Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Организация продаж гостиничного продукта).pdf

При бронировании для групп тарифы, сроки и условия отмены бронирования, а также иные условия предоставления гостиничных услуг согласуются, как правило, сторонами дополнительно для каждой отдельной группы.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: "В случае неявки _______ (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания “________” гарантирует оплату одной ночи проживания". Этот текст бланка приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Еще одним видом гарантии турагенств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

2.Анализ системы бронирования гостиницы «Космос».

Это обзорная заметка, посвященная основным принципам функционирования систем бронирования гостиницы «Космос», а также вопросу: какую систему выбрать при поиске отелей для отдыха, и почему. Системы бронирования отелей — это посредники между человеком, который ищет жилье в другом городе или стране и объектом размещения (гостиницей, хостелом, апартаментами и другими вариантами размещения, для простоты будем называть это все одним словом — «отель»).  Суть работы системы бронирования заключается в том, чтобы найти для отеля клиента ищущего жилье и предоставить его отелю, взяв, разумеется, за это некоторую оплату (комиссионные).    Зачем нужны системы бронирования в принципе, клиенту отеля системы бронирования не нужны, вернее, они не жизненно необходимы. Системы бронирования нужны, скорее, ради удобства поиска возможных вариантов размещения в нужном городе, поскольку на них собрана в одном месте информация обо всех отелях. Отелям же, системы бронирования нужны в качестве рекламных площадок представляющих их во всех странах мира и на всех языках, поскольку, хотя большинство отелей и имеют свои сайты, но охват аудитории этими сайтами не сравним с охватом аудитории систем бронирования (особенно, популярных систем). Также системы бронирования очень удобны для владельцев маленьких отелей или апартаментов, которые зачастую не имеют своего сайта, а клиенты им тоже нужны.    Как работают системы бронирования отелей Владелец отеля заключает договор с одной или несколькими системами бронирования отелей (хоть с одной, хоть с десятью — с какими посчитает нужным), о том, что система будет представлять (рекламировать) его отель на своей площадке. Затем он предоставляет системе необходимую информацию об отеле (заполняет обычную электронную анкету), предоставляет ей фотографии отеля, а система все это ранжирует, сортирует и размещает на своих ресурсах (зачастую переводя информацию об отеле на различные языки, для удобства потенциальных клиентов). Далее, если клиент приходит в отель посредством этой системы бронирования, то система получает за него комиссионные от отеля. Размер комиссионных колеблется от 5 до 15% — это зависит от жадности владельцев той или иной системы и размаха отеля.  По отношению к связке «клиент — отель», система выступает в качестве посредника. Она показывает клиенту всю имеющуюся у нее информацию об отеле, и если «уговаривает» его сделать выбор какого-нибудь отеля, то передает в этот отель информацию о заказе (бронировании) клиентом определенного номера в данном отеле. Далее, с этой информацией работает хозяин (администрация) отеля, а система бронирования выступает арбитром между клиентом и администрацией отеля в случае недоразумений (ведь они оба, по сути — это клиенты системы). Также система бронирования служит посредником в связи отеля с клиентом и наоборот (т.е. предоставляет площадку для диалога и обратной связи при необходимости).   Обязательно ли использовать системы бронирования при выборе отеля Нет, конечно не обязательно. Системы бронирования очень и очень удобны для выбора отеля в каком-то конкретном городе, поскольку представляют ранжированный (по вашему выбору) список большинства отелей в данном городе, плюс, имеют ряд фильтров для уточнения выбора отеля для проживания. Подробнее про работу с системами фильтров при выборе отеля, и о том, как выполнить предварительный отбор вариантов для проживания с использованием системы бронирования, рассказано в отдельной заметке. Но как только выбор отеля сделан, никто вам не мешает поискать сайт выбранного отеля в интернете (если такой сайт есть), и выполнить бронирование номера в этом отеле через него. Зачастую (но не всегда), цена проживания в этом случае будет ниже на те же самые 5-15% (которые уходят на оплату услуг посредника).  Но в некоторых случаях, цена будет такой же, а в некоторых, может быть даже и немного выше. Здесь надо смотреть отдельно в каждом конкретном случае, единых правил нет.    Плюсы использования систем бронирования Использование систем бронирования при выборе отеля для проведения отпуска (или командировки), обладает рядом преимуществ. Во-первых, как и было сказано выше, хорошие (большие, известные) системы бронирования предоставят вам практически полный список отелей в городе выбранном вами для остановки, поскольку все хозяева отелей стремятся зарегистрироваться во всех крупных системах бронирования. Причем, в этом списке вы вряд ли найдете явно «провальные» варианты, поскольку большие системы бронирования (заботясь о своей репутации) не предоставляют свои площадки для отелей не соответствующих каким-то минимальным требованиям. В то же время, мелкие системы, а также сайты-агрегаторы информации об отелях (типа «Триваго»), гребут все в одну кучу, в чем и есть их минус. Во-вторых, системы бронирования предоставляют вам возможности сортировки этого списка (по цене, по оценкам пользователей, по «звездам» и по ряду других параметров), а также ряд фильтров, служащих для более точного и быстрого подбора отелей, соответствующих вашим требованиям. В-третьих, если бронировать отель непосредственно на его сайте, то не всегда будет возможность сделать это на русском или даже английском языке, в то время как интерфейс системы бронирования, как правило переведен на знакомый пользователю язык, как и вся информация об отелях. В-четвертых, в случае возникновения каких-либо проблем, или дополнительных вопросов, служба поддержки системы бронирования поможет клиенту (или администрации отеля) разобраться с ними, выступив или в качестве арбитра, или даже в качестве переводчика (при необходимости).  Но такие хорошие (развитые) службы поддержки, есть лишь у крупных систем бронирования. Большинство же подобных систем («мелюзга» в основном), пренебрегает этим, что не очень хорошо для клиентов этих систем (вас). Там задача проста: свести стороны, и взять за это плату, а в остальном — пусть разбираются сами. Использование систем бронирования при выборе отеля для проведения отпуска, целиком и полностью оправдано с точки зрения целесообразности, даже не смотря на некоторую переплату за их услуги. При использовании нормальной системы бронирования, переплата за посреднические услуги этой системы, полностью окупается в конечном итоге. И да, порядочные (т.е. крупные) системы бронирования, предоставляют своим постоянным клиентам целый ряд различных бонусов: скидки на номера отелей и на посещение некоторых достопримечательностей, предупреждают о том, что подходит срок заселения, обеспечивают возможность раннего заезда или позднего отъезда и т.п.
 

2.1.Краткая характеристика гостиницы.

Гостиница "Космос" входит в сеть российских и зарубежных отелей, управляющей компанией которых является Открытое акционерное общество "Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям „Интурист" (ОАО ВАО "Интурист"). ОАО ВАО "Интурист" является правопреемником Всесоюзного акционерного общества "Интурист", который был основан в 1929 году[6]. До 2011 года он являлся туристическим холдингом, который состоял из трех бизнес - дивизионов: гостиничный бизнес, туроперирование и розничные продажи туристического продукта. С 2011 года он сосредоточил свою деятельность на развитии гостиничного бизнеса не только в России (гостиницы класса 3* в Москве, городах Золотого кольца, на Алтае), но и за рубежом (гостиницы 4-5* в Италии, Чехии и Турции). На сегодняшний день компания имеет 7000 партнеров в 168 странах мира и охватывает 80 регионов РФ.

До распада СССР в стране цепь гостиниц Интурист была единственной гостиничной цепью и занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира (в 1970г). Но уровень их обслуживания был значительно ниже мировых стандартов, хотя эти гостиницы были и самыми лучшими в стране.

Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы, в 20 минутах от центра, по адресу проспект Мира, 150.Напротив расположена Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный центр, музей-усадьба графа Шереметьева, ботанический сад, спорткомплекс олимпийский, заповедник "Лосинный остров". Из окон верхних этажей открывается потрясающая панорама на достопримечательности Москвы. Строительство этого комплекса было задумано в 70егоды для обслуживания олимпийских игр. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года.

