности.
5. Была рассмотрена работа сотрудников службы общественного питания.
6. Были расписаны цеха кухни и их функционал в ресторане.
7. Был приведен алгоритм работы сотрудника службы общественного питания.

Глава 2. Организация производства в гостинице «Holiday Inn Seligerskaya»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Holiday Inn Seligerskaya».

Собрала общую информацию о гостинице.

Адрес гостиницы: Holiday Inn Moscow – Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Селигерская, в 15 минутах от Международного аэропорта Шереметьево. Есть охраняемая парковка отеля, на которой можно разметить до 200 машин. Есть как наземная парковка, так и подземная, а также с просторной площадью для прогулок и проведения мероприятий.

Собрала информацию об истории гостиницы. Наша миссия — создать сеть великолепных отелей, которые любят гости - Great Hotels Guests Love. Миссия лежит в основе нашей стратегии, помогает нам сосредоточить наши усилия и объединяет всех нас на пути к общей цели – Быть первыми. Эта цель обязывает нас стремиться к совершенству в своей работе и делать все возможное, чтобы от пребывания в наших отелях у наших гостей оставались самые лучшие впечатления. На сегодняшний день InterContinential Hotels Group (IHG) уже является крупнейшей гостиничной сетью в мире.

История компании уходит корнями в 1777 год, когда британец Уильям Басс открыл свою пивоварню, которую назвал своей фамилией - Bass. В 1876 году красный треугольник BASS стал первой зарегистрированной торговой маркой в Великобритании, и компания продолжила свой рост. Спустя много лет взлётов и падений его компании в 2012 году был основан бренд отелей EVEN Hotels, ставший первым гостиничным брендом, предназначенным для деловых людей и туристов, которые поддерживают здоровый образ жизни. В этом же году основывается первый высококлассный гостиничный бренд HUALUXE Hotels and Resorts, разработанный специально для китайских потребителей.

Компания Intercontinental Hotel Group является крупной международной сетью и включает в себя такие бренды как Intercontinental Hotels and Resorts, Crowne Plaza, Indigo Hotels, Staybridge Suites, Candlewood Suits, Even Hotels, Hualuxe Hotels and Resorts, Avid Hotels, Kimpton Hotels and Resorts, Voco Hotels и Holiday Inn Express, и Hotels and Resorts. На последних мы и остановим свое внимание. Holiday Inn Hotels & Resorts – под этим брендом работают более 1150 отелей по всему миру. Формула успеха этого бренда – сочетание отличного сервиса и приемлемых цен. Эта концепция помогла сети отелей Holiday Inn стать известнейшим международным гостиничным брендом средней ценовой категории.

Собрала информацию о номерном фонде гостиницы.

К услугам гостей Holiday Inn Seligerskaya предлагается 201 современный номер: уютные стандартные номера, изысканные номера представительский, просторные люксы, специально оборудованный номер для гостей с ограниченными возможностями и элегантные Президентские бизнес апартаменты. Для проведения деловых мероприятий и встреч в гостинице предусмотрено 5 конференц-залов и 7 переговорных комнат вместимостью от 10 до 300 участников, банкетные залы, специальные зоны для кофе-брейков. Индивидуальный менеджер всегда рад помочь в планировании мероприятий. Отличная инфраструктура и живописная территория отеля позволяют проводить торжества, как в банкетных залах, так и на открытом воздухе.

2.2 Организационная структура гостиницы и служба питания.

Мной была изучена и проанализирована организационная структура гостиничного предприятия (таблица 1), сделала следующие выводы:

Таблица 1. Организационная структура гостиницы.

Менеджер по закупкам

Зам. Генерального Менеджера

Директор отдела IT

Менеджер по персоналу

Директор S&M

Менеджер СпиР

Директор по финансам

Генеральный менеджер

Менеджер хозяйственной службы

Шеф-повар

F&B Менеджер

Менеджер по обучению

Менеджер по доходам

Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: Генеральный менеджер, его заместители и директора, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.