Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмента»)»..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента,

сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Цель курсовой работы является разработать мероприятие по усовершенствованию процесса обслуживания в гостинице Холидей Инн Москва Лесная.

Задача курсовой работы:

1. Как проходит процесс обслуживания в гостинице Холидей Инн.
2. Проанализировать деятельность гостиницы Холидей Инн

Объект исследования будет гостиница Холидей Инн Москва Лесная.

Предметом исследования станет стойка приема и размещения и отдел бронирования.

Методом исследования станет наблюдения и задавание вопросов о том, что и как делать.

Практическая часть заключается в том, чтобы измерить работу отдела бронирования и стойки приема и размещения.

Информационной базой станет отдел бронирования и стойка приема и размещения гостей.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии бронировании.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ ХОЛИДЕЙ ИНН.

• 1. ПРИВЫШАЕМ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющийся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

---

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

на втором расположение сотрудников отеля к клиенту,

на третьем дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %. https://infourok.ru/

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %. https://infourok.ru/

---

Вывод

Я считаю, что гостиница должна бать ориентирована на клиента, любые средства получаемые от гостя должны в полной мере быть оправданы. Гостиницы не должны ограничиваться стандартным набором опций в сервисе они должны развиваться не только в индивидуальных услугах (VIP клиенты) но и в сфере среднего и эконом класса.

• 1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖЕВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН.

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т. д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах. Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

---

1. разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
2. накопительные карты,
3. бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
4. индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
5. программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
6. В различные акции и специальные предложения обычно входят:
7. организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
8. программы для обслуживания деловых мероприятий;
9. программы для молодоженов, VIP-персон;
10. акции выходного дня;
11. розыгрыши призов;
12. сезонные распродажи;
13. льготы отдельным категориям клиентов.
14. Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
15. всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
16. обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
17. платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Вывод: В гостиницы приезжает каждый день много гостей из разных городов и стран, как по работе так и на отдых с семьей. Иногда бесплатных услуг не достаточно для создания комфортного проживания, для новых клиентов можно ввести комплекс поощрений (купон на скидку с перечнем услуг которые он может для этого выбрать самостоятельно), для постоянных клиентов отеля, можно ввести индивидуальные бонусы, учитывая их традиции, культуру, потребности и индивидуальные предпочтения. Проще говоря создать максимальную атмосферу привычного для него существования.

---

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН

Структура гостиницы Holiday Inn Moskva Lesnaya имеет вид линейно-функциональной:

Организационная структура гостиницы — это модель объединения всех функциональных подразделений предприятия в единый механизм.

Существуют самые разнообразные типы гостиничных организационных структур, которые зависят от размеров предприятия и характера входящих в него подразделений, а также от управленческой философии, базирующейся на интересах владельцев гостиниц.

Коротко перечислю функции основных структурных подразделений.

Отдел номерного фонда: он состоит из таких подразделений как портье, служба горничных, объединенная сервисная группа.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Подразделение общественного питания - в зависимости от категории гостиницы включает в себя два ресторана и бар.

Подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок. Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы.

Коммерция и маркетинг. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.

Директор отдела маркетинга контролирует работу коммерческой службы группового обслуживания (например, туристического), а также организацию банкетного обслуживания.

---