Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Введение

Как известно, индустрия гостиничной деятельности - это вид экономической деятельности включающий предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения на возмездной основе. Однако насколько эффективна данная деятельность напрямую зависит от множества условий и факторов, и главным из них является оптимальный выбор технологических процессов, направленных на обслуживания потребностей клиентов. Несмотря на всё многообразие гостиниц, у них есть присущая для каждой организационная структура управления, которая органически изменяется в зависимости от рыночных условий и внедрения технологий в повседневную жизнь. Пока не создана идеальная модель управления гостиничным предприятием, есть множество проблем, связанных с комплектованием кадрами, обладающими необходимыми знаниями и навыками в оказании гостеприимства на высшем уровне, но не смотря на это единственной целью у них всех является удовлетворение потребностей гостя, и формирование достойного образа, который ассоциировался у клиентов как эталон гостеприимства, почувствовать который хотелось бы снова и снова. Таким образом, главной конечной целью совершенствования технологий обслуживания клиентов в гостиницах является формирование постоянного клиента, создание для него таких условий отдыха и временного проживания, которые он бы больше не мог нигде больше найти, то есть обладающими высшей степенью конкурентоспособности на рынке предоставления услуг гостеприимства.

Основной целью написания этой курсовой работы является акцентирование внимания и анализ качества предоставления услуг в управлении гостиничным предприятием, организация работы и технологические процессы, протекающие между основными службами в гостинице, которые непосредственно направлены на приём, размещение и обслуживание гостей. В качестве объекта исследования как пример, взята деятельность гостиницы «Берлин» в городе Калининграде, в которой был удостоен чести принят в качестве гостя.
Актуальность проводимого мною исследования обусловлена необходимостью изыскать лучшие управленческие решения в современных рыночных условиях, которые не только отвечают требованиям конкурентоспособности., но и позволяют усовершенствовать концепцию управления в сфере гостеприимства. Анализ и рассмотрение факторов оказывающих влияние на уровень качества гостиничных услуг необходим, чтобы определить направления эффективности повышения сервиса обслуживания и оказания гостиничных услуг. Постоянное развитие рыночных отношений формирует новые требования и для сектора гостиничного бизнеса, достичь которых возможно только совершенствуя управленческую деятельность в этой сфере. Руководящему звену гостиниц важно осознать, что необходимо на постоянной основе улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению и факторам ему препятствующим, внедрять новейшие технологии, проводить повышение уровня квалификации своих работников и т.д.
В соответствии с поставленной целью в данной работе будут рассматриваться такие задачи, как технология обслуживания; гостеприимство, как один из важнейших элементов качественного обслуживания;
организация процесса приёма и обслуживания в гостинице.

---

Предметом для проводимого исследования выступают технологии приёма и обслуживания в гостинице.
Объектом исследования является гостиница «Берлин», расположенная в г. Калининграде.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты технологии обслуживания гостиничного предприятия

1.1 Технологическое обслуживание

Что же такое гостиница и каково содержание данного понятия? Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими из которых в равной степени являются услуги размещения и питания^[1]. Содержание услуги размещения же состоит в том, что, непосредственно персоналом гостиницы в пользование гостям предоставляются специальные помещения.

Гостиничный номер - это главный элемент услуги размещения, представляют собой многофункциональное помещение, предназначенные для отдыха в том числе и сна, а также для работы прибывших гостей. Во многом из-за того, что номера в гостинице используются гостями в дневное и ночное время, важнейшей их функцией является предоставление и обеспечение возможности для спокойного отдыха и сна. Значимость же других функций гостиничных номеров несколько ниже и напрямую зависит от назначения самой гостиницы и выраженных клиентом потребностей. Так, например, для гостиниц делового назначения основной функцией номеров является их оснащённость удобным интерьером и атрибутами, необходимыми для осуществления трудовой деятельности в том числе техникой. В крупных гостиничных комплексах разные категории номеров отличаются не только площадью, но и их оснащённостью, меблировкой и т.д. Их определяющим различием является надлежащий уровень комфорта, как комплексный критерий, содержащий следующие требования и условия для определения его степени:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, количество и соотношение одноместных, многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

---

- состояние мебели, исправность инвентаря, наличие предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- общее расположение и состояние здания, наличие подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В мире нет чёткой и единой классификации гостиниц, так как в каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Причины для этого обусловлены не только историческим прошлым но и уровнем развития экономики, свободой рыночных отношений и степенью невмешательства в них государственных структур.

Кроме работы службы приёма, размещения и питания, не менее важное значение имеет качество предоставления услуг, которые по своей сути входят в понятие технологии обслуживания в гостинице, в связи с чем в дальнейшем и будет рассмотрена назначение и работа указанных служб, а также главные элемент качественного обслуживания - гостеприимство.

Анализируя технологии обслуживания можно выделить три критерия, которые должны соблюдаться при их реализации:

1. Тёплое и искреннее приветствие гостей на этапе его приёма и предоставление услуг по размещению гостей.
2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя в процессе его обслуживания
3. Дружелюбная процедура прощания.

Для планомерного и спокойного протекания процесса обслуживания клиентов в гостиницах должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, направленных на обеспечение и предоставление основных гостиничных услуг:

- служба администрации;

- служба приёма и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

-дополнительные службы.

Чтобы иметь общее представление о них, рассмотрим их, акцентировав внимание на работе тех, которые играют основную роль в обслуживании гостей и от работы которых во многом складывается впечатления гостей о гостинице, т.е. речь идёт о службе приёма и размещения гостей, службе обслуживания номерного фонда, службе общественного питания и дополнительных службах.

Административная служба - это «мозговой центр» гостиницы, она занимается не только организацией управления всеми службами гостиничного комплекса, но и решает все кадровые и финансовые вопросы, контролирует соблюдение правил и норм по охране труда и технике безопасности и пр. В её состав могут входить служба делопроизводства (секретариат), финансовая служба (бухгалтерия), кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и и технике безопасности.

---

Служба приёма и размещения - это «лицо» гостиницы, именно после знакомства с ней создаётся первое впечатление о гостинице. Она занимается решением множества вопросов, которые связаны с бронированием номеров, приёмом гостей или их групп, прибывших в гостиницу, с их регистрацией и размещением по номерам в соответствии с индивидуальными пожеланиями, оказанием различных комплекса сопутствующих услуг, а также после окончания срока пребывания в гостинице, отправкой их домой. Уровень ответственности руководителя данной службы очень высок, ведь главная его задача - это уметь контролировать весь процесс приёма и размещения гостей, грамотно и своевременно разрешать конфликты, от которых может сложиться негативное восприятие у гостей, и как следствие - пострадать престиж гостиницы. В состав данной службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортных и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и т.д.

Служба обслуживания номерного фонда необходима в каждом уважающем себя гостиничном комплексе, так как она занимается не только обслуживанием гостей в номерах, но и осуществляет поддержку необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров, а также поддерживает должный уровень комфорта в жилых помещениях, дополнительно может оказывать бытовые услуги клиентам. В состав службы могут входить: менеджер по эксплуатации номеров, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные и уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и т.д.

Служба общественного питания также очень важна и востребована, так как её наличие говорит о достаточно высоком уровне комфорта гостиницы, ведь если она есть, прибывшим на отдых гостям не нужно утруждать себя поисками пропитания. Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов или презентаций, других значимых мероприятий. В состав службы общественного питания входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты, служба банкета.

Наличие коммерческой службы говорит о том, что гостиница не только плывёт по течению, но и стремится развиваться, так как решает вопросы оперативного и стратегического планирования, следит за рентабельностью предоставляемых услуг, проводит анализ состояния рынка гостиничных услуг, изучает потребности клиентов и привлекает их. В неё может входить коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

---

Инженерно-техническая служба - это порой невидимая, но очень нужная служба, которая незримо создаёт и поддерживает условия для стабильного функционирования всей инфраструктуры гостиницы: его санитарно-технического и электротехнического оборудования, проводит ремонт и строительство, обслуживает системы телевидения и связи, систем теплоснабжения, кондиционирования и водоснабжения.

Дополнительные службы не всегда присутствуют, но их наличие свидетельствует о том, что политика гостиничного предприятия направлена на улучшение уровня комфорта и удовлетворение индивидуальных потребностей определённых категорий гостей. Они оказывают платные услуги, такие как услуги прачечной, химчистки,парикмахерской, косметического кабинета, торговые киоски, а также спортивно-оздоровительного центра куда могут входит бассейн, солярий, сауна, спортивные сооружения.

1.2 Гостеприимство как концепция качественного обслуживания клиентов

Первоочередной задачей любой гостиницы является предоставление качественного обслуживания и конечно же в управлении качеством обслуживания в гостиницах центральное место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность персонала чувствовать его потребности, умение дать почувствовать, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем.
Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к гостям, зачастую забываются и век постоянного спешащего в гонке за временем поколения, становится утраченным искусством. Причины этому ищут и в поведении служащих, и в игнорировании потребностей гостей, и в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Но их заблуждения кроются в простой истине, которую далеко не каждый руководитель может вспомнить, хотя её отголоски были прописаны в давние времена её в Библии. «Относись к людям так как хочешь чтобы люди относились к тебе». Но многие выбирая путь наименьшего сопротивления выбирают стратегию замены служащих машинами, ведь если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлечённость технологическими нововведениями приводит к убеждению, что все контакты между гостями и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Да и не нужно полагаться на человеческий фактор, который нужно правильно ориентировать, мотивировать, постоянно обучать персонал, который может в любой момент уйти к твоим конкурентам, Но как показывает практика, не все гости принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она старается демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Поэтому хочется верить, что гостеприимство не только не умерло, но, наоборот обрело новую форму и стало новым символом где человек вновь занял бы подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Не всегда получается дать точное и полное определение гостеприимного поведения, но как ни странно, любой из нас сразу может определить если оно отсутствует. Важную роль для формирования условий, при которых проявляется гостеприимство, играет обучение персонала гостиницы, формирующее у работников определённые для этого навыки. Например, служащий в отеле, благодаря дополнительным знаниям, может рассказать о достопримечательностях своей местности, сообщить, о средствах с помощью которых к ним можно добраться и предоставить иную полезную для гостей информацию. Достаточная осведомлённость служащих во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, её окружения, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение работника должно включать изучение предпочтений гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Он наверняка проявит к ним больше заботы, если будет осознавать, что гости находились много часов в пути и испытывают усталость после дороги, и поэтому им крайне тяжело выдержать длительную регистрацию и оформление. В этих условиях наиболее приемлемо будет разместить гостей сразу в номерах, а формальностями заняться после их отдыха. Тесная взаимосвязь между обучением и проявлением гостеприимства лучше всего может проявиться при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Зачастую искреннего желания быть полезным и гостеприимным ещё не достаточно, нужно ещё уметь показать это.
Понимая с первого слова или даже жеста гостя, когда и как необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно интуиции и профессионализма, а также представленных ему прав, чтобы самостоятельно и творчески подходить к обслуживанию и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было гостем расценено как гостеприимство на должном уровне.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве и поддержке.^[2] Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны стихийно и неудачно, служащие озлоблены, оборудование эксплуатируется из пук вон плохо, то эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны его оказывать, а где не вмешиваться. Поэтому, и необходимо чёткое распределение обязанностей между служащими. Руководству и служащим следует осознавать, что адекватная просьба гостя является фактически законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение понимать, предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько основательны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться схематично лишь как служебная обязанность работников. В этом отношении гостеприимство можно сравнить с обеспечением безопасности, оно должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и в обязательном порядке каждым работником предприятия без исключения.
Хотелось бы отметить, что хотя часто это и не принимается в расчёт, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может оказывать влияние на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Не работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле или протекающий кондиционер – всё это является видимым и очевидным проявлением безразличия по отношению к гостю. Такие условия разрушают моральные устои, следы которых возможно ещё сохранились в персонале и мотивируют его на то, чтобы проявлять гостеприимство. Работник, который понимает, что утро следующего дня не принесёт ему ничего хорошего, кроме новых жалоб клиентов, не в состоянии работать с отдачей и главное с желанием.
С точки зрения гостеприимства большое значение направленное на внимательное отношение к гостю имеет различная справочно – информационная печатная продукция, предлагаемая ему в гостинице. Клиент очень благосклонно относится к имеющимся в номере листовкам, брошюрам и проспектам. Атмосфера гостеприимства легко нарушается, если клиент вынужден задавать вопросы служащему, который всем видом показывает, что ему надоело ежедневно отвечать на подобные вопросы.
Администрация гостиницы является ключевым инструментом создания атмосферы гостеприимства. Любое действие руководящего звена, от принятия решения об увольнении того или иного служащего, до внедрения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неграмотное управление гостиничным комплексом может привести к затруднению выполнения намеченных задач.
Однако не только администрация должна нести ответственность за гостеприимство, она делит её со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важна чёткость в определении обязательств по отношению к клиентам, а также их неукоснительное выполнение.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность её хранения и накопления. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, постоянно оказывающее воздействие на гостя в течение всей длительности пребывания в условиях её оказания. В процессе этого на постоянной основе проходит диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать определённый шаблон или алгоритм обслуживания. Наверное поэтому гостиничная услуга и носит в каждом конкретном случае индивидуальный характер.

---