Архитектура здания разрабатывалась французскими архитекторами. Необычная полукруглая форма из стекла и металла делают здание комплекса похожим на космический корабль. Это одно из самых запоминающихся зданий в Москве, площадь которого составляет 106113кв.м, а площадь территории - 40 000кв.м,

За 40 лет работы здесь были организованы различные мероприятия, фестивали, конгрессы, такие как :

- Международная Шахматная Олимпиада - 1995 г.

-Международный Фестиваль молодежи и студентов - 1985 г.

-Международный Фестиваль песни "Ступень к Парнасу" (на протяжении 3-х лет)

-Международный съезд космонавтов и астронавтов - 1984 г.

-Телевизионные программы "Утренняя Звезда", "Песня Года" (на протяжении 3-х лет) и другие.

Здесь останавливались множество известных личностей, звезды российского кино и эстрады и многие другие

Гостиница "Космос" является обладателем большого количества наград в сфере гостиничного бизнеса (лучшая конгрессная гостиница Москвы , победитель конкурса Лучшие отели 2012 и другие)

Гостиница насчитывает 25 этажей. К услугам туристов 1777 номеров различных категорий комфортности: 1579 стандартных, стандарт повышенной комфортности, 38 полулюксов (студия) и люксов, гранд люксы и 6 апартаментов. Всего гостиница Космос может принять до 3000 гостей одновременно. К услугам гостей кафе, пиццерия, суши-бар, бар караоке, несколько ресторанов: пивной, ресторан-панорама и ресторан в русском стиле, а также фитнесс-центр, бассейн, солярий, ночной клуб, боулинг. Для организации конференций и ведения переговоров гостиница предлагает более 10 залов, большой зал конгрессов и комнату переговоров, оснащенные необходимой техникой.

Помимо размещения и питания в гостинице Космос можно воспользоваться следующими услугами: визовая поддержка, бесплатный интернет WI-FI, обмен валют, салон красоты, автостоянка, сувенирные киоски, центр китайской медицины, прачечная и дополнительные охранные услуги.

Организационно-правовая форма гостиницы "Космос"- открытое акционерное общество (ОАО). Органами управления Обществом являются Общее собрание акционеров, Совет директоров и Генеральный директор (единоличный исполнительный орган). Компетенция Общего собрания акционеров определяется действующим законодательством РФ и настоящим Уставом.

В ГК "Космос" действует линейно-функциональная система управления. Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки. Высшие звенья передают полномочия и ответственность низшим звеньям и осуществляют координацию действий и контроль их работы. К центральным звеньям относятся: администратор, бухгалтер, менеджер, поэтому структура является централизованной. Руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором или его заместителем

3. Совершенствование системы бронирования гостиницы.

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы. Далее приведены основные проблемы и задачи, возникающие в большинстве случаев при внедрении систем управления и рекомендации по их решению: - отсутствие постановки задачи менеджмента на предприятии; - необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия; - необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах; - сопротивление сотрудников предприятия; - временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы; - необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы. Грамотная постановка задач менеджмента является важнейшим фактором, влияющим как и на успех деятельности предприятия в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, совершенно бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы бюджетирования, если само бюджетирование не поставлено на предприятии должным образом, как определенный последовательный процесс.

Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения ав- томатизированной системы управления оказался удачным – максимально формализовать все те контуры управления, которые собственно планируется автоматизировать. При внедрении автоматизированной системы управления гостпницей получит существенное сокращение бумажной волокиты, ускорится процесс и повышение качества обработки заказов, поднимется конкурентоспособность и рентабельность предприятия в целом, а все это требует большей собранности, компетенции и ответственности исполнителей. Руководители предприятия, при внедрении системы бронирования должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того: - создать у сотрудников всех уровней твѐрдое ощущение неизбежности внедрения; - наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров; - всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений. Все вышеперечисленные задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными и, естественно, каждое предприятие имеет свою уникальную организационную специфику, и при внедрении могут возникать различные нюансы, которые требуют дополнительного рассмотрения. Есть несколько основных причин гостинице подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования современных продуктов: 1) современная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц; 2) современная система обязательно поддерживается фирмойпроизводителем. Сравнительный анализ систем бронирования представлен в таблице 3.1. Таблица 3.1 Сравнительная оценка автоматизированных систем управления

Оценив предложенные варианты по цена/качество, а также заручившись отзывами от других гостиниц, было принято решение внедрения «Epitome PMS». Система управления гостиницей Epitome PMS – это классическая, проверенная временем система автоматизации гостиницы, разработанная компанией Infor (США), сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа. Epitome PMS позволяет построить успешную технологию ведения бизнеса и повысить финансовые показатели, а также достичь высокого уровня сервиса для гостей. Epitome PMS включает в себя: - базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые счета, управление номерным фондом); - групповое бронирование (создание блоков и групповых броней, быстрое поселение/выезд группы и пр.); - модуль по работе с туристическими агентствами; - история гостей / история компании - модуль менеджера (управление тарифами и дополнительными услугами); - модуль по работе с дебиторами (контрагентами); - модуль Отчетов. Одним из дополнительных модулей системы является паспортный модуль Libra Pass, который позволяет регистрировать паспортные и визовые данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для ФМС и Госкомстата. Программа предназначена для автоматизированной обработки данных по иностранным гражданам и печати документов принимающей стороны для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как Уведомление о прибытии иностранного гражданина и других. Libra Pass позволяет передавать данные в электронном виде для территориальных подразделений ФМС России. Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования. Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы: 1) принятие решения необходимости внедрения системы управления; 2) аудит бизнес-процессов в компании; 3) консалтинг на этапе выбора системы; 4) оптимизация бизнес-процессов; 5) принятие решения о приобретении системы; 70 6) приобретение оборудования; 7) проведение монтажных работ; 8) установка программного обеспечения; 9) семинар по управлению; 10) конфигурация системы; 11) обучение персонала; 12) настройка интерфейсов; 13) ввод системы в эксплуатацию; 14) живая поддержка; 15) удаленная техническая поддержка. Ряд этапов, например, аудит и консалтинг, проходят одновременно. Также оптимизация и обучение персонала – связанные процессы. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com). Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе. Среди клиентов компании независимые гостиницы, санатории, курорты, гостиничные цепи и управляющие компании. Комплексные решения по автоматизации помогают повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия, предоставляют руководству современные инструменты управления и анализа. Приобретение программного обеспечения – это не просто покупка систем автоматизации, это первый шаг к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Специалисты Libra Hospitality имеют большой опыт работы в гостиничной отрасли. При обновлении автоматизированной системы управления важно учесть организацию учета денежных средств точек общепита и предоставлении возможности клиентам отеля оплачивать абсолютно все счета при выез- де. Требуется также обеспечить контроль над действиями администраторов на всех этапах размещения гостя, от бронирования до выезда его из отеля. По рекомендации подрядчика необходимо было приобрести следующее оборудование: 1) один сервер и рабочие станции; 2) реорганизована локальная сеть. Работы по созданию сети проводились монтажным подразделением компании-провайдера; 3) подключен интернет (возможность работать удаленно); 4) приобрести лицензию на использование системы управления гостиницей – Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно закупить интерфейсы с точками общепита, c фискальным регистратором и системой электронных замков, телефонным тарификатором; 5) для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием и проведением мероприятий, необходимо докупить программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (http://cleversoft.ru). Данное ПО позволяет: вести учет загрузки конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков. Нужно провести аттестацию рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес процессах. Так как гостиница успешно работает на