Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что её фактически невозможно изучить и оценить до момента получения. Зачастую это вызывает некоторые сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, но, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и ознакомившись, выбрать необходимый ему номер с видом из окна, а также необходимую обстановку.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления наталкивает на мысль, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторанах зависит от мастерства поваров и сервиса. Практически человек, формирующий и предоставляющий услугу, становится её неотделимой частью, и поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь респектабельный вид и располагать самой современной материально-технической базой, но этого все равно будет мало, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Её качество зависит от того, где, кто и когда её предоставляет. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы таких факторов, как:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для стабильности качества предоставления услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является её неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Таким образом, постоянное повышение качества обслуживания - это не затраты, а своего рода инвестиции на долгосрочную перспективу, которые зиждятся на обеспечении преданности клиентов посредством удовлетворения возникающих у них потребностей. Это утверждение базируется на исследовании, определяющем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения улучшенного качественного обслуживания. Такое исследование формируется за счёт следующих факторов:

---

- способность к удержанию гостей позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- довольный гость осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

1.3 Организация приёма, размещения и обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно осветить, представив в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
   2. приём, регистрация и размещение гостей;
   3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
   4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
   5 окончательный расчёт и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходят в службе приёма и размещения, где осуществляют трудовую деятельность дежурный администратор, кассир, портье, и работник по режиму учёта паспортов. Во многих гостиницах эта служба носит название «Reception».

Услуги гостям могут оказывать персонал гостиницы (номерное и сервисное обслуживание), персонал других предприятий (предприятия торговли, медпункт, парикмахерская, и другие), размещённых в гостиничном комплексе. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 1085» утверждённым Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 «исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы»^[3]. Поэтому работа службы приёма и размещения имеет сменный режим работы. Должностные обязанности работников службы приёма, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, должны быть определены профессиональным стандартом.

Служба приёма и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, как правило, составляют мнение о качестве обслуживания в целом.Поэтому важное значение имеют требования, предъявляемые к службе приёма и размещения.

Во-первых, служба приёма и размещения должна располагаться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой холл, то он должен быть оборудован указателями или пояснительными табличками, которые помогут сориентировать клиента в нужном направлении, где располагается стойка у службы приёма.

---

Во-вторых, стойка регистрации должна быть свободной от посторонних предметов и чистой, а информация предназначенная для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приёма и размещения должны внешне выглядеть безупречно, быть отзывчивыми и доброжелательными. При обращении гостей, им следует разговаривать только стоя; исполнять просьбы гостей оперативно, чтобы тем не приходилось долго ждать.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приёма и размещения, можно выделить:

- автономность (работники службы приёма и размещения выполняют строго специализированные функции);

- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приёма и размещения);

- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приёма и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров.^[4] Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) - центровое место контакта сотрудников службы приёма и размещения с клиентами, где происходит регистрация гостей и производятся расчёты с ними, происходит распределение номерного фонда; именно сюда обращаются гости за решением возникших проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - отдел, где формируются ежедневные отчёты, обновляются счета клиентов и приём платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба, которая занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены. Предназначением данной службы являются: начисление на счета платежей, начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных, не внесённых ранее; формирование отчёта о задолженностях перед гостиницей, сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов.

---

Секция почты и информации - работники этой службы принимают почту, выдают ключи и хранят их, отвечают на любые вопросы клиентов.

Телефонная служба (Private branch exchange). Предлагает своим гостям дополнительные услуги. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определённую службу, т.е. гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) принимает и распределяет звонки, а также рассчитывает суммы платных звонков и передаёт их в службу размещения.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принимать заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую по ней информацию.

Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, стараться не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда расчёты производится как за проживание в гостинице так и за дополнительные услуги, которыми пользовались гости. При выписке счёта за проживание счёт, у гостя уточняют перечень его расходов за время проживания и после этого принимают от него оплату. Контроль за выездом весьма важен, чтобы не допустить отъезда гостей, не оплативших расходы по своим счетам. Портье несёт ответственность за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению ими визитной карточки. Помимо прочего, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую – либо необходимую информацию или иную дополнительную услугу. Кассир со своей стороны должен контролировать своевременную оплату всех видов услуг, получать оплату за проживание при наличном расчёте и составлять кассовые отчёты для бухгалтерии. Работник паспортного стола (паспортист) проверяет соответствие данных паспорта, его оригиналу, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Необходимо отметить, что в небольших гостиницах сам администратор совмещает свою работу с работой портье, кассира и паспортиста.

Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного заказа мест или номеров в гостинице, то есть с момента их бронирования. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приёма и размещения либо в отдел бронирования. При этом они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это создано для удобства клиента, так как при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся ему номер и оформление документов происходит более оперативно, так как при предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, ведь данные о клиенте администратору уже известны.

---

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приёма и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от гостей. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования периодически должен изучать спрос на гостиничные места с учётом сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации, определять его загрузку.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения гостя до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале; около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его пребывания и обслуживания, рассказать о достоинствах гостиницы и перечне предоставляемых услуг. О возможности такой встречи обычно договариваются при первоначальном бронировании номера. В гостиницах высокого класса клиентов встречает швейцар, который приветствует их у входа. А в небольших гость сам подходит к стойке службы приёма и размещения, где его уже приветствует непосредственно администратор. Если гость прибыл в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Таким образом это произведёт на него положительное впечатление. Непреложным правилом для большинства гостиниц является то, что администратор за стойкой стоит, а не сидит, тем самым он подчёркивает своё уважение к гостю.

В процессе общения необходимо не забыть обсудить с гостем такие вопросы, как сроки размещения, стоимость номера, порядок оплаты, а также корректно выяснить насколько платёжеспособен гость. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации: одни из них забронировали места в гостинице заранее ,а другие – нет. Размещение клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает всего несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки при бронировании. Администратор только уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя же требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В этом случае администратор учитывает характер размещения и условия необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. При заполнении в анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. После заполнения карточки, клиент подписывает её, тем самым, заключает с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

---