Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные методы диагностики и профилактики конфликтов).pdf

Профилактика конфликта, согласно В.П. Ратникову, это «такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путём возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем» ^[14]. Предупреждение стоит начинать с выявления дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе конфликтный потенциал. Анцупов и Шипилов выделяют также прогнозирование конфликтов, которое можно отнести к предупреждению. Оно заключается в исследовании конфликтных предпосылок, которые когда-то смогут послужить причиной настоящего конфликта. Оно основывается на анализах конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

В связи с тем, что прогноз развития ситуации позволяет снизить степень неопределенности, он, таким образом, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия. Разрешение – процедура вмешательства в завершающееся социальное столкновение с целью его окончания, достигаемого сторнами конфликта самостоятельно или с участием третьей силы путем силового принуждения, разъединения или примирения сторон, при котором ликвидируются, нейтрализуются источники, движущие силы и предмет столкновения.

По мнению, Йохана Галтунга^[15], основателя собственной концепции по конфликтологии, есть три понимания разрешения конфликта, а именно:

А) решить, кто является победителем, а кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей;

Б) осуществить это распределение ценностей;

В) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен.

Урегулирование – процедура вмешательства в уже протекающее социальное столкновение со стороны субъектов конфликта или третьей силы. Иногда их совместное вмешательство с целью прекращения открытой схватки либо частичного снятия её остроты при сохранении источников, движущих сил, причин, предмета столкновения. Этот термин чаще всего используется при обращении к политическим конфликтам, которые нельзя разрешить полностью, так как цели сторон в корне не совпадают. Помимо вышеназванных инструментов, применяемых в работе с конфликтом,

Дмитриев^[16] выделяет завершение конфликта, которое трактуется как его любое прекращение, без обязательного разрешения. Например, при увольнении человека с работы из-за конфликта с руководителем, этот конфликт исчерпан, так как прекращены взаимоотношения участников, но такой конфликт нельзя считать завершенным, так как предмет конфликта не исчезает.

2.3. Стратегии поведения в конфликте

Мы вступаем в конфликт, когда у человека, противоположного нам,  другое мышление. На рабочем месте очень часто возникают разногласия.  Иногда возникает конфликт между двумя или более сотрудниками, иногда  сотрудники конфликтуют со своими менеджерами и так далее. Теперь вопрос в том, как мы можем управлять разногласиями таким образом, чтобы  строить личные и коллегиальные отношения?

Вот пять стратегий из теории управления конфликтами для управления стрессовыми ситуациями. Ни один из них не является универсальным ответом. Какой из них является лучшим в данной ситуации, зависит от множества  факторов, в том числе от оценки уровней конфликта.

1. Соперничество (противоборство) – Эта техника  следует правилу  «Я выигрываю, а ты проигрываешь». Противоборство означает, что в случае возникновения спора человек или группа людей не хотят сотрудничать или  приспосабливаться, а просто хотят, чтобы противоположная сторона  проиграла. Эта техника может быть использована, в случаях когда:

- Мы знаем, что вы правы.

- Времени мало, и нужно принять быстрое решение.

-Сильнаяличность  пытается нас катать,  и мы не хотим, чтобы  нас использовали. Эта техника следует правилу «Нет победителей, нет проигравших».  Противоборство означает, что идеи, предложенные обеими сторонами,  отклоняются, и на, когда привлекается третье лицо, которое принимает решение, не отдавая предпочтения ни одной из сторон. Эта техника может быть использова.Конфликт  небольшой,  и  на карту  поставлены  отношения.
Мы  рассчитываем  до  десяти, чтобы остыть.Более  важные проблемы  насущны, и мы чувствуем, что у нас нет времени заниматься этим  конкретным.У нас  нет власти, и  мы не видим  шансов на то,  чтобы  наши  проблемы были удовлетворены.
Мы слишком эмоционально вовлечены, и окружающие могут разрешить конфликт более успешно. Использование  этой техники  может привести  к  отсрочке конфликта, что может усугубить ситуацию.

2. Сотрудничество – поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозавися-щие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равнойвластью или хотят игнорировать разницу в по­ложении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.^[17]

Такимобразомданнаястратегияявляетсясамойэффективной из всех и нацелена на конструктивное разрешениеконфликта, путем совместных усилий.

3. Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.

Стратегию компромисса обычно выбирают в ситуациях, когда есть цель договориться в конфликте, но так, чтобы каждая сторона хоть в чем-то выиграла, когда конфликтующие стороны признают интересы и ценности друг друга и хотят, чтобы исход конфликта был как можно более объективным.^[18]

Применение компромисса оправданно, если участники конфликта имеют взаимоисключающие интересы и находятся в равноправных условиях. Часто этот способ используют как последнюю возможность урегулировать спорную ситуацию, сохранив при этом отношения.

4. Избегание (уклонение) – стремление выти из конфликтной ситуации не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем.

Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за свою позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт решится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.^[19]

5. Приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.

Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.

Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего.

Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.^[20]

В итоге – все эти стратегии поведения характеризуются как корпоративность. Ниже представлена таблица 3, где показаны три основных стратегии управления конфликтами для руководителя, разбитая на 2 группы.

2.4. Управление поведением в конфликтной ситуации

Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте.

«Лечение» конфликта во многом зависит от того, на какой стадии он находится.

На стадии конфликтной ситуации уместна “методика совета”, т. е. руководитель должен оценить позиции каждого работника по отношению к проблеме, создать максимально благоприятную атмосферу для выражения своего мнения каждым членом коллектива на собрании.

 позиция руководителя должна быть объективной и нейтральной;

 руководитель никогда не должен выступать первым;

 обмен мнениями следует начинать с менее авторитетных членов (новичков, молодых работников);

 следует дать возможность высказаться всем работникам, ничья точка зрения не должна быть оставлена без внимания. Анализируя точку зрения каждого, руководитель таким образом выражаете свое уважительное отношение к мнению работника;

 руководитель должен интегрировать мнения, обобщать информацию, его слово должно быть завершающим.

Позиция руководителя в случае конфликта, т. е. при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя – подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

На этапе всеобщего конфликта уже не действуют ни программа руководителя, ни личный пример сотрудничества. В данном случае надо начинать все с начала: с формирования коллектива. Основная задача руководителя – подбор кадров, иначе из конфликта не выйти.

Руководитель должен также иметь представление о существующих стратегиях поведения человека в конфликтных ситуациях. В зависимости от двух составляющих поведения – напористости (настойчивости), т. е. поведения, направленного на реализацию своих собственных интересов и целей, и кооперативности, поведения, направленного на учет интересов другого, желания идти навстречу удовлетворения потребностей партнера.

Если в первой главе были рассмотрены теоретические основы конфликта, то в данной главе выведены основые методы разрешения конфликтных ситуации.

Таким образом, говоря о переговорах как одном из способов управления конфликтами , необходимо разобраться в том, какие существуют способы управления конфликтами, какое место занимают среди них переговоры. Сам термин «управление конфликтом» имеет узкое и широкое понимание. Грамотно поставленная работа по предупреждению конфликтов позволяет сократить их число и исключить угрозы возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Глава 3. Объект исследования

Объектом исследования в курсовой работе являются конфликты.

3.1. Основные методы исследования конфликтов

Многообразие методов конфликтологии можно представить с помощью таблицы 1