рынке гостиничных услуг, то большинство этапов с монтажом и установкой рабочих станций уже было проведено ранее. Необходимо организовать рабочую станцию, подключенную к отелю по удаленному доступу. Таким образом, оценив уровень автоматизации отеля и проведя сравнительный анализ, был разработан проект по внедрению современной автоматизированной системы управления «Epitome PMS» с новой системой интернет-бронирования, которая позволяет в режиме реального времени просмот- 72 реть наличие номеров выбранной категории и забронировать напрямую в базу данных системы, что разгружает сотрудников отдела бронирования и повышает оперативность процесса бронирования для гостей. Версия ПО работает на технологии ASP.NET, что значительно упрощает затраты на организацию дополнительных рабочих мест и создание специализированных программных приложений, учитывающих специфику гостиницы. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом. Система должна обеспечить решение следующих задач. 1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане. 2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса. 3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории. 4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета. 5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью. Приобретение оптимальной системы управления отелем – это важнейший этап в развитии управления бизнесом, для гостиницы ООО «АЛЬКОР» была выбрана современная системы бронирования «Epitome PMS» от Libra Hospitality. Epitome PMS, продукт компании Libra Hospitality, локализована в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России 73 и стран СНГ, включая функционирование на русском языке, фискализацию, учет требований УВИР и МВД по регистрации паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности. Данный продукт охватывает огромную область деятельности ресторанно-гостиничного комплекса, в отличие от действующей АСУ. Дополнительные модули АСУ позволят автоматизировать рабочее место каждой категории сотрудников, что повысит оперативность, и качество работы, а также контроль. Для гостиницы «Космос» будут характерны следующие установки. 1. Система управления гостиницей (PMS - Property Managment System). 2. Система управления рестораном (Point Of Sales). 3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering). 4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System). 5. Система электронных ключей (Key System). 6. Система электронных минибаров (Mini-bar System). 7. Система интерактивного телевидения (Video Services System). 8. Система энергосбережения (Energy Management System). 9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authoriztion System). 10. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System). 11. Система центрального бронирования (Central Reservation System). 12. Система интернет-бронирования (Web Reservation System). 13. Система кадрового учета (Human Resource System). 14. Система безопасности (Security System). Внедрение в гостинице автоматизированной системы управления EPM нового поколения позволит решить задачи, стоящие перед быстро развивающейся гостиничной цепочкой. Система дает возможность эффективно управлять номерным фондом гостиниц, увеличивая доход предприятий за счет оптимизации загрузки, автоматизирует процессы поселения и выписки, ведения счетов и истории гостей, функций кассира, а также ряд других бизнеспроцессов. EPM упрощает процесс оказания услуг для гостей и позволяет достичь высокой эффективности работы персонала. Система предоставляет всю необходимую информацию для контроля и анализа деятельности гостиницы. Кроме внедрения на объектах системы управления гостиницей, будет реализована корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе Libra OnDemand CRM, построенной на платформе salesforce.com. Этот продукт полностью интегрирован с системой управления гостиницей и существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Система дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы – гостям, компаниям и турагентствам. Кроме того, Libra OnDemand ведет учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса. Теперь у гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» появится возможность создавать различные программы лояльности для гостей и партнеров предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов. Преимуществом интернет-технологий, лежащих в основе Libra OnDemand, является то, что менеджер корпоративного отдела может составлять программу мероприятий для любого отеля цепи, находясь где угодно, например, непосредственно в офисе заказчика.

3.1.Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется Директору отеля.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше,  без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом Директора отеля.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

– иностранные языки: английский (согласно требованиям отеля) в рамках тематики своей работы;

– культуру межличностного общения;

– аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда;

– правила эксплуатации средств коммуникации;

стандарты по организации работы с туристами; 

– системы бронирования и оформления услуг; 

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-,   железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; 

– основы психологии; 

– теорию межличностного общения; 

– конфликтологию; 

– системы бронирования и оформления услуг.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

-  пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, ксероксом, персональным компьютером и др.);

-        хранить и извлекать информацию из файловой системы;

- Вести контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием;

          - подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте.