Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса).pdf

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ

1.1. Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса

Необходимо заметить, что вся жизнь человека (да и любого биологического объекта) – это постоянный обмен информацией с его внешним окружением и с «самим собой» [5, с. 5].

Коммуникации (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между людьми [6, с. 235]. При этом коммуникации – это сложный процесс, состоящий из множества взаимосвязанных звеньев (шагов), согласованность которых в сочетании с правильной трансформацией информации и надежной (без искажений) ее передачей в удобном для понимания виде во многом определяет эффективность управления. Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации, представлен на рис.1 [8, с. 271-272].

Рис.1 Комплекс коммуникаций, определяющих успех организации

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена – сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают отсутствие эффективных внутриорганизационных коммуникаций главным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы своих компаний [6, с. 235].

В процессе обмена информацией выделяют три основных этапа:

• первый этап — отправление информации (отправитель — лицо, собирающее информацию и передающее ее; на этом этапе кодируется и формируется послание, выбирается передатчик и передающий канал или средства передачи информации);
• второй этап — получение передаваемой информации и пони­мание ее значения (получатель — лицо, которому предназначена ин­формация и который фиксирует получение информации тем или иным приемником и раскодирует ее путем восприятия (что получил), интер­претации (как понял) и оценки послания (что и как принял);
• третий этап — обратная связь — ответ получателя на послание, на котором участники коммуникационного процесса меняются ролями: получатель становится отправителем, а отправитель — получателем (коммуникационный процесс повторяется вновь, но уже в другом направлении) [1, с. 241].

Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых «информационным шумом» [6, с. 237].

Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение смысла (рис. 2) [8, с. 273].

Рис.2 Модель процесса коммуникации с обратной связью и шумами

Виды коммуникаций

Выделяют формальные и неформаль­ные коммуникации.

Формальные коммуникации определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функци­ональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероят­ность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения [1, с. 241].

Неформальные коммуникации - межличностные комму­никации, формирующиеся неформально (на рабочих местах, в буфете, по дороге на работу и т. д.). Распространяются, порой, быстрее, чем формальные коммуникации. Могут как мешать формальным коммуникациям, так и поддерживать («усиливать») их [9, с. 299]. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готов­ности к
переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве
организацией [6, с. 244].

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• предполагаемые меры по ужесточению контроля;
• грядущие повышения или понижения сотрудников;
• изменения организационной структуры;
• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это неточная и недостоверная ин­формация, однако такая информация в ряде случаев может оказаться важным сигналом для менеджеров компании [6, с. 244].

Различают межличностные коммуникации (между отдельными личностями) и организационные коммуникации (связи между различными подразделениями организации, с внешней средой [1, с. 240].

Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90% [6, с. 235].

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.3). Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва значений между переданным и полученным сообщением [8, с. 273].

Рис.3 Межличностная коммуникационная сеть в организации

Коммуникации, связанные с организацией в целом, называют орга­низационными коммуникациями. Их принято делить на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

• потребителями (реклама и программы продвижения товаров на
  рынок);
• общественностью (создание привлекательного имиджа орга­низации на местном, общенациональном или международном уровне);
• государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдение трудо­вого и иного законодательства и т. п.);
• партнерами (контракты, согласования, рекламации и т. п.) и дру­гими элементами окружения [6, с. 241].

Одной из основных задач является установление устойчивых и на­дежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) - существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь реализуется способами: реклама, PR, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в фо­румах, выставках и т. п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью [6, с. 241-242].

Создаваемая коммуникационная сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей. Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню индивидами – коллегами. Вертикальные связи осуществляются между руководителями и подчиненными. Диагональные связи – это связи с руководителями и подчиненными коллег [8, с. 273].

Вертикальные коммуникации могут передаваться по нисходящей – с

высших уровней на низшие или по восходящей – с нижних уровней на

высшие [6, с. 242].

Нисходящие коммуникации представляют собой поток формальных коммуникаций, отправляемых высшим руководством организации (топ-менеджментом) подчиненным (среднему и низовому менедж­менту), которые могут охватывать следующие темы: внедрение новых миссий, целей и стратегий; различные директивы, описывающие вы­полнение определенной работы и ее связь с другими сферами дея­тельности организации; различные правила и процедуры, в которых описываются политика, нормы и структура организации; информация о достигнутых результатах деятельности организации, подразделений и отдельных работников; положения, касающиеся мотивации персонала на принятие новой миссии, формирование необходимых ценностей ор­ганизационной культуры, специальных церемоний и регламентов и др.[1, с. 243-44].

