Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество обслуживания и стандарты сервиса).pdf

Стандарт обслуживания можно представить в виде 2 групп:

• общие стандарты обслуживания;
• стандарты работы служб и подразделений.

Стандарты, обязательные к выполнению всеми работниками гостиницы, это:

• внешний вид;
• поведение персонала;
• обслуживание гостей;
• правила телефонных коммуникаций;
• поведения в конфликтных и чрезвычайных ситуациях.

Ведь при любом нарушении, например, неуважительное отношение, неопрятный вид и др. гость может обратиться с жалобой по несоблюдению установленных стандартов к руководству гостиницы. Но как работник может о них знать, если его предприятие не использует в своей работе никаких стандартов, законов и других законодательных документов. Тем самым это является нарушением работы предприятия, недобросовестным отношением самих хозяев к законам РФ.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания — отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. ЕГУ им. И.А. Бунина готов сегодня предоставить услуги по разработке внутренних стандартов, подготовке кадров для предприятий сферы гостеприимства города Ельца. Таким образом, разработка стандартов обслуживания — вопрос актуальный сегодня для нашего города.

1.3 Инновации и качество обслуживания

По мере развития мира индустрия туризма и гостеприимства постоянно появляются новые проблемы, вынуждая гостиничные предприятия адаптироваться к новым условиям и непостоянной экономической ситуации. Традиционные решения, которые давали успех в течение длительного времени, больше не являются подходящими, так как устарели. Новые и инновационные способы ведения бизнеса необходимы для его развития. Одиночные предприятия и сети нуждаются в гибкости, чтобы неожиданные изменения в окружающей среде влияли на само предприятие с меньшей силой.

Таким образом, все гостиничные предприятия должны иметь возможность анализировать свою работу и предвидеть изменения окружающей среды и адаптироваться путем создания новых продуктов, услуг или процессов на своем предприятии. А также уметь верно изменить свою маркетинговую стратегию на рынке гостиничных услуг.

Индустрия гостеприимства - это интенсивная деятельность человека на предприятии и инновации в гостиницах в основном зависят от приверженности сотрудников и постоянного их совершенствования. Поэтому менеджеры должны уметь определять ведущий талант в каждом из своих сотрудников в команде, который поможет более точно и умело выполнять должностные обязанности - талантливые люди более привержены и, следовательно, более способны для создания творческих решений для непрерывной и качественной работы [6].

Однако, на гостиничные предприятия все чаще внедряют командную систему (как творческие методы решения проблем) для решения сложных проблем и, таким образом, переходят от индивидуального уровня решения проблемы к командному и организационному. По итогу творческая работа и инновации становятся более сложными для разделения, так как в таком случае результат будет практичнее и интереснее для внедрения на гостиничном предприятии.

Область гостеприимства, по определению, является отраслью обслуживания. Его задача - создать богатство акционеров, обслуживая и удовлетворяя гостей.

Являясь ключевой категорией инновационной теории, инновации определяют суть, специфику инновационных процессов и, соответственно, особенности управления ими.

Новизна составляет обязательное условие любой инновации, отражает ее внутреннюю ценность и реальные отличия от других, обычно предшествовавших ей товаров или услуг. О новизне можно говорить только в течение определенного периода времени, когда внедряемое новшество не подвергается моральному износу, таким образом, само понятие новизны следует рассматривать в нескольких аспектах. Это может быть научно-техническая новизна, рыночная новизна, новизна для производителя и потребителя и т.п. Исходя из этого, новизна определяется как совокупность свойств, характеризующих радикальность изменений объекта и дающих ему право называться новым.

Среди отечественных разработок по теме инноваций особое место занимают исследования А.И. Пригожина. Предложенная им типология нововведений считается одной из наиболее полных причем некоторые ее аспекты являются, по сути дела, уникальными [1].

Возвращаясь к инновациям на предприятии и ответственным за их внедрение менеджером, можно с уверенностью сказать, что современный менеджер анализирует среду, организационный контекст и потенциал последователей, чтобы гарантировать адекватные отношения с командой гостиничного персонала в будущем. Инновации могут не только внедряться на гостиничное предприятие, а также и представляться в виде инновационного лидерства управляющего, которое заключается в развитии «творчества и инноваций» коллег с целью постоянного улучшения качества и удовлетворенности клиентов [5]. Они имеют ориентированный на клиента подход к работе и позволяют согласовать сотрудников с целями и стратегией организации.

Инновационное поведение менеджеров позволяет им использовать разнообразные каналы информации, а именно гости, коллеги, проверяющие инстанции, сотрудники, конкуренты [2]. Тем самым, стандартные менеджеры относятся только к информации клиентов, без какой-либо конкретной стратегии оценки различных источников, что не позволяет поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и наладить эффективную работу персонала гостиничного предприятия.

Инновации в гостиницах высокой категории, связаны с небольшими изменениями, внесенными в повседневную деятельность, которые могут себе позволить, например, международные гостиничные сети, в связи со стабильной ежедневной работой на гостиничных рынках мира [4].

Большинство опрошенных топ-менеджеров сказали, что особое внимание уделяется персоналу, который приглашают пройти обучение и провести некоторое время в гостинице, принадлежащей к одной и той же цепочке, что является эффективным способом предложить им возможность пройти через опыт пребывания клиента в пятизвездочном отеле [3].

Таким образом, одним из примеров инновационного мышления менеджера было создание велосипедной команды с регистраторами, которые изучали исторические и культурные объекты гостиничной среды, улучшая при этом качество информации предоставленной гостю гостиницы. Такой опыт обучения и жизненного опыта связывает менеджера с сотрудниками отеля, позволяя создавать более общее понимание в пути развития стратегии того или иного гостиничного предприятия на рынке [6]. Кроме того, если инновационные предложения будут возникать в процессе взаимодействия, то есть в формальных и неформальных процессах коммуникации, произойдет улучшение отношений между менеджером и коллективом, которые помогут обратить внимание на какие-либо мелкие детали в работе предприятия и тем самым привлечь менеджера к размышлениям, которые ведут к постоянному улучшению качества и инновациям.

ГЛАВА 2. ОПЫТ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «КОРОБОВО»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Коробово»

Гостиница*** «Коробово» г. Москвы расположена по адресу: Московская область, Ленинский район, деревня Коробово, ул. Малиновая, дом 1 (станция метро «Домодедовская»).

Это – уютная гостиница в 10 минутах езды от международного аэропорта «Домодедово» с бесплатным трансфером до аэропорта «Домодедово» или станции метро «Домодедовская». От метро «Домодедовская» туда можно добраться также автобусом или маршрутным такси N 308, в направлении аэропорта «Домодедово» до остановки «Коробово» (время в пути около 15 мин., ходят круглосуточно). Автобус делает остановки только по требованию, не забудьте попросить водителя остановиться! Далее перейти через дорогу к автозаправочной станции. От АЗС на расстоянии 100 м видна гостиница. Тот же автобус довезет и от аэропорта.

Расстояние до центра Москвы – 30 км, до станции метро «Домодедовская» – 10 км. Ближайший аэропорт ­– «Домодедово» (15 км), ближайший вокзал – Павелецкий (28 км).

Гостиница «Коробово» построена в 2005 году. Сейчас здание гостиницы представляет собой 3-этажа на 29 номеров. При гостинице имеется кафе.

В гостинице есть 2 вида номеров.

1) Стандартный. В таких номерах есть все необходимое: душ, телевизор, телефон, высокоскоростной интернет, центральный кондиционер, электронные карты-ключи. Возможна установка одного дополнительного спального места. Бытовая техника в таких номерах: кондиционер, телевизор, телефон, фен. Удобства: биде, душ, санузел.

2) Номер с балконом. В номерах есть все необходимое: душ, телевизор, телефон, высокоскоростной интернет, центральный кондиционер, электронные карты-ключи, балкон. Возможна установка двух дополнительных спальных мест. Бытовая техника в таких номерах: кондиционер, телевизор, телефон, фен. Удобства: биде, душ, санузел.

Гостиница «Коробово» оказывает и дополнительные услуги:

– ранний завтрак;

– прокат персонального компьютера с доступом в Интернет;

– автостоянка;

– гладильная;

– заказ такси (встреча в аэропорту «Домодедово» или у метро «Домодедовская» в течение 30 минут после телефонного звонка (эта услуга стоит 350 руб, после 22-х часов до 6:00 – 500р.). Необходимость встречи должна оговариваться при бронировании. Трансфер из гостиницы до аэропорта "Домодедово" бесплатный);

– прачечная.

Цены гостиницы «Коробово» (цена номера указана с учетом изменения цен в выходные и праздничные дни):

Расчётный час в гостинице – 12:00. Заезд – с 13:00 до 18:00. Заселение до 13:00 возможно, если данный номер уже свободен и убран. Если поздний заезд, необходимо связаться с администратором гостиницы в день заезда до 18:00 и подтвердить время прибытия. В противном случае в 18:00 бронь будет аннулирована.

2.2 Работа службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Коробово»

Успех гостиницы в большинстве случаев зависит от качества работы данной службы.

Служба состоит из 7 человек: 6 горничных и 1 старшей горничной.

Старшая горничная как руководитель несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров на всех этажах. Она имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Старшая горничная составляет задания, которые распределяет среди горничных. В её обязанности также входит уборка административного помещения гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала службы эксплуатации номерного фонда. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет пять–шесть номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера), а также прилегающая к этим номерам территория на этаже. Вторая горничная в смене делает уборку в остальных номерах и кафе.

Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или специальную одежду. Необходимо проверить наличие уборочного инвентаря и материалов, затем взять ключи и задание у старшей горничной. Начинают работу с забронированных номеров, т. к. в них в любое время могут поселиться гости.

Уборка номеров ведётся в полном соответствии с определёнными инструкциями.

Для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера (уборка номера, ремонт или замена оборудования проводится только в отсутствие гостя или с личного разрешения).