Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные методы диагностики и профилактики конфликтов).pdf

Таблица 1 - Основные методы исследования конфликтов

С объектом науки тесно связан и её метод (от греч. – путь, исследо-

вание, прослеживание), под которым понимается совокупность опреде-

лённых правил, приёмов, норм практического и теоретического освоения

действительности. Совокупность этих методов иногда называют методо-

логией, под которой понимаются учение о методах познания, система

принципов, объясняющая пути и обосновывающая способы приращения,

построения и применения знания.

Объект, теория и метод любой науки тесно связаны между собой.

Конфликтное взаимодействие является одной из сфер социальной

жизни. Поэтому его исследование предполагает разработку конфликтоло-

гией специальной методологии, т.е. таких процедур исследования, кото-

рые диктуются социально-психологической природой её объекта, своеоб-

разием её предмета. Методологическая стратегия конфликтологии пред-

ставлена на рисунке 3

Каждый из указанных на рисунке методов имеет свои особенности.

Структурно-функциональный метод способствует выявлению основ-

ных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого

из них. Для структурного подхода характерно рассмотрение явления в

статике, как находящегося в состоянии покоя. Преимущество этого мето-

да в том, что он помогает найти некоторые устойчивые составляющие

даже в таком подвижном явлении, как социальный конфликт. Совокуп-

ность таких компонентов, как объект конфликта, состав его участников,

уровень напряжённости конфликтного взаимодействия и т.п., образует

структуру конфликта, а исполняемая этими элементами роль или работа и

есть их функция в конфликте.

Выявление структурных элементов и их функций в конфликте является важнейшей предпосылкой его успешного регулирования. Однако слабое место структурно-функционального метода (при всех его несомненных достоинствах) – статичное, вне процессуальное рассмотрение социальных явлений.

Процессуально-динамический метод исследования конфликта,

учитывая динамичную, текучую природу этого социального явления, должен

быть дополнен процессуально-динамическим методом, позволяющим углубить исследование конфликта.

Прогностический

Разрешительный

Основные методы

Исследования конфликтов

Метод

типологизации

Процессуально- динамический

Структурно-

функциональный

Рисунок 3 - Методологическая стратегия конфликтологии

Важнейший инструмент процессуального анализа – определение основных этапов или стадий развития конфликта.

Например, конфликт, начавшийся с митингов протеста, может продолжиться в виде массовых демонстраций и завершиться силовыми столкновениями. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так ив направлении снижения уровня, разрядки напряжённости.

Метод типологизации служит связующим звеном эмпирического,

конкретно-социологического и теоретического уровней исследования,

обеспечивающим поиск общего в особенном и единичном. Типологизация –

ещё один эффективный метод социально-психологического анализа.

Исходя из философских категорий общего, особенного и единичного, он обеспечивает группировку, классификацию как видов конфликтных лич-

ностей, так и форм конфликтного взаимодействия. Типологизация спо-

собствует не только описанию различных типов конфликтов, но и более

глубокому уяснению их устойчивых, сущностных признаков, проявляю-

щихся в многообразии форм социального противостояния. С помощью

первых трёх методов конфликтологией решаются объяснительные задачи.

Прогностический метод обеспечивает предвидение возможного раз-

вития и результатов конфликта. Прогнозирование опирается на результа-

ты предварительного глубокого структурного, генетического и типологи-

ческого анализа. Причём научное прогнозирование исходит из признания

вероятностного характера общественного развития и необходимости в

связи с этим учёта ряда возможных альтернатив в развитии конфликта.

Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, прогностический подход вместе с тем описывает оптимальные пути и средства урегулирования конфликта. Прогнозы могут быть подразделены на кратко-, средне- и долгосрочные. Прогнозирование может использовать методики экспертных оценок, математическое моделирование и др.

Таким образом, все указанные методы, как объяснительные, так и прогностические, подчинены решению практических задач предупреждения и регулирования конфликтов.

Вместе с тем в современной конфликтологии совокупность приёмов и средств разрешения конфликтов часто рассматривается вcкачестве особого разрешительного метода, или метода регулирования конфликта, который нацелен непосредственно на соответствующую практику. В рамках этого метода рассматриваются как основные стратегии,так и тактики улаживания конфликтов.

К числу таких стратегий относятся стратегии ухода от конфликта, его силового подавления, а также наиболеечасто используемая в демократических странах стратегия компромисса,взаимных уступок.

Вся совокупность указанных основных методов конфликтологии составляет её методологическую стратегию.

Психолог Дженни Грехем Скотт (1991) предлагает следующие рекомендации по общению с конкретными «трудными» типами людей, однако мы должны иметь в виду, что в жизни скорее встречаются люди, обладающие набором особенностей нескольких типов. Поэтому нижеследующая классификация, предложенная автором, носит условный характер. «Паровой каток». Люди этого типа считают, что все должны уступать им, они убеждены в собственной правоте. Главная угроза для них — подрыв их имиджа, поэтому они могут вести себя грубо, бесцеремонно по причине того, что боятся ошибки, после которой произойдет подрыв их имиджа.

Поэтому при общении с таким партнером, если предмет спора не очень для вас важен, лучше использовать такие способы выхода из конфликта, как уклонение или приспособление. Уступив такому человеку в малом, вы поможете ему успокоиться. Если же вы решили бороться за свои права, желательно дать «паровому катку» выпустить пар, снизить эмоциональное напряжение. Не перечьте ему в это время. А затем спокойно и уверенно изложите свою точку зрения, ни в коем случае не критикуя его подход, иначе вместо конструктивного решения вы спровоцируете враждебное отношение к себе. Ярость «парового катка» можно подавить только собственным спокойствием. «Скрытый агрессор». Такие люди стремятся причинить нам неприятности с помощью закулисных махинаций. Причем они вполне убеждены в своей правоте, в том, что именно они выполняют роль тайного мстителя, что они восстанавливают справедливость.

Иногда их поведение вызвано тем, что они не обладают властью, чтобы действовать открыто. При возникновении трудностей общения с подобным «оппонентом» при возможности лучше уклониться от общения с ним, но в случае необходимости взаимодействия желательно выявить конкретный факт причинения зла и сказать такому человеку, что вам известно, что именно он совершил то или иное действие против вас. Приведите ему доказательства, если он будет оспаривать ваши факты. Однако сохраняйте при этом спокойствие, не давайте ему повода для агрессивного нападения. После того, как вы разоблачили его, попытайтесь определить скрытые причины подобного поведения. Если вы поймете их, то вам легче будет прийти к общему решению. Быть может, он считает вас конкурентом, стремится получить то, что вовсе не нужно для вас (например, должность, внеочередной отпуск). «Разгневанный ребенок». Эти люди не злы по своей природе, но время от времени взрываются подобно детям, у которых плохое настроение.

Как правило, также вспышки бывают спровоцированы ощущением беспомощности, испугом, что в настоящий момент у них «земля уходит изпод ног» и они теряют контроль над ситуацией. Будь то родитель, который кричит на сына-подростка, или начальник, топающий ногами на подчиненного, причина вспышки может быть одна и та же: «разгневанный ребенок» боится потерять авторитет, власть, боится не справиться с ситуацией.

Если у вас нет возможности уклониться от контакта с таким человеком, то лучше всего в момент вспышки не перечить ему, дать накричаться, убедить его в том, что вы слушаете его. То есть он должен быть уверен, что по-прежнему контролирует ситуацию, это его успокоит. После вспышки он, скорее всего, будет ощущать дискомфорт, смущение, раскаяние, поэтому лучше всего не заостряйте внимание на случившемся, не напоминайте и не упрекайте его в содеянном. Переведите разговор на решение проблемы, не настаивайте на извинении перед вами, а если извинения последовали без вашей просьбы, примите их тут же, без анализирования случившегося.

Помогая «разгневанному ребенку» вновь почувствовать себя спокойно, уверенно, вы тем самым приблизите обоих к моменту конструктивного решения проблемы. «Жалобщик». «Жалобщики», как реалистичные, так и те, что жалуются на воображаемые обстоятельства, как правило, охвачены какой-либо идеей и обвиняют всех окружающих. Если «жалобщик» говорит вам о ком-то другом, можно либо поддакивать, либо возразить ему. Но лучше сначала просто его выслушать, причем совсем не обязательно соглашаться с тем, что он говорит. Может, единственное, что ему необходимо, — быть выслушанным, и вы тем самым возвратите ему ощущение собственной значимости. Выслушав, используйте технику резюмирования: изложите кратко суть его жалобы, дайте ему понять, что вы услышали его слова. Затем лучше всего перевести разговор на другую тему. Если же он вновь и вновь будет возвращаться к теме своей жалобы, спокойно и уважительно прервите его, переключите на решение проблемы, а не на ее описание. Можно спросить его: «Что бы вы хотели сделать в данной ситуации?» Скорее всего, у «жалобщика» нет готового рецепта, тогда вы спросите: «Чем я могу вам помочь?» Если и тут ситуация не прояснится, попробуйте вместе с ним придумать, какой конкретный человек (или люди) может помочь в этой ситуации. «Молчун». Причины скрытности таких людей могут быть самыми разными (враждебное отношение, плохое самочувствие, природная интровертированность и др.), и успех вашего общения будет зависеть от того, известна ли вам эта причина.

Лучше всего с целью выяснения этого задать «молчуну» несколько открытых вопросов (например: «Что вы думаете по этому поводу?»). Но не перегибайте палку: если вопросов будет слишком много, «молчун» еще больше может замкнуться, ибо ваш разговор будет похож на допрос. Причем необходимо учитывать и возможные природные особенности человека: если он обычно малоразговорчив и медленно действует, то вы, задав ему какой-либо вопрос, не торопите его с ответом, не подгоняйте (ему необходимо больше времени для ответа). Если этот человек заговорил с вами, не старайтесь тут же заполнять возможные в этом случае паузы в разговоре. Не торопите его, дайте обдумать и высказать ему все, что он хочет, в удобном для него темпе. В противном случае он вряд ли захочет продолжать общение с вами.

Главное при взаимодействии с такими людьми — доброжелательное отношение к ним. Соблюдайте чувство меры: если вы видите, что общение с вами тяготит «молчуна», не настаивайте, не вовлекайте его в разговор против его воли. Возможен вариант, когда вы, размышляя вслух, говорите о причине молчания партнера: «Мне кажется, что вы чем-то расстроены...». Однако такой способ помогает далеко не всегда: если человеку неприятно то, что вы сказали, или вы ошиблись в своем предположении, он может прекратить общение вовсе. «Сверхпокладистый».

Когда такие люди встречаются нам, они кажутся приятными во всех отношениях: поддерживают любую нашу идею, всегда уступают в спорах, стараясь понравиться всем окружающим. Но, как правило, их слова расходятся с делом: вы полагаетесь на такого человека, а он в ответственный момент подводит вас, не выполнив того, что обещал.

Если вы вынуждены общаться с таким человеком, скажите что для вас самое главное — правдивость.

Объясните, что вы будете относиться к нему лучше не в том случае, когда он соглашается с вами во всем и обещает помочь во всем, а когда он будет говорить вам правду о том, что он думает и что делает. Однако этот человек должен видеть и с вашей стороны подобное поведение.^[21]

3.2. Основные методы диагностики и профилактики конфликтов

Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни.