Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество обслуживания и стандарты сервиса).pdf

2. Открыть окно, убрать мусор, в том числе из пепельниц.

3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее (по отдельной инструкции!), ночные сорочки и пижамы положить под подушку, вымыть руки.

4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

5. Осуществить уход за комнатными растениями.

6. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

7. Закрыть окно и произвести уборку пыли со всех поверхностей, двигаться сверху вниз, по специальной инструкции.

8. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. Мытьё полов производится 7%-ным раствором кальцинированной соды (30–60 г на ведро воды) либо таким же раствором хлорной извести. Все работы по уборке и мытью полов производятся в резиновой обуви и перчатках.

9. Личные вещи проживающего разложить на прежние места, обувь можно вынести из комнаты и поставить в прихожую на пол под вешалку.

На уборку номера отводится 20–30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инспектируется старшей горничной. Для старшей горничной также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

– не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

– всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

– при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

– горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках с крышками (т. к. в вёдрах часто переносят горячую воду), швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.).

Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Уборка в холле, коридоре, помещении кафе ведётся с использованием более “тяжелой” и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Полы в коридорах моют специальными поломоечными машинами. Мраморный пол вестибюля моют тёплой водой с добавлением моющих средств, не содержащих щёлочи, т. к. она разрушает покрытие пола, на его поверхности появляются трещины, он начинает крошиться, пропадает блеск. Для придания блеска пол обрабатывают соответствующими эмульсиями и мастиками. Пятна удаляют перекисью водорода, в которую добавляют 10%-ный нашатырный спирт. Затем пол там досуха протирают, особенно у входа зимой, где переохлаждённый воздух поступает на увлажнённый пол. Остатки влаги в незаметных для глаза капиллярных трещинах превращаются в лёд, который «рвёт» плиты мрамора, создавая трещины на его поверхности. Иногда этот пол чистят тёплым мыльным раствором с добавлением нашатырного спирта (1 ч. л. на 1 л воды).

Зеркала в вестибюле протирают сухой мягкой тряпкой 2-3 раза в день. При потускнении применяют денатурированный или нашатырный спирт.

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостинице «Коробово» проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один–два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания.

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей.

Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается старшей горничной и отправляется в стирку при помощи стиральных машин-автоматов повышенной мощности, нежели обычные бытовые.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Их учитывает также старшая горничная.

Приведённый в данной главе курсовой работы материал позволяет сделать вывод, что деятельность службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Коробово» в целом соответствует правилам и принципам, указанным в учебно-методической литературе по гостиничному делу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания данной курсовой работы нами были сделаны следующие выводы.

1. Отдых – является неотъемлемой частью социальной, экономической и культурной жизни людей, одним из основных компонентов индивидуального и коллективного поведения личности, создавая необходимый баланс, вносит в жизнь гармонию, помогающую человеческой личности выстоять, сохранив целостность. Для организации отдыха существует целая индустрия отдыха, в которой одной из важнейших отраслей на сегодняшний день является гостиничный сервис.

2. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Наиболее распространёнными элементами организационной структуры отеля являются: генеральный директор, служба приема и размещения, служба обслуживания гостей, хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда, инженерная служба, служба безопасности, отдел закупок, служба питания.

3. Высокая культура обслуживания является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиента. Гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к гостям и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала. Правила этикета в современной гостинице многочисленны и достаточно подробны.

4. Гостиница*** «Коробово» г. Москвы имеет упрощённую организационную структуру в целом и структуру службы эксплуатации номерного фонда в частности. Однако работа данного структурного подразделения регулируется такими же многочисленными и подробными техническими правилами и нормами, как и работа крупного отеля.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. «Зарезервируйте, пожалуйста, номер» // HOTEL. 1999. № 3. С. 44–45.
2. Акишин В.Н., Гончарова И.В., Клебанова А. Организационные и правовые основы туристического и гостиничного бизнеса. Нормативно-правовые документы. – М.: «Финстатинформ» – 2004, – 534 с.
3. Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров // Пять звезд: отели, рестораны, туризм. 2000. № 3. С. 17–19.
4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». / Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. – 352 с.
5. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов (2-е изд.) / Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. – 352 с.
6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 384 с.
7. Гостиницы и туроператоры в свете договорной политике // Туризм, 2002. № 3. С. 64.
8. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. А. Д. Чудновского. М., 2006
9. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: «Новое знание», 2003. – 368 с.
10. Как выиграть битву за клиента // Туризм, 1999. № 10. С. 12–13.
11. Комаров Е. Режимы труда и отдыха персонала. // Управление персоналом. 1999. № 6. С. 20–24.
12. Лесник А. С. О проблеме качества гостиничных услуг // Отель, 1999. № 4. с. 26.
13. Менеджмент гостиничных услуг. Учебное пособие для вузов. – М.: ООО «ИД «Равновесие»», 2006. Электронное издание.
14. Плотникова А. Гостиничные АСУ – дань моде или необходимость // Туризм: проблемы, практика, перспективы, 2002. № 7. С. 35.
15. Руденко А. М., Довгалёва М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 256 с. – С. 140–143.
16. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М. ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
17. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: «Финансы и статистика», 2006. – 176 с.