Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнесс-процессов.pdf

Примеры программных решений.

• 1. Creatio – web-решение, объединяющее все известные инструменты для работы с клиентами и автоматизации бизнес-процессов предприятия. Разработано компанией «Террасофт». В данном решении предусмотрено моделирование процессов.

https://www.terrasoft.ru/page/bpms

• 1. BPM система на 1С от компании «ПитерСофт» отличается глубокой интеграцией с программным обеспечением 1С, что несомненно является весомым плюсом для компаний же использующими данный программный комплекс.

https://piter-soft.ru/automation/.

Глава 2. Практическое обоснование.

В целом пример применения данного подхода на практике я беру из своего опыта работы в компании ООО «Инициум», занимающейся разработкой навигационных интерактивных и рекламных мультимедийных решений для торговых центров. Работая в отделе технической поддержки и сопровождения, я был свидетелем и соучастником применения данного подхода. Так же была проведена работа по выяснения истории и предпосылок к такому развитию отдела.

На заре компании отдел сопровождения состоял из одного человека, несущего в себе как функции руководителя отдела, так и исполнителя.

Такой подход по началу казался оптимальным для руководства, однако при входе в компанию высококвалифицированных сотрудников отдела продаж было увеличено количество клиентов, что существенно увеличило объем работ.

Из приведенного выше становится понятно, что рост и развитие бизнеса с такими показателями невозможен.

Изменения проводились как по процессам в отделе, так и по целым смежным группам процессов.

На фоне минорной оптимизации в отделе сопровождения, в компании был внедрен инструментарий, нацеленный на разнонаправленную оптимизацию – bitrix24.

Который также является BPM-системой.

Данное решение позволило планировать задачи и отслеживать нагрузку каждого сотрудника в режиме онлайн.

2.1 BPM на практике.

Битрикс24- это – программа, которая представляет бизнес-процессы в наглядной форме, и поэтому облегчает управление ими. Представляет собой набор инструментов, с помощью которого моделируются операционные, поддерживающие и управляющие процессы. После внесения моделей в CRM исполнение контролируется с минимальным участием человека.

Как это делается: готовится формальное описание бизнес-процесса, затем строится блок-схему в «Битрикс24» с помощью встроенного редактора, утверждается и запускается. Остается только наблюдать, как работает процесс на деле, и вовремя исправлять выявленные неточности.

Считаю необходимым рассмотреть функционал данного решения для понимания изменений, которые оно внесло в процессы рассматриваемой компании:

1. Менеджер задач

- позволяет исполнителю видеть приоритеты задач и их сроки в режиме онлайн, так же позволяет вести прямое взаимодействие с постановщиком задачи.

2. Корпоративная социальная сеть

- с данного момента для сотрудника не является проблемой найти контактные данные коллег из других отделов и офисов

3. Учёт рабочего времени

- важный функционал для дальнейшей оптимизации рабочих процессов и планирования в целом

4. Бизнес календарь

- упрощает процессы планирования итераций и распределения нагрузки по исполнителям и отделам

5. Мобильное приложение

- позволяет быть на связи в любом месте и условиях (важный пункт в условиях пандемии)

Сами разработчики заверяют о много большем спектре функций, однако учитывая масштабы нашей компании остальной функционал для нас оказался не востребован, что подтверждает тезис указанный выше, что применение процессного подхода подходит не всем компаниям. Именно поэтому я буду рассматривать совмещение подходов.

В первую очередь при оптимизации было сокращено количество точек входа для задач, стандартизировано выполнение работ, созданы регламенты и системы внешних и внутренних приоритетов.

Данные изменения привели к: существенному снижению трудозатрат на мониторинг точек входа; отделению обязанностей исполнителя от обязанностей руководителя, что в свою очередь позволило отделу стандартизировать документацию. За счет сегментации обязанностей как внешний признак для клиентов было повышено качество предоставляемых услуг.

После первой «волны» оптимизаций уже был нанят я. С увеличением штата отдела продаж незамедлительно вырос и объем работы, при неизменном количестве исполнителей это негативно отражалось на качестве услуг и продукции. Так же увеличение штата офиса выявило проблемы инфраструктуры в том числе качество внутренней сети, и скорость интернет соединения. Таким образом было принято решение внедрения системы контроля качества (QA) на всех этапах работы над проектом, с дальнейшим формированием и контролем со стороны отдела сопровождения.

Говоря об процессном подходе в оптимизации бизнес процессов в данной компании стоит понимать, что оптимизируя один процесс или группу процессов иногда допускались ошибки и другие процессы не получали должного внимания, однако на фоне изучения учебной программы я начал применять знания на практике, что позволило улучшить продажи (за счет выделения времени на технические консультации и встречи с заказчиками в качестве технического специалиста), увеличить продуктивность офиса и в дальнейшем осуществить бесшовный переход офиса на удаленную работу.

Жизнь нашего продукта делится на циклы, следовательно, используется спиральная модель с вовлечением клиента на всех этапах разработки.

В bitrix24 предусмотрена итеративная работа.

Кроме написания ПО компания так же и занимается дизайном и изготовлением оборудования и интерфейса ПО.

Представленный ниже рисунок 9 показывает общий вид жизни продукта в компании до массивных оптимизаций. При применении процессного подхода не может быть затронута только одна часть этой схемы. Особенно если мы говорим о маленькой компании, где изначально эффективность процессного подхода снижена.

Процессный подход как метод оптимизации будет ориентирован в первую очередь на отдел сопровождения и процессы, связанные с ним.

Схемы составлены с помощью бесплатного ПО Lucidchart.

