Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмента»)»..pdf

Система предварительного бронирования помогает обеспечить рентабельный уровень загрузки гостиницы. Поэтому представители коммерческого отдела стараются наладить контакты с организаторами конгрессов, симпозиумов, совещаний для обеспечения стабильной работы своего предприятия.

Административные подразделения гостиницы - включают бухгалтерию и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной платы. Также имеется подразделение, занимающееся исключительно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников.

1. Служба эксплуатации - обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря.
2. Директора других направлений - отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.
3. Рассмотрим подробнее специфику работы ряда основных подразделений гостиницы.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров.

И так перечень должностных (функциональных) обязанностей администратора гостиницы:

1. бронирование номеров;
2. встреча посетителей;
3. регистрация, размещение и выписка клиентов;
4. взаиморасчеты сторон;
5. составление отчетной документации;
6. консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
7. контроль качества обслуживания клиентов;
8. контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
9. координирование деятельности персонала;
10. решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

---

Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской Федерации.

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

На отношения гостиницы и постояльца распространяются также положения законодательства о защите прав потребителей.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.

Вывод

Основные организованные действия буть это бронирование номеров, регистрация у рецепшена, размещение богожа и т.д., должны быть максимально упращины для гостей и мение заметны для них.

2.1. ОСНОСНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНЕЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН

. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее- Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.

Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

Поскольку постоялец является слабой стороной во взаимоотношениях с гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд специальных норм, обеспечивающих, прежде всего, защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.

Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах. Гражданам необходимо особенно внимательно отнестись к отношениям по сдаче внаем для временного проживания меблированных комнат- так в Правилах сухим юридическим языком определяются комнаты и апартаменты, сдаваемые внаем в курортных местах. При оформлении отношений с хозяевами таких комнат и апартаментов необходимо учитывать, что к данным отношениям неприменимы Правила предоставления гостиничных услуг.

---

Новые Правила содержат более детально разработанный понятийный аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные услуги» — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Уточнено понятие «гостиница»- теперь это «гостиница и иное средство размещения», под которой понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Появилось понятие «иные средства размещения».

Введена фигура «заказчика» — это лицо, физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя. Судя по содержанию положений, относящихся к правам и обязанностям заказчика, появление заказчика в качестве стороны по договору с гостиницей призвано урегулировать отношения гостиниц с туроператорами, заключающими договоры с гостиницами в пользу своих клиентов, а также работодателями, организующими поездки своих работников (как в деловых целях- командировки, так и с целью организации коллективного отдыха работников). Последнее обстоятельство имеет для работодателей особое значение ввиду появления законодательной инициативы по предоставлению работодателям налоговых льгот при оплате отдыха работникам, организуемого на территории Российской Федерации (см. страницу законопроекта на официальном сайте Государственной Думы

В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя: это обязанность по доведению правил до сведения потребителя (заказчика), обязанности при оформлении бронирования и другие.

В целом новые Правила предоставляют гостиницам большую свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению с ранее действовавшими.

Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском Кодексе как основополагающий принцип гражданского оборота.

---

Правила использования кредитных карт: в соответствии с правилами отеля, во время регистрации заезда, гость должен предъявить паспорт и карту, указанную при оформлении бронирования. Имя и фамилия гостя должны совпадать с данными, указанными на карте. В случае, если указанная кредитная карта при заезде отсутствует, или ее держателем является другой человек, на карту, используемую при бронировании, будет произведен возврат, а гостю будет предложено произвести оплату альтернативной картой или наличными.

1.Пришла на прохождение практики в соответствии с нормами, указанными в правилах о внешнем виде сотрудников: белая рубашка, черные брюки и туфли.

2.Круг обязанностей:

1. Бронирование номеров в «Opera»
2. Проверяла отчет гостиницы по заселению номерного фонда
3. Отслеживала бронирование гостиницы
4. Проверяла бронирование по системе предоплаты номера
5. Проверяла бронирование на сайте Booking.com
6. Аннулировала бумажные заявки на бронирование
7. Заполняла данные для DSI (на сколько стабильно выплачивает компания дивиденды и увеличивает их размеры из года в год)
8. Бронировала номера через сайт «Expedia»

3.Медицинская книжка обязательна для информации обо всех анализах, обследованиях и прививках для приема на работу.

4.График работы с понедельника по пятницу с 8-00 до 15-00, суббота и воскресенье выходные дни.

5.Пропуски допускаются, если:

1. экзамены
2. вызов врача самому себе на дом

6.Допуски к данным только после того, как поставил подпись о конфиденциальности.

7.Полное название гостиницы «Holiday Inn Moskva Lesnaya»

8.Юридический адрес: Россия ,125047, Москва ул. Лесная, д.15

9.Контактный телефон 7(495)7836500 (ресепшн)

10.Отдел бронирования 8(800)5009836

11.Факс 7(495)7836501

12.Отдел продаж 7(495)7836464

13.E-mail: reservations@hi-mole.ru

14.Сайт гостиницы: www.moscow-hi.ru

15.История создания сети гостиниц Holiday Inn началось в середине 50-х годов прошлого века, когда архитектор создавал гостиницу, он в шутку дал ей название, использовав название музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера.

16.Основание: решение ЮА «Персона Грата» №51/12/16 от 19.12.2016

17.Год выдачи 15.01.2017

18.Эксперты: Л.Г.Сапожников, В. И. Ефимов и Н.Н.Ямщикова

19.Уровень комфортабельности:

— это бизнес и туристическая гостиница;

доброжелательный персонал знает свое дело;

в приоритетах идеальный сервис, идти в ногу со временем, внимание к деталям и широкий спектр оказываемых услуг.

20.В гостинице номерной фонд составляет 301 номер:

---

(11этажей + цокольный этаж)

226 номеров с одной кроватью

75 номеров с двумя кроватями

17 номеров с двухместной кроватью

299 номеров для некурящих

2 номера для курящих

2 представительских этажа

1 представительская гостиная

Стандартный номер

King, Queen, Twin и 2номера Disabled (для людей с ограниченными возможностями).

21. Категория CSTN -186 номеров:

1.1 категория Стандартный номер 25 м2 (с широкой кроватью King)-42

номера;

2.1 категория Улучшенный номер 30 м2 (с широкой кроватью King и диваном) 48 номеров;

1.1категория Представительский номер 25м2 (с широкой

кроватью King)

4.Представительский люкс 48 м2 (двухкомнатный номер с кроватью King и диваном в гостиной);

5.Люкс 48 м2 (гостиная с раскладывающимся диваном)

22.Стоимость номеров:

1. стандартный номер от 5500 руб./сутки
2. улучшенный номер от 4500 руб./сутки
3. представительский номер от 5500 руб./сутки
4. представительский люкс от 5500 руб./сутки
5. люкс от 5500 руб./сутки

23. Питание:

1. ресторан
2. бар
3. ресторан для VIP- гостей
4. 24. Меню:
5. полный завтрак 1400 рублей
6. континентальный завтрак 720 рублей
7. 25.Комплексный завтрак
8. русский или французский завтрак 490 рублей
9. американский или английский завтрак 490 рублей
10. 26. Бизнес-ланч
11. (средний чек на человека 400-500 рублей)
12. Разнообразное меню бизнес-ланча в будни.
13. В комплексный завтрак входит свежезаваренный кофе или чай в неограниченном количестве.
14. Ресторан в день должен приносить 28.800 рублей в день.
15. Рум -сервис должен приносить 20800 рублей в день.
16. Бар за день должен приносить 46800 рублей в день
17. 27. Бесплатные услуги:
18. WI-FI
19. заказ такси
20. банкомат
21. услуги консьержа
22. автомат со льдом
23. бизнес центр
24. круглосуточный доступ к спортивному залу
25. услуги по подносу багажа
26. гараж и парковка
27. хранение багажа
28. меню подушек
29. воскресный бранч
30. сейф в номере
31. ежедневная уборка в номере
32. машинка для чистки обуви
33. зал для мероприятий
34. бар Red & White
35. Red&White ресторан
36. побудка
37. размещение с животными
38. индивидуальный кондиционер
39. фен
40. тапочки
41. халаты
42. кофе и чай в номер
43. круглосуточный заказ в номер
44. химчистка
45. прачечная
46. ортопедический матрас
47. представительская гостиная
48. завтрак шведский стол
49. косметическое зеркало
50. бесплатное питание для детей
51. утюг и доска в номер
52. доступность для гостей с ограниченными возможностями

---