Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Качество обслуживания и стандарты сервиса).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм, а он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса РФ.

Услуги проживания входят в состав любого туристического продукта наряду с услугами питания, услугами транспортных средств, услугами зрелищно-развлекательных учреждений и предприятий.

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Сегодня потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и деньгам.

Постепенно стираются резкие различия в организации гостиничного дела в России и зарубежье. Гостиничные предприятия РФ повышают уровень сервиса, оснащённость номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала. Сфера гостиничных услуг стала приоритетной в российской экономике. Наиболее востребованными в настоящее время являются 3-4 звездные гостиницы.

Все вышеизложенное обуславливает актуальность выбранной темы.

Целью данной курсовой работы является описание некоторых особенностей технологии гостиничного обслуживания. Поставленная цель обусловила постановку следующих задач:

– выявление роли отдыха в жизни индивида,

– рассмотрение типичных элементов организационной структуры современного отеля,

– рассмотрение основных правил этикета работников современного отеля,

– описание основных технологических особенностей работы службы эксплуатации номерного фонда на примере существующей гостиницы.

Объектом курсового исследования стала гостиница*** «Коробово» Московской области.

Предметом ­– деятельность службы эксплуатации номерного фонда данной гостиницы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 Культура обслуживания и этикет в гостиничном бизнесе

Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе правил, процедур, системы поощрений и действий.

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры. Обслуживающий персонал, не ориентированный на запросы клиентуры, часто «не видит» её, пытается переложить ответственность за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения, а затем удостовериться, в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент.

Гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала.

В гостиничном деле этикет составляют всевозможные правила, регламентирующие этот вид деятельности: международные гостиничные правила, международные стандарты сферы услуг, особенно регламентирующие гостиничные услуги и услуги предприятий питания, а также аналогичные нормативные акты РФ, национальные обычаи и закономерности.

Наряду с общепринятыми правилами общего и делового этикета работу персонала гостиницы регулируют следующие правила и нормы.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента гостиницы с приветливой улыбкой.

Служебный этикет не рекомендует обслуживающему персоналу гостиниц находиться продолжительное время в середине залов, холлов, вестибюлей, чтобы не создавать впечатление нахождения спиной к клиентуре, не рекомендуется беспричинно смеяться в присутствии клиентов.

На лицах обслуживающего персонала никогда не должно быть злости, раздражения, какую бы бестактность ни допустил клиент. Лицо работника гостиницы не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту.

Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и проч.), пожелание приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

Очень важно для обслуживающего персонала умение быть незаметным – не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости: швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, т. к. он является принадлежностью форменной одежды. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Гардеробщик гостиницы должен помочь гостю раздеться или одеться со словами: «Будьте любезны…», «Простите», «Спасибо».

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведённый для него номер.

Если гость находится в номере, персонал ни при каких обстоятельствах не заходит туда. В случае крайней необходимости или просьбы гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти.

Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять одежду или обувь. Продукты питания, напитки и сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после его выезда из гостиницы.

Наиболее важные особенности характера работника сферы обслуживания: тактичность, самокритичность, скромность, естественность, вежливость, уважение. От работника гостиницы посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма), чёткости в работе, внимания, предупредительности и корректности.

Определённые требования предъявляются к внешнему виду, жестам, осанке, состоянию форменной одежды.

Данная глава курсовой работы позволяет сделать вывод о том, что гостиничное хозяйство как часть сферы услуг имеет очень высокий уровень важности и сложности. Подробное раскрытие особенностей работы данной сферы невозможно в рамках только курсовой работы.

1.2 Качество обслуживания и стандарты сервиса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять»

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать стандартам обслуживания.

Стандарты обслуживания — это свод правил обращения с клиентом. Стандарты должны гарантировать, что такое обращение будет обеспечиваться на высшем уровне, каждому гостю будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям.

Часто причиной заведомо неудачного обслуживания в отеле является не отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточный лоск интерьера, а «ненавязчивый» сервис, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции.

На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг. Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

• ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;
• ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
• ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;
• ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;
• ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;
• ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.

«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [1, с. 4].

Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Не так давно вопрос о качестве обслуживания гостей встал и в нашем городе. Связано это, прежде всего с развитием в городе Ельце туристско-рекреационного кластера. В связи с этим в Ельце растёт количество гостиничных предприятий.

Сегодня в городе наиболее крупной является гостиница «Интурист Елец», успешно работающая в Ельце со 2 июня 2008 года. Данная гостиница входит в российскую цепь. Можно сказать, что секретом успешной деятельности всех гостиниц цепи, в том числе и «Интурист-Елец», является соблюдение основных стандартов, как национальных, так и внутренних.

В гостинице «Интурист Елец» используются такие стандарты, как:

• система классификации гостиничных и других средств размещения — утверждённая Приказом Ростуризма № 86 от 21.07.2005 г.;
• ГОСТ 51185-98. Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
• ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям гостя, для этого руководство гостиницы разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

В гостинице «Интурист-Елец» разработан индивидуальный внутренний стандарт обслуживания гостей, в отличие от других гостиничных предприятий города, таких, как гостиница «Лада», отель «Базилик», которые не используют национальных стандартов в своей деятельности.