Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА).pdf

Схематически данная система выглядит следующим образом (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Система управления жалобами клиентов

Целью применения данной системы является поиск и исправление причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания.

Дж. Бэйтсон и Д. Хоффман провели достаточно интересное исследование эффективности различных стратегий восстановления услуги. Результаты данного исследования представлены в таблице 2.

Таблица 2

Стратегии восстановления услуги и их результативность^[8]

Стратегии восстановления услуги	Эффективность стратегии, баллы	Удержание клиента, %
Бесплатная услуга	8,05	89
Скидка	7,75	87,5
Купон	7	80
Вмешательство менеджера	7	88,8
Повторение услуги	6,35	80,2
Коррекция услуги	5,14	80
Извинения	3,72	71,4
Никаких действий	1,71	51,3

Л.В. Баумгартен,^[9] на основе анализа различных концепций работы с жалобами гостей предлагает несколько основных стратегий в данной сфере деятельности:

1) Организованная система поощрения жалоб через call-центры, взаимодействия посредством электронных систем (по примеру существующих в советское время книг жалоб и предложений);

2) Система анализа жалоб, позволяющая найти уязвимые места в общей концепции предоставления услуг гостиницей;

3) Сравнительный анализ затрат по привлечению новых гостей и удержанию уже существующих;

4) Скорость решения проблем, представленных в жалобе. Повышает лояльность именно тех клиентов, которые жаловались;

5) Система тренингов контактного персонала для обучения принципам поведения в ситуации с жалобами и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в отеле;

6) Делегирование полномочий контактному персоналу. Возможность решения проблема персоналом ближе всего знакомым с проблемами гостей.

Однако специалисты-практики в сфере гостеприимства и туризма отмечают, что использование такого инструментария характерно в большей степени для крупных сетевых отелей и не всегда. Чаще всего гостиничные предприятия идут по «проторенному пути», используя определенный алгоритм действий.

---

1) Прием жалобы;

2) Первичный ответ гостю на его претензию. Он должен быть максимально быстрым и позитивным. Такие действия, чаще всего, успокаивают гостя;

3) Если вышеуказанных действий не достаточно, жалоба фиксируется для наиболее эффективного устранения недостатков;

4) Формирование ответа гостю и возможные варианты разрешения ситуации;

5) Разработка стратегии корректирующих действий для профилактики аналогичных ситуаций в будущем;

6) Налаживание обратной связи с гостями отеля.

Таким образом, изучение некоторых аспектов в сфере работы с жалобами гостей, позволило выделить ряд основных моментов в данном направлении:

1) В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов;

2) В процессе исследования выделены основные предпосылки формирования жалоб гостей;

3) Рассмотрена классификация жалоб, встречающихся в деятельности отеля;

4) Изучены стратегии восстановления услуги и результативность данного процесса после получения жалобы;

5) Определено, что сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения»;^[10]

6) Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их;

7) В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями;

8) Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

Можно сделать вывод, что жалоба гостя- не повод реагировать эмоционально, тем более проявлять агрессию. Нужно скорее искать способы решения проблемы, не поддаваясь панике из-за негативных впечатлений гостя, ведь исходя из вышеизложенной информации, не всегда основания для формирования жалобы являются виной сотрудников. Если же все таки оплошность со стороны отеля есть ,то ситуацию можн,о постараться решить с помощью специальных предложений, подобранных под интересы гостя.

---

2. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ПРИМЕНЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАРОСЕЙКА 2/15»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

«Отель «Маросейка 2/15» располагается в историческом центре столицы, на пересечении Маросейки и Лубянского проезда».^[11]

Рядом с отелем располагаются такие достопримечательности, как:
Красная площадь, Гостиный двор, Политехнический музей, Большой Театр, Чистые пруды, ГУМ и ряд других не менее известных туристских объектов.

Располагаясь в исторической части города здание отеля само является частью истории. Первые упоминания о данном участке на территории Москвы приходятся на 1796 год как усадьба Разумовских. Об этом доме упоминает Л.Н.Толстой в своей эпопее «Война и мир», рассказывая о том, что здесь размещался французский маршал Мортье, печально знаменитый тем, что пытался взорвать Кремль.

В последующие годы XIX века дом поменял нескольких владельцев, подвергаясь многочисленным переделкам. После революции 1917 года здание было национализировано и передано на баланс Управления Недвижимыми Имуществами.

В 1975 году на первом этаже здания был устроен вестибюль метро «Китай-город» («Площадь Ногина»).

Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• стандарт одноместный;
• супериор;
• комфорт;
• апартаменты;
• полулюкс;
• делюкс;
• студия – делюкс.

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью. На всей территории отеля действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Отель организует пешеходные экскурсии по историческим местам столицы: «Путешествие в сердце Москвы», «Старый Арбат», «Мясницкая – улица избранных». Длительность экскурсий – 2 часа.

Уровень класса гостиничного предприятия «Маросейка 2/15» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (см. рисунок 1).

Директор

Заместитель директора по гостиничной деятельности

Отдел закупок и МТО

Бухгалтерия

Помощник

Отдел приема и размещения

---

Отдел маркетинга

Отдел по обслуживанию номерного фонда

Ведущий специалист по работе с персоналом

Рисунок 2. Организационная структура управления отелем «Маросейка 2/15»

Таким образом, местоположение отеля играет весомую роль в выборе гостя, ведь от этого зависит цена проезда до гостиницы, время на дорогу до достопримечательностей и разных заведений, а также немало важна многим постояльцам привлекательность окружающей среды. Несмотря на это, важнейшую позицию занимают сервис и обслуживание гостей. Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие «Маросейка 2/15» в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.2 АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В КОНТЕКСТЕ МИНИМИЗАЦИИ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

Работа с жалобами гостей основывается на том факте, что жалоба является источником информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. И даже она является обратной связью с гостем отеля.

В отеле «Маросейка 2/15» порядок работы с жалобами основывается на следующих факторах:

1) Каждый сотрудник отеля максимально справедливо относится к недовольным гостям. Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента является очень важным и ценным;

Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать.

2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с работой отеля и его услугами вопрос гостя;

Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля.

---

3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать эмоции гостей для определения типа гостя, подающего претензию:

• его действительно несправедливо обидели;
• он сам виноват в проблеме, но не хочет этого признавать;
• это профессиональные жалобщики, желающие получить дополнительные преференции;

4) Ведение учета всех жалоб и обращений. Отзывы регулярно обсуждаются коллективом на планерках;

5) Специалисты отдела маркетинга и приема и размещения обязательно отвечают на жалобы и претензии, поданные on-line.

В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб при работе с жалобами и претензиями гостей.

Он выглядит следующим образом:^[12]

1) Не принимайте претензии гостя, как личную обиду. Все его обидные высказывания относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, который Вы представляете.

2) Необходимо полностью выслушать гостя. Дать ему высказаться и «выпустить пар». Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

3) Не стремитесь выиграть в споре с клиентом, даже если он неправ. В любом случае согласитесь с ним, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.

4) Отнеситесь к претензиям гостя не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если вдруг оказалось, что гость выявил ошибку, признайте ее будьте благодарны ему.

5) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания – переселите в лучший номер и т.д. Главное не впадайте в стресс и не уподобляйтесь тому, кто ругается.

6) Выслушайте претензии гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось не выявленных проблем, которыми тот недоволен.

Непосредственная работа с жалобами гостей отеля осуществляется по следующему алгоритму (см. рисунок 3).

Прием жалобы

Первичный ответ гостю

Фиксация жалобы

Формирование ответа гостю на его претензию

Разработка мероприятий по предупреждению получения жалоб от гостей

Обратная связь с гостями

Рисунок 3. Алгоритм работы с жалобами гостей отеля

Фиксация сути жалобы гостя, независимо от того, письменная она или устная фиксируется на специальном чек-листе, включающем в себя следующие пункты.

1. Классификация оснований для жалобы
   • некорректное поведение сотрудников отеля;
   • условия проживания / питания / другие услуги;
   • уровень качества обслуживания;
   • нестандартная ситуация.
2. Эмоциональное состояние гостя

---