Файл: Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.pdf

•совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

•в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества, полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

1.4. Методы принятие шагов сервиса.

Необходимо показать все свободные столики, дать возможность выбрать тот, который покажется клиенту наиболее уютным (при этом не стоит забывать о рассаживании гостей по зонам и о том, что большие столы желательно не предлагать парам и одиночкам). Затем следует подать гостю меню, обязательно рассказать об акциях, дополнительных бонусах. Меню подается по правилу «открытой руки», первая страница должна быть открыта и развернута для чтения к гостю. Если за столом дамы, то сначала меню вручается именно им, если дети – то в первую очередь отдается ребенку. Желательно, чтобы в ресторане было детское меню (не обязательно делать много позиций): малышам нравится рассматривать картинки с известными героями мультфильмов и комиксов, это вызывает их интерес, поэтому детям тоже понравится ресторан, в который они пришли.

Официант должен подойти к столу в течение одной минуты, чтобы гости знали, что их заметили, и чувствовали себя непринужденно. Обычно посетитель готов сразу заказать аперитив; глоток чего-то сладкого или горького, что помогает улучшить аппетит, способствует тому, что человек больше съедает, и увеличивает средний чек. Хостес должен владеть знаниями по барной карте напитков. Если аперитив предлагает официант, то обязан сразу рассказать о нескольких напитках и порекомендовать что-то. Официант или хостес не должны упускать возможность предложить аперитив посетителю, пока тот листает меню. Лучше не задавать стандартный вопрос: «Что Вы хотите на аперитив?» Лучше сказать: «Вы знаете, наш шеф-повар закупил виноград/гранаты нового урожая и сделал исключительно вкусный компот/сок/ лимонад». Это будет хорошая реклама напитка от шеф-повара. Что касается алкоголя в качестве аперитива, то следует использовать, например, формулировку: «Вчера у нас проходила презентация винного дома «Каудаль», осталось несколько бутылочек вина, которыми мы готовы побаловать наших гостей». Аперитив должен подаваться гостю до того, как он сделает основной заказ: это позволит клиенту почувствовать себя более комфортно и расслабленно.

Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.

Второй шаг – принятие основного заказа.

Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ. При этом следует помнить, что существует несколько способов решения этой задачи.

Правило «елочки». Вопрос: «Вы желаете салат с морепродуктами, с мясом или с курицей? На майонезной основе или оливковом масле?» По горячим блюдам задается уточняющий вопрос-альтернатива: «Вы предпочтете курицу, говядину или свинину?» Человек сразу выделяет какую-то позицию, и сотруднику будет проще давать советы, какое блюдо заказать из выбранной категории.

Рекомендация. Можно посоветовать конкретные блюда: блюдо дня, блюдо от шеф-повара или блюдо, которое пользуется наибольшей популярностью у гостей ресторана. Перед тем как рекомендовать что-либо, официант должен узнать вкусовые предпочтения гостя. Принимая заказ, можно применять небольшие хитрости, используя базовые методы продаж.

Основные методы продаж:

1. Кивок Салливана. Когда официант принимает заказ, то, перечисляя блюда, делает небольшой кивок головой. Доказано, что гости выбирают именно это, отмеченное кивком, блюдо. Применив «кивок Салливана», можно продать гостям более дорогостоящую позицию. Вопрос: «Вы желаете «Цезарь» с креветками, салат с тунцом (кивок головой) или винегрет?» Скорее всего, гость выберет вторую позицию.

2. Цепочка. Принимая заказ, официант сначала рекомендует основное блюдо (мясо или курицу), далее предлагает к нему гарнир, затем – соус, в конце – алкогольный напиток, который подходит к этому блюду.

3. Метод Штирлица. Из того, что было перечислено, человек чаще всего запоминает первое и последнее. Соответственно, при принятии заказа для увеличения продаж наиболее выгодные позиции называются в самом начале и в конце. Например, «У нас есть гранатовый (высокая цена), яблочный, апельсиновый, ананасовый (высокая цена) свежевыжатые соки».

4. Альтернативные предложения. Этот способ применяется в том случае, если какое-то из блюд стоит в стоп-листе. Официант предлагает замену: «Сегодня нет стейка, но есть отличные медальоны, или филе миньон». Кроме того, большое значение имеет реклама новых блюд – их нужно предлагать в первую очередь, поскольку они только начинают завоевывать популярность, и необходимо познакомить посетителей с новинками.

5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.

6. Исключение из речи «не». Для официанта очень важно не использовать частицу «не». Выражение «Не желаете ли еще чего-нибудь?» подталкивает гостя дать отрицательный ответ.

7. «Горячие» продажи. Не следует забывать о «горячих» продажах – гоу-листе по кухне и бару, блюдах и продукты, которые нужно продать именно сегодня, поскольку они выходят из меню или истекает срок их годности.

8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.

Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:

• вопросы, которые персонал задает клиентам;

• обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;

• проработку возражений и жалоб;

• взаимодействие с проблемными клиентами;

• обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.

Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им – сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.

Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.

Третий шаг – вынос аперитива и хлеба.

Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.

Четвертый шаг – выполнение основного заказа.

Когда официант принимает основной заказ, то обязательно должен сообщить гостю о времени приготовления блюд. Если какое-то блюдо готовится слишком долго, то посетителя сразу нужно поставить в известность. Среднее время ожидания – 25 минут, после чего гость начинает нервничать, чувствовать себя некомфортно. Кроме того, нужно спросить: «Подавать блюда по готовности или в определенном порядке?» Официант должен внести эту информацию в систему и предупредить поваров.

При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и соблюдать правило «правой руки», то есть подавать блюда справа. Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.

Пятый шаг – чек-бзк.

После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.

Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:

– Вам понравилась рыба?

Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:

– Нет.

Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:

– Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!

Вот только сказала она это рядовому повару и без пояснений. Получилось, что руководство об этой ситуации – ни сном, ни духом. А недовольный гость уже сидит злой (а может, еще и пишет отзыв о ресторане на все порталы). Следовательно, необходимо подробно объяснить персоналу алгоритм действий в случаях, когда имеются замечания или просьбы от гостей.

Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом. Вовремя убирать грязную посуду, менять пепельницу… Посетитель должен постоянно видеть его. Бывают случаи, когда официант появляется всего два раза – во время выноса заказа, а потом – чека. Это недопустимо!

Необходимо следить