2.2

Далее я, опираясь на имеющуюся схему буду вносить в нее поэтапные изменения с целью добиться повышения эффективности процессов компании и отделов частности. Оранжевым обозначаются уже имеющиеся процессы, новые же обозначаются синим цветом.

Как было указанно выше к формированию договора на сопровождение ПО теперь вовлекается отдел технической поддержки, за счет разделения обязанностей руководителя и исполнителя.

1. На данной стадии оптимизации была добавлена связь (рисунок 10) между заключением договора на поставку продукции заключением договора на сопровождение, что позволило достигнуть стандартизации договоров по сопровождению, что в свою очередь существенно упростило работу отделу бухгалтерии и отделу технической поддержки. Так же в дальнейшем данные изменения сократили время, затрачиваемое на процесс формирования новых договоров и перезаключение старых.

Стоит обратить внимание и на увеличение ресурсов отдела в связи с появлением отдельного инженера, что вызвало сокращение времени реагирования и увеличение скорости выполнения отдельных задач.

Рисунок 9 «Процесс разработки продукта» как есть

Рисунок 10 «Этап 1»

1. На следующем этапе (рисунок 11) следует наделить отдел сопровождения функционалом контроля качества продукции и необходимым инструментарием для эффективной работы. Данное решение позволит превентивно реагировать на ошибки в работе ПО без понижения удовлетворенности клиентов с возможным его ростом. При внедрении такого решения по началу можно столкнуться с увеличенными сроками окончания работ, однако данные показатели незначительны в современных условиях.

Фактически данный процесс уже добавлен и имеющийся профицит положительно отличается от описанного теоретически так, например, был добавлен чек-лист настроек и испытаний для ПО и оборудования, что снизило долю брака продукции.

При процессном подходе следует пользоваться методами автоматизации, что является необходимым инструментарием для контроля качества (баг-трекеры, баг-репорты и т.д.)

Рисунок 11 «Этап 2»

1. Следующий этап – это более полное задействие отдела сопровождения во всех процессах с целью автоматизации и упрощения работы (рисунок 12).

Как пример это выделение обязанностей пре-сейл инженера для технического сопровождения продаж, зачастую данное решение позволяет компенсировать недостаток технических знаний и знаний о тонкостях работы с продукцией компании, а также упростить и ускорить составление технического задания.

Так же можно выделить роль Dev-ops инженера на сопровождение и техническое обеспечение отдела разработки. Однако стоит понимать, что данная роль актуальна при много больших объемах работ и количестве сотрудников. Поэтому на данной стадии стоит выделить техническое сопровождение всего офиса. В таком случае большая часть процессов каждого отдела получит оптимизацию.

До настоящего момента рассматривалась общая схема процессов всей компании, а так как мой план процессной оптимизации опирается на отдел сопровождения то далее будет детально разобран именно он.

Рисунок 12 «Этап 3»

2.3

Для понимания процессов в отделе требуется представить схему, совмещающую как уже имеющиеся, так и вводимые процессы (рисунок 13).

Данный вид не являет собой хронологически упорядоченные процессы, а лишь определяет зону ответственности и служит для наглядности.

Повышая компетенцию сотрудников в тестировании ПО и предоставляя им необходимый инструментарий, компания получает ускоренные темпы тестирования и снижение количества ошибок в ПО попадающих в финальную версию.

Выделяя компетенцию pre-sale можно достичь снижения затрат времени на подписание договора и дальнейшее поступление проекта в отдел разработки. Так же и снижается риск получения неудовлетворенного клиента, так как технические требования к системе будут более точно детерминированы.

Не стоит забывать и о уже имеющихся процессах, они тоже требуют оптимизации для повышения эффективности отдела.

Как примеры таких оптимизаций:

1. Введение ежедневного отчета о статусе задач.

- минимизирует вероятность «потерять» задачу

- увеличивает эффективность в долгосрочной перспективе

1. Введение информационной системы для учета оборудования

- уменьшает затраты времени на заполнение бумаг

3. Введение формы заполнения заявки на диагностику АРМ

- позволяет более точно выявить неисправность или слабый узел системы

4. Введение тестирования ПО

- снижает вероятность издержек по переработке после сдачи проекта

После проведенных оптимизаций не остается процессов не имеющих своего владельца, что позитивно сказывается на эффективности выполнения задач отделом.

Так как данную курсовую работу я планирую применять в своей профессиональной деятельности, то считаю уместным осветить и вопрос развития отдела с использованием процессного подхода.

При неизбежном увеличении качества продукции у сотрудников отдела появится больше свободного времени без снижения дохода от сопровождения.

Чтобы эффективно использовать это время можно добавить процесс работы на аутсорсе.

Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника и/или ресурса) — передача организацией, на основании договора, определённых видов или функций производственной предпринимательской деятельности другой компании, действующей в нужной области.

Можно рассмотреть несколько подробных моделей, однако без экономического обоснования они нерелевантны, а с ним относятся к теме курсовой работы лишь косвенно. Так что стоит лишь упомянуть что внедрение нового процесса на место свободных ресурсов повышает КПД отдела, что и являет собой оптимизацию.

Рисунок 13 «Процессы отдела сопровождения»

Заключение.

Данный метод как в управлении, так и в оптимизации является одним из самых эффективных для крупных компаний. Как указывал автор используемой мной статьи, что для небольших предприятий такое решение не будет лучшим, я склонен с ним согласиться, но лишь в той степени в которой я не использовал данный подход в оптимизации ООО «Инициум».

Говоря обобщенно о процессном подходе в оптимизации подходящих под его аудиторию стоит заметить что это самый популярный метод быстро и успешно используемый в множестве организаций.

Для небольших же компаний как полумера может использоваться группа методов взаимосвязанных и не взаимоисключающих, что в своем роде так же требует трудозатрат.