Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом (Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом).pdf

Введение

Актуальность данной темы заключается в работе административно-хозяйственной службы.

Цель данной курсовой работы заключается в организации службы АХС в гостиницах с западным менеджментом.

Задачи исследования заключаются в следующем

1. Изучить какая роль у службы АХС
2. Изучить технологию работы службы АХС
3. Рассмотреть общую характеристику гостиницы “

Объектом исследования является гостиница “

Методом исследования является анализ технологии работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом.

Информационной базой является учебные пособия по гостиничному бизнесу, а именно норматино-правовые акты - Федеральные законы, Постановления Правительства РФ; научная и учебная литература

Научной новизной данной темы считается технология работы службы АХС в гостиницах с западным менеджментом.

Практической значимостью является организация работы службы АХС в гостиницах с западным менеджментом.

Глава 1 Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом.

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Независимо от размера, гостиница должна иметь организационную структуру, которая наиболее эффективно обслуживает своих клиентов. Несмотря на то, что численность персонала в крупных гостиницах может изменяться, структура, как правило, остается прежней, а порядок подчинения, роли и обязанности каждого отдела имеют важное значение для поддержания хорошо функционирующей организации.

Разделяя рабочую силу на отдельные отделы, на каждый из которых возлагается определенная доля обязанностей и услуг. Исполнительный уровень отеля обычно состоит из владельца отеля и генерального менеджера. В небольших отелях эти должности иногда занимает один и тот же человек, но в большинстве случаев их занимают два разных человека. Владелец отеля устанавливает стандарты и политику отеля и делегирует осуществление этих стандартов и политики генеральному директору. В обязанности генерального директора входит управление повседневной деятельностью отеля и надзор за функциями различных отделов, таких как еда и напитки, прачечная и уборка номеров.

Во многих отелях помощник управляющего является правой рукой генерального директора и обеспечивает поддержку для выполнения ряда ежедневных задач. Например, работа помощника менеджера заключается в том, чтобы общаться со всеми руководителями отделов и следить за тем, чтобы они решали все вопросы, которые могут повлиять на стандарты работы отеля.

В крупных отелях обычно имеется несколько помощников управляющего, каждый из которых должен руководить определенным подразделением или отделом отеля. Обязанности могут включать в себя назначение рабочих графиков, обработку жалоб клиентов и обеспечение хорошей организации мероприятий в отеле. Помощник управляющего может также взять на себя роль генерального менеджера, если генеральный менеджер болен, находится в отпуске или иным образом недоступен.

Менеджеры отелей среднего уровня находятся на уровне ниже помощников менеджеров и обычно включают в себя такие должности, как менеджер по стойке регистрации, менеджер по продуктам питания и напиткам, менеджер по продажам, Менеджер по ведению домашнего хозяйства, менеджер по маркетингу, финансовый менеджер и менеджер по персоналу. В обязанности менеджера стойки регистрации входит обработка бронирований, рассмотрение жалоб гостей и обеспечение того, чтобы соответствующий отдел обрабатывал запросы гостей. Менеджер по продуктам питания и напиткам отвечает за обслуживание номеров, кейтеринг и повседневную деятельность бара и ресторана отеля. Менеджер по уборке номеров следит за всеми аспектами уборки и поддержания внешнего вида отеля.

Менеджер по маркетингу отвечает за проведение рекламных кампаний для привлечения гостей, а финансовый менеджер занимается бухгалтерией отеля, бюджетом и расходами. Менеджер по персоналу отеля контролирует набор, обучение и развитие всего персонала отеля, а также гарантирует, что каждый сотрудник получает компенсацию в соответствии с протоколами найма. Менеджеры по персоналу отеля также должны следить за тем, чтобы отель соблюдал законную политику безопасности, а также трудовую практику, соответствующую закону.

Менеджер по связям с общественностью отвечает за чистоту мест, где гости находятся в интенсивном движении, таких как общественные ванные комнаты, вестибюль, стойка регистрации и коридоры. Менеджер прачечной несет ответственность за все услуги прачечной в заведении, включая стирку, сушку, глажку и размещение полотенец в нужном месте хранения. В некоторых высококлассных отелях менеджеру прачечной, возможно, также придется позаботиться о химчистке для гостей.

Управляющий этажом несет ответственность за то, чтобы номера были должным образом убраны, а также чтобы номера были укомплектованы полотенцами и такими принадлежностями, как мыло, шампунь и кондиционер. Во многих отелях также работает менеджер диспетчерского пункта, который отвечает за обработку всех сообщений, проходящих через диспетчерский пункт. Управляющий контрольной стойкой ведет все записи ежедневных операций по уборке, ведет реестр дневных и ночных графиков уборки, ведет учет VIP-персон, которые останавливаются в отеле или которые должны прибыть, и назначает графики уборки обслуживающему персоналу номеров. Инспекция номеров обычно проводится по алгоритму или стандарту, установленному в отеле, а в некоторых случаях и с использованием чек-листа (перечень предметов инспектирования). К функциям относится проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда гостей; оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания гостей отеля на максимально высоком уровне; передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда; оформление, учет и хранение забытых гостями отеля вещей; контроль внешнего вида горничных и соблюдения ими рабочего расписания и перерывов; контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов;

подача заявки на закупку моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля; разрешение конфликтных ситуаций с гостями отеля в отношении работы горничных. Горничная, обеспечивающая соблюдение в надлежащем санитарном состоянии номерного фонда гостиницы, а также частично помещений общего пользования. Уборка и содержание в чистоте номеров гостиницы, санузлов и других закрепленных за ней помещений. При этом выделяют следующие виды уборки:

• Смена постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, уборка постели;
• Контроль за наличием в санузлах необходимых средств гигиены и их пополнение в случае необходимости;
• Информирование администратора отеля о проведенной уборке номера для изменения его статуса с грязный или в состоянии уборки на статус убранный/чистый;
• Информирование администратора отеля об обнаруженной порче имущества и оборудования проживающими;
• Забор грязного белья, подготовленного гостем в стирку и положенного в специальный для этого пакет;
• Контроль за использованием платных услуг в номере (например, за использованием мини-бара).

В отельном бизнесе рабочий день горничной длится, как правило, 8 часов. Служащие прачечной отвечают за стирку полотенец, халатов, салфеток, скатертей и униформы сотрудников, а также за то, чтобы эти предметы были выглажены и сложены для пополнения запасов.

1.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы.

Гостиничные операции подразделяются на четыре подразделения: продукты питания и напитки, операции и номера, маркетинг и финансы. В гостиничном бизнесе персонал, с которым гости видят или взаимодействуют, называется "передней частью дома", а то, о чем гости не знают, называется "задней частью дома". Например, обслуживающий персонал ресторана считается передней частью дома, а кухонный персонал-задней частью дома. В небольшом отеле генеральный директор непосредственно руководит каждым подразделением. В крупных отелях менеджеры и директора несут ответственность за свои подразделения. Директора подчиняются менеджерам, а менеджеры генеральному директору.

Владелец отеля находится на вершине организационной структуры и цепочки командования. Владельцы, не имеющие опыта гостиничного бизнеса или владеющие более чем одним отелем, нанимают генерального менеджера или управляющую компанию для наблюдения за деятельностью отеля. Управляющая компания нанимает генерального директора. Затем генеральный директор нанимает персонал второго уровня.

Генеральный менеджер отвечает за все операции отеля, как сзади, так и спереди дома. Менеджеры второго уровня подчиняются генеральному директору. Если отель является частью сети, то большинство маркетинговых программ осуществляется франчайзером. Генеральный менеджер может принять решение дополнить эти программы собственными усилиями отеля или предложить специальные пакеты услуг в качестве стимулов для гостей забронировать номер в отеле.

Второй уровень управления включает в себя помощника генерального менеджера, который заполняет его, когда генеральный менеджер выключен, и ночного менеджера. Менеджер стойки регистрации отвечает за приветствие гостей, прием заказов и координацию запросов гостей с соответствующим отделом отеля. Менеджер по продуктам питания и напиткам управляет обслуживанием номеров, кейтерингом, ресторанами и барами отеля. Операционный менеджер контролирует уборку номеров и поддержание бесперебойной работы гостиничных систем. Менеджер по маркетингу управляет отделами продаж, маркетинга и рекламы. Контролер управляет финансами и бухгалтерией. Каждый из этих менеджеров должен координировать свои действия друг с другом. Если менеджер по маркетингу заказывает группу, которая нуждается в конференц-залах, обеде и континентальном завтраке, менеджер по продуктам питания и напиткам должен работать с менеджером по операциям, чтобы обслуживать гостей.

В крупных отелях каждый из менеджеров второго уровня имеет директоров, подчиняющихся им. Например, менеджер по продуктам питания и напиткам имеет директора для каждого ресторана, директора по организации питания и менеджера по напиткам. Менеджер по продуктам питания и напиткам может также иметь ответственного шеф-повара, который разрабатывает меню и контролирует кухню. В высококлассных отелях, где рестораны изысканной кухни считаются важным удобством для гостей и привлекают посетителей за пределами отеля, исполнительный шеф-повар может подчиняться непосредственно генеральному директору. У менеджера по маркетингу есть директор по продажам, директор по рекламе и, возможно, директор по рекламе.

1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице.

Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относился отель, он постоянно должен быть чистым, так же, как и прилегающая к нему территория. Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• этажный персонал должен как можно меньше попадаться на глаза гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Уборка является одной из основных задач, которую выполняет служба уборки номеров. Он проводит уборку, когда гости собираются занять свой номер, во время их пребывания в отеле, а также сразу после того, как гости освободят номер. Уборка также производится в местах общего пользования, которыми часто пользуется большое количество гостей. Уборка номеров производится в тот момент, когда гость собирается занять номер. Контрольный список готовности номера делится между руководителем номера и обслуживающим персоналом номера. Руководитель проверяет готовность помещения к заселению.

Выполняются следующие виды уборки

• Проверка выключателей питания, кондиционеров, телевизоров и других электронных приборов на здоровое состояние.
• Смена постельного белья, наволочками и прикроватным ковриком.
• Проверка канцелярских и туалетных принадлежностей. Замена / заправка при необходимости.
• Уборка ванной комнаты: пол, стены, туалет, душевая кабина и ванна.
• Проверка комнатных штор и портьер на наличие пятен, замена при необходимости и закрытие.
• Выбрасывание использованных принадлежностей в гостевой комнате.
• Проветривание комнат.