Файл: исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».pdf

Введение

В современном мире отелей ресторанная служба играет одну из самых важных ролей, и подразделяется не только на работу ресторана, но и на свои отдельные подразделения, такие как лобби-бар, обслуживание номеров, банкетная служба, представительский зал и внешнее питание, а иногда в отеле работает более одного ресторана.

Предприятия общественного питания предлагают туристам ряд дополнительных услуг: организация отдыха, обслуживание в номерах, обслуживание в номерах, мини-бар и т.д.

Услуги питания в гостиницах являются очень важным фактором в обслуживании гостей, вносящим свой вклад в загрузку отеля. Услуги гостиничного питания помогают получать дополнительный доход. Очень важно правильно организовать питание в отеле, чтобы гости чувствовали себя комфортно и уютно и хотели снова и снова возвращаться в ресторан, бар или делать заказ на номер в этом отеле.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что на современном этапе развития ресторанно-гостиничной индустрии одной из важнейших задач является не только погоня за прибылью, но и разработка и внедрение новых технологий в оценке бизнеса ресторанно-гостиничной индустрии, повышение качества предоставляемых услуг за счет разработки и внедрения новых технологий в управлении персоналом.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями всех сотрудников отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, совершенствованием форматов и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, новых методик и технологий, расширением спектра услуг и повышением качества. Теоретически, любая организация может достичь самых высоких целей и прибыли при одном условии - если у нее есть эксперты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы питания в гостиницах достигла такого же значения в гостиницах, как служба приема и размещения, потому что это служба, которую можно назвать пищевой системой гостиницы, ведь, как известно, гостиница - это единый организм, и без любой из служб гостиница не может нормально функционировать. Именно от сервиса службы питания зависит удовлетворенность гостя его требованиями, а значит, и сервис отеля в целом и готовность гостя вернуться за подобной услугой. Все это подчеркивает важность выбранного предмета.

В разных странах и даже в разных отелях предлагаются разные типы питания. Эта услуга является неотъемлемой частью гостеприимства, потому что без стола нет гостеприимства. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли (около трети прибыли гостиничного комплекса). Отель без ресторана - это просто место для ночлега - люди должны сначала поесть, а потом вздремнуть. Данная тема считается актуальной, поскольку гостиничные услуги являются частью нематериального производства. Сектор услуг размещения и питания считается частью сектора туризма. Его основными сегментами являются предприятия размещения и общественного питания во всем их многообразии.

Целью настоящей курсовой работы является исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya»

Основная задача - это изучение работы ресторанной службы, раскрытие данной темы и ее анализ.

Дать характеристику организации работы ресторанной службы гостиницы;

Выявить особенности управления службы питания;

Обозначить особенности осуществления контроля над основными подразделениями ресторана.

В качестве объекта исследования будет использован ресторан в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».

Предмет исследования – технология работы ресторанной службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».

В гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya» должны соблюдаться все нормы и правила технологий работы службы питания, в качестве информационной базы были использованны данные взятые из интернета.

Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы

1.1 Основы службы ресторана.

Все крупные отели мира сегодня пользуются услугами кейтеринга, которые в свою очередь делятся на ресторан, лобби-бар и обслуживание номеров. В каждой престижной гостинице должен быть ресторан, который в качестве ресторана (кафе) обычно предлагает следующие услуги общественного питания.

• RO, BO, AO (room only, bed only, apartments only) – аббревиатура для типа «без питания». Вам предложат только проживание, все напитки и продукты придется покупать. В редких случаях есть вода и/или чай, кофе, но это бонус от отеля, а не обязанность его предоставлять вам дополнительные услуги.
• BB (bed & breakfast) – обозначение питания в отелях «только завтрак». Вы сможете воспользоваться сформированным завтраком или шведским столом (на пляжных курортах обычно второй вариант), но не более того. Завтраки сервируются в главном ресторане (обычно), напитки могут быть как платными, так и бесплатными, но второй вариант встречается чаще.
• FB (full board) – аббревиатура типа питания «полный пансион». Это значит, что питание трехразовое, за обедом и ужином напитки платные.
• AI, ALL (all inclusive) – любимый нашими туристами тип питания в отелях – все включено. Шведский стол за завтраком, обедом и ужином, часто – дополнительные приемы пищи, бесплатные напитки в течение всего дня (или в указанный период), в том числе алкогольные (обычно местного производства).
• EB (english breakfast) – английский завтрак, довольно плотный, бывает горячее (яичница, каша), тосты, джем, масло, кофе и чай, соки.
• AB (american breakfast) – американский завтрак – еще более плотный, включает в себя мясные/сырные/колбасные нарезки.

Кроме того, типы питания различаются по обслуживанию:

• Buffet – «шведский стол», буфет, блюда доступны в общей зоне, обычно без ограничений по количеству.
• A-la carte – обслуживание по меню.

Лобби-бар обычно расположен на первом этаже рядом со стойкой регистрации. Это место предназначено для встреч и ожидания, поэтому оно предназначено не только для гостей отеля. В холле отеля есть бар, где предлагаются разнообразные алкогольные напитки, а также легкие закуски, десерты и безалкогольные прохладительные напитки. В настоящее время в отелях используется система, называемая открытым лобби. Открытый вестибюль объединяет вестибюли бара и ресторана в единое целое. Концепция заключается в том, что вестибюль - это открытое пространство, которое становится баром, рестораном, офисом с компьютерами и игровой зоной. Преимущество этой концепции в том, что она создает открытое пространство без тесноты. Такое пространство многофункционально и позволяет гостям заниматься своими делами в одном месте: работать, завтракать, обедать или ужинать, отдыхать, играть и многое другое. Для сотрудников одним из плюсов является то, что они взаимозаменяемы. В периоды пиковой нагрузки всегда можно обратиться за помощью к коллегам из других отделов, так же как и они нуждаются в вашей помощи.

Но у такой концепции не может быть одних плюсов. Из недостатков можно выделить такие, как:

• Заезд большой группы людей может помешать приёму пищи или работе других гостей.
• Не все гости находятся в зоне прямой видимости сотрудников ресторана.
• Повышенная внимательность при поддержании порядка в open лобби.

В open лобби также может быть вид обслуживания и A-la carte, и Buffet, каждая из которых имеет собственное обозначение и расшифровку:

• Система шведский стол подразумевает наличие нескольких столов с блюдами на выбор. Как правило, это несколько столов с салатами и закусками, горячими, блюдами, десертами, фруктами. Обязательно есть стол с посудой и приборами. Система питания шведский стол предполагает самостоятельный выбор понравившегося блюда. Ограничения в размере порции и количестве порций отсутствуют. Но она не исключает работы официантов в зале ресторана. Они уносят грязную посуду, предлагают напитки, создают комфортную атмосферу для гостей во время приёма пищи.
• Система A-la carte подразумевает наличие меню, в котором входит: завтраки, закуски, вторые блюда, салаты, горячие блюда, алкогольные напитки, напитки и десерты. Гость имеет право выбора по карте блюд и напитков (меню). В этой системе идет полное работа официантов в зале. Они принимают заказ, приносят блюда, следят за чистотой стола, уносят грязную посуду, создают комфортную атмосферу для гостей,

В такой концепции, как открытое лобби, персонал общественного питания также отвечает за обслуживание номеров. Это включает доставку в номера блюд из меню ресторана. Сотрудники службы обслуживания номеров также отвечают за доставку комплиментов и подарков VIP-гостям в виде фруктов или алкогольных напитков. Менеджер по обслуживанию номеров информируется о прибытии важных гостей. В кейтеринге работают такие сотрудники, как менеджер, супервайзер, метрдотель и официант.

• Менеджер службы питания должен: контролировать работу официантов, составлять рабочий график, умение распределения объема труда для сотрудников, составлять тренинги для сотрудников, следить за правильной сервировкой столов, подносов, следить за правильностью оформления заказов по меню, делать отчеты по продажам, решать конфликтные ситуации.
• Супервайзер службы питания должен: умение распределения объема труда для сотрудников, следить за правильной сервировкой столов, подносов, решать конфликтные ситуации, проводить тренинги для своих сотрудников, закрывать смену, заказывать продукцию со склада, контролировать получение заказа со склада.
• Старший официант должен: закрывать смену, контролировать заказ и получение продукции со склада, контролировать работу официантов, решать конфликтные ситуации в случае их возникновения, в отсутствие супервайзера проводить тренинги с официантами, пополнять и проверять мини-бар в номерах гостей, рассчитывать стоимости потребляемых продуктов и напитков гостем из мини-бара, блокировать мини-бар в случае неоплаты и задолженности гостя, проверять технического состояние и режим работы мини-бара.
• Официант должен: обслуживать гостей, сохранять чистоту и порядок на рабочем месте, отвечать за сбор грязной посуды в нужное время, в подсобном помещении поддерживать нужное количество чистой посуды (соусников, молочников, приборов, салфеток, скатерть, специй, бокалы, чашки), пополнение мини-бара в номерах, в случае технических неполадок мини-бара незамедлительно оповещать старшего официанта.

Внешний вид сотрудника ресторана?

Первое впечатление гостиницы всегда о себе дает знать внешний вид персонала. Поэтому всех сотрудников гостиницы есть своя форма, но помимо этого сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Существует несколько правил:

1. У девушек должен быть естественный цвет волос

2. Если волосы длинные, они не должны падать на лицо, для этого их нужно собирать в пучок, хвост или иные прически.

3. Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, если имеются борода или усы, они должны быть уложены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала не контактирующими с гостями или же если такой стиль у гостиниц)

4. Макияж у девушек не должен быть броским (дневной).

5. Украшения у девушек должны быть небольших размеров (допустимо обручальные кольца, тонкую цепочку, небольшие часы классического стиля). Украшения у мужчин допустимо так же обручальные кольца и классические часы.

6. Руки должны быть ухожены и у мужчин, и у женщин. У девушек не должно быть яркого маникюра.

7. Форма должна быть выглаженной и чистой.

8. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии, невысокий каблук, чистые, темных тонов.

9. Дыхание сотрудников должно всегда быть свежим и не раздражающим.

10. Духи не с резким запахом.

1.3 Методы культуры обслуживания и безопасности

Культура обслуживания – это непростое комплексное понятие, слагаемыми которого считаются:

• безопасность и экологичность при сервисе;
• эстетика интерьера, формирование комфортных условий сервиса;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов;
• знание психологических особенностей личности и процесса сервиса;
• знание и соблюдение персоналом этических норм сервиса;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и последовательность обслуживания посетителей;
• знание специальных правил предложения и отпуска разных блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола.

Прежде всего, любая служба общественного питания должна обеспечивать безопасность жизни, здоровья и имущества посетителей, как в простых обстоятельствах, так и в экстремальных ситуациях. Объекты должны иметь аварийные выходы, лестницы и хорошо видимые указатели, чтобы посетителям было легко ориентироваться.

Пищевые помещения должны быть оборудованы системами оповещения и средствами пожаротушения, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

Предприятия общественного питания должны строго соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического контроля в отношении чистоты помещений, состояния санитарно-технического и производственного оборудования, утилизации отходов и эффективной борьбы с насекомыми и грызунами.