Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмента»)»..pdf

Вывод

Вместе с тем обе стороны (гостинница и гость) должны себя чувствовать юридически защищенными, для этого существуют стандартные и карпоративные правела. В них прописанны обязонности сторон в отношении друг к другу, правила безопасности, правела поведения гостей и персонала в экстренных ситуациях, а так-же ответственность за порчу имущества обеих сторон. Карпоративные правила отличаются от общих тем, что они вносят дополнения в общие в связи с спецификой гостинницы ( отели орентированные на детей).

2.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДУЙ ИНН

В гостинице есть охрана на главном входе и в служебном входе (впускают только по предварительно согласованному списку).

1. У сотрудников есть специальная карта, которую они прикладывают к специальному аппарату, который фиксирует время прихода и ухода с предприятия.
2. Во время эвакуации:
3. На каждом этаже есть эвакуационный выход и телефон рядом с лифтом, для связи с охраной.

В ресторане во время эвакуации поднимаются жалюзи (в обычное время они опущены до пола), за ними находится эвакуационная дверь для выхода из ресторана.

3.True Hospitality («Настоящее Гостеприимство») Оно предусматривает заботу, доброжелательное отношение, внимание и уважение к гостю.

True Attitude - внимательное отношение

True Confidence - полная уверенность

True Listening - активное слушание

True Responsiveness – исключительное желание помочь

4. Гости должны быть уверены в том, что им окажут помощь с возникшем вопросом.

Так мы делаем их пребывание в нашей гостинице приятным и запоминающимся.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон о защите прав потребителей) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с данной нормой Правила предоставления гостиничных услуг, как старые, так и новые, традиционно содержат условия о перечне и способах доведения до постояльцев информации об условиях предоставления гостиничных услуг.

К такой информации, действующих Правил предоставления гостиничных услуг, относится:

---

а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

о) сведения о правилах проживания в гостинице.

Перечисленные выше сведения, должны быть размещены в помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), а также на сайте гостиницы в сети Интернет.

Во избежание недоразумений в Правилах перечислены виды документа, удостоверяющего личность потребителя, который исполнитель (гостиница) вправе запросить для заключения договора о предоставлении гостиничных услуг.

К таким документам отнесены: https://infopedia.su/

а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

---

в) свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

1. ж) разрешение на временное проживание лица без гражданства;
2. з) вид на жительство лица без гражданства.
3. Служба бронирования.

Бронирование -предварительный заказ номеров в гостинице.

Служба бронирования возглавляет менеджер на одном уровне с главным администратором и подчиняется директору отеля обслуживания.

Отдел бронирования функционально связан со сбытом и влияет на доходность гостиницы.

К функциям отдела бронирования относится:

1.рассмотрение заявок и их предварительной обработки

2. создание документацию графиков на каждый день (неделя, месяц, квартал, год)

3. принятие заявок на регистрацию и перенесение их в автоматическую систему бронирования и управления отеля.

Способы бронирования. Исследования и наблюдения в данной области привели к выводу, что можно выделить три вида бронирования:

-электронная

-письменная

-устная

Схема бронирования:

Каждая заявка на бронирование или аннуляция заказа должна быть зарегестрированы.

На поданную заявку гостем на бронирование номера в данном отеле, при возможности удовлетворения данного запроса, менеджер подтверждает услугу, а гость оплачивает бронирование, и тем самым идет автоматическое подтверждение или отказ гостю.

На заявку организации бронирования номеров обязательно должны быть приведены (название организации, ее адрес, телефон, факс, номер и счет в банке)

В каждой заявке должно быть:

-дата и время заезда

-дата и время выезда

-число гостей

-категория номеров: стандартный номер, улучшенный номер, представительский люкс, люкс

-услуги в номере (наличие ванной, душа, телевизора, мини бар, холодильник, сейф и т. д.)

-услуги питания (только завтрак, бизнес-ланч, ужин)

-цена

-ФИО

-вид оплаты

---

-и особые пожелания

Внешний вид службы бронирования:

-пиджак

-рубашка

- брюки

-туфли

Работники службы бронирования должны соблюдать:

1.Вовремя сдавать документы

2.Нормы общения с гостями

3.Правила внутреннего требования распорядка

4.Конфиденциальность служебной информации

Во всех гостиницах есть два вида бронирования:

1.Гарантийное бронирование. Подтверждает гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день.

При гарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

1. Не гарантийное бронирование.

Это форма бронирования, согласно которой, отель предлагает номер клиенту без оплаты. Если клиент не прибывает в назначенное время, гостиница предлагает номер согласно другим заявкам.

При бронировании через сеть заказ мест может быть в гостинице, расположенной в другом городе или стране.

По бронированию цена услуги номера устанавливает гостиница, форма оплаты обсуждается между гостей и гостиницей.

Согласно п.14 Правил предоставления гостиничных услуг бронирование может быть осуществлено в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем (т. е. администрацией гостиницы).

Аннуляция не гарантийного бронирования:

сотрудник бронирования запрашивает имя гостя и его адрес,

-количество забронированных номеров

-дата заезда и дата выезда

-а также норма подтверждений, если она есть. (она может помочь правильно совершить аннуляцию бронирования)

Аннуляция гарантированного бронирования:

Большинство компаний выбирают кредитные карты.

Разрешено взимание штрафа в случае неприбытия гостя только при том случае, если отель дает особую форму аннуляции.

Служба, принимающая аннуляцию, должна быть

-аккуратна

-честна

-профессиональна

-вежлива

На стойку Reseption автоматически поступает предоставленная клиентом информация. Таким образом сотрудники отдела бронирования подготавливают всю необходимую документацию, которой и пользуются при заезде гостя.

---