Восходящие коммуникации представляют собой поток формальных коммуникаций, идущих снизу вверх от низовых уровней организации (подразделений, отделов, отдельных работников) к высшим (топ- менеджменту и другим уровням менеджмента). К восходящим комму­никациям можно отнести следующие сообщения: информация о всех возникающих текущих рабочих проблемах и вопросах; предложения по улучшению различных сторон деятельности организации; периодиче­ские отчеты о результатах деятельности подразделений, отделов, от­дельных специалистов; сообщения финансового характера от финанси­стов и бухгалтеров, которые могут заинтересовать высшее руководство; информация об имеющихся жалобах и спорах и др. Для менеджмента организации представляется весьма важным наличие бесперебойных восходящих коммуникаций, в которых он заинтересован, поэтому ис­пользует для них самые разные каналы: прямые диалоги между руко­водством и рабочими, опросы, внутренние информационные системы (интранет, внутренний сайт), ящики для предложений и жалоб и т. п. [1, с. 243-44].

Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков организации нуждаются еще в так назы­ваемых горизонтальных коммуникациях - информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), находящимися на одном уровне управления [6, с. 242].

При горизонтальных коммуникациях осуществляется обмен инфор­мацией между коллегами по работе внутри отдела, подразделения, а также между последними. Причем подобные сообщения преследуют цель не просто информировать адресата о чем-либо, а обеспечить поддержку или координацию действий отделов, подразделений в ре­шении общих организационных задач. Выделяют следующие категории горизонтальных коммуникаций: разрешение проблем внутри отделов; консультирование специалистов функциональных служб менеджеров линейных подразделений (по маркетингу, технике и технологии, ком­пьютерным технологиям, финансам, управлению персоналом); коор­динация текущей деятельности отделов и подразделений в направле­нии достижения целей организации. В современной практике хорошо известна информация о создании рабочих групп, матричных структур для улучшения координации видов деятельности различных подразде­лений организации, которые представляют собой примеры активного использования предприятиями горизонтальных коммуникаций [1, с. 244].

Внутренние коммуникации могут быть межличностными и органи­зационными. Межличностные связывают двух и более человек, к ор­ганизационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение) [6, с. 244].

Различают вербальную и невербальную коммуникацию. Вербаль­ная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь, кото­рая является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл послания. При помощи речи осуществляется как кодирование, так и декодирование информации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, послан­ная отправителем без использования слов как системы кодирования, взамен которых применяются любые другие символы (тональность го­лоса, выражение лица, позы, манеры, жесты). Невербальные коммуни­кации являются надежным индикатором того, как слова будут интер­претированы и какие в действительности человек проявляет чувства. Невербальную информацию трудно скрывать в межличностной комму­никации. Невербальными коммуникациями считают сообщения, выра­жаемые не словами, а отдельными действиями или поведением лю­дей. Согласно оценкам А. Мехрабиана, полученным при исследовании важности источников, передаваемых при личном общении информа­ционных сигналов: слова, голос и выражение лица, словесный эффект (вербальное воздействие) составляет лишь 7%, голосовое — 38%, вы­ражение лица — 55%. Следовательно, невербальные послания пере­дают информацию более эффективно, чем слова [1, с. 243].

Маркетинговые коммуникации

Среди комплекса различных коммуникаций, осуществляемых внутри и вне фирмы, особое внимание нужно уделить маркетинговой коммуникации в отношении целевого сегмента, которая представляет собой процесс передачи ему информации о продукте, причем целевой сегмент представляет собой группу людей, получающих маркетинговые обращения и имеющих возможность реагировать на них [5, с. 6].

Маркетинговые коммуникации не только доводят до потребителей прагматичную информацию о существовании на рынке данного ресурса и его прагматических характеристиках (товарный дискурс маркетинговых коммуникаций), но и стремятся доказать, что именно это предложение способно удовлетворить потребность наилучшим образом, нарастив при этом социальный, культурный, символический капиталы потребителя (социокультурный дискурс маркетинговых коммуникаций) [7, с. 226].

В настоящее время в отечественной и зарубежной научной и науч­но-прикладной литературе выделяют около 30 различных марке­тинговых коммуникаций: