Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывают счёт за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчётным часом. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчётного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывших в гостиницу находится в поле зрения, в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием, а также доводит требования безопасности. Необходимо помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно разнится с обслуживанием туристских групп и иностранных туристов. Уже после регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Таким образом, процессы обслуживания клиентов в гостинице имеют свою специфику. Их совершенствование при формировании политики управления гостиничным комплексом должно опираться не только на общепринятые стандарты обслуживания, но и учитывать индивидуальные пожелания клиентов на протяжении всего периода пребывания в гостинице. При этом необходимо стараться избегать формального подхода к клиентам со стороны персонала гостиницы, своевременно и творчески подходить к формированию в его умах правильного понимания целей, направленных не только на извлечение максимальной прибыли, но и на развитие тесных взаимоотношений с потенциальными клиентами, основанных на взаимоуважении, отзывчивости, честности и благожелательности друг к другу.

---

ГЛАВА 2. Анализ технологии приёма, размещения и обслуживания на примере гостиницы «Берлин».

2.1. Общая характеристика гостиницы «Берлин» и структура её организации

Гостиница «Берлин» находится в городе Калининграде и расположена по адресу: ул. Киевская, 176. Телефон: (4012) 569-700 , факс: (4012) 569-701. Категория гостиницы «Берлин» – 3 звезды.
В гостинице 83 номера: из них 28 – одноместных стандартных, 52 – стандартные двухместные, 3 - полулюкс. Особенность номеров – домашняя и деловая обстановка.
В гостинице 4 этажа, имеется лифт. На первом этаже находится холл гостиницы, на втором этаже расположен офис и 3 номера полулюкс. Номер состоит из гостиной где находится рабочий стол, мягкая мебель, диван, два кресла, журнальный столик, холодильник; в спальне – две кровати, тумба с телевизором, шкаф для одежды. Стоимость этого номера 4250 рублей. На 3 и 4 – этажах остальной номерной фонд, где размещены стандартные одно и двухместные номера. В стандартном номере находятся две кровати, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. В однокомнатном номере находится одна двуспальная кровать, прикроватная тумбочка, шкаф для одежды, стол со стулом, тумба с телевизором, холодильник. Стоимость номера 2700 рублей. В каждом номере есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник. В каждом номере есть телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием, имеются кондиционеры.Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щётку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких). В каждом номере гостиницы имеется информационная папка гостя. В неё входит карта города Калининграда; номера телефонов такси, ресторанов и кафе; список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей. В гостинице во всех номерах имеется бесплатный беспроводной интернет WI-FI, и спутниковое телевидение, содержащее 28 каналов, из них – 2 немецких, 2 польских также у гостиницы имеется подвал с отдельным входом, где размещены кафе и технический отдел(прачечная)

---

Заполняемость гостиницы средняя за год – 75 %, летом – выше до 84%.

Гостиница «Берлин» расположена в шаговой доступности от железнодорожного и автобусного вокзала и является прекрасным выбором, особенно для гостей, в первый раз посещающих гостиницы Калининграда. Удобное транспортное сообщение и близкое расположение гостиницы к остальной инфраструктуре и центру города обеспечивает приятное пребывание в ней. Здание гостиницы отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства.

На всей территории гостиницы работает бесплатный доступ в интернет по технологии Wi-Fi, имеется лифт для удобства гостей. Персонал гостиницы работает круглосуточно. К услугам гостей прачечная. Уютный и стильный ресторан предлагает интернациональную кухню.

2.2. Технология размещения и обслуживания в гостинице «Берлин».

Гостиница «Берлин» имеет малую вместимость и по сути является небольшой гостиницей.

В гостинице «Берлин» основными подразделениями являются:

1)служба управления номерным фондом, куда входит служба приёма и размещения гостей, служба бронирования, служба горничных и служба безопасности;
2)административная служба, куда входит директор, финансовая и кадровая службы;
3)инженерные службы;
4)дополнительные службы.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

Так, административная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Инженерная служба решает все технические вопросы. Так как гостиница является небольшим хозяйствующим субъектом, роль службы маркетинга возложена непосредственного на управляющего гостиницей, который разрабатывает проекты рекламной компании, формирует имидж гостиницы, решает вопросы с поставщиками и через инженерную службу - с государственными надзорными органами. Кроме того имеется бухгалтерия, которая осуществляет контроль и учёт всех производимых в гостинице финансовых операций.

При этом ежедневно соблюдается главный принцип - любому из постояльцев гостиницы должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведёт к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей как стандартные одноместные и двухместные номера, так и номера полулюкс Гостиница может принять более 140 человек одновременно. Так как Калининград - город с богатой историей, и расположен практически на границе с европейскими государствами, в ней останавливаются не только российские, но и зарубежные туристы и бизнесмены, многие из которых являются жителями Германии, так как исторически сложилось, что город имел название Кенигсберг и ранее принадлежал ей.

---

Кроме основных услуг, гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- круглосуточная служба приёма и размещения

- персонал, владеющий иностранными языками

- доставка багажа в номер

- комната для хранения багажа

- копир, факс, принтер, сканер

- аренда автомобилей

- помощь в бронировании билетов (авиа-, железнодорожных билетов, а также билетов в кино, театры, музеи, на экскурсии)

- экскурсии

- бесплатный доступ в Интернет (Wi-Fi)

- услуга "побудка"

- услуги по глажению одежды

- охрана

- индивидуальные условия размещения туристических групп

- трансфер до/из аэропорта

- настольные игры.

Таким образом, на основе проведённого наблюдения установлено, что гостиница «Берлин» имеет весь необходимый комплекс условий, необходимых и достаточных для того, чтобы не только нормально сосуществовать с гостиницами подобного типа, но также и свою особенную стать, позволяющую её выделить на локальном рынке предоставления гостиничных услуг, а близкое размещение к железнодорожному вокзалу и автовокзалу, а также лояльные цены за номера вызывают искренние симпатии у потенциальных клиентов.

Заключение

В данной курсовой работе наибольшее внимание направлено на основные службы гостиницы, так как автор полагает, что значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и чёткое представление многообразия структурных подразделений этой сферы в первую очередь нудны специалистам, которые избрали её для себя. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опредё­ленных групп потребителей. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы. К сожалению, отечественный рынок гостиничных услуг обескровлен отсутствием нужных кадров, имеющих необходимые знания гостиничного менеджмента, у имеющихся работников зачастую они носят поверхностный характер, без учёта опыта стран, имеющих высокие уровни развития технологии обслуживания клиентов. Поэтому необходимо уделить особое внимание работникам индустрии гостиничной деятельности, анализу опыта международных туристских организаций, подходить к организации работы не только творчески, но и грамотно, опираясь на постоянно изменяющийся и развивающийся мир гостиничного бизнеса, при этом учитывать как российский менталитет, так и опыт зарубежных стран в данной области исследования.

---

Список использованных источников

1. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва-Санкт-Петербург, 2009.

2. Пинко В.А. Экономический анализ работы предприятий, М. ВШ. 2009.

3. Савицкая Г.В. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия»: М., «Экоперспектива», 2007.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2006. - 374 с.
5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2007. - 412 с.
6. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 221
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008. - 137 с.
8. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2006. - 310с.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2006. - 208 с.
13. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
15. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2008. - 317 с.
16. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

1. 17. www.bankreferatov.ru
2. 18. www.5ballov.ru
3. 19. www.referat.ru
4. 20. поисковая система Googl

Приложение 1.

Форма N 5

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ АНКЕТА форма N 5│

│ │

│ ___________________________________________________________ │

│ наименование гостиницы, санатория, дома отдыха и пр. │

│ ___________________________________________________________ │

│ адрес (регион, район, город, населенный пункт) │

│ │

│ комн. ___________│

│ │

│1. Фамилия _____________________________________________________________│

│2. Имя _____________________________________________________________│

│3. Отчество _____________________________________________________________│

│4. Дата рождения "__" _________________ ____ г. 5. Пол муж./жен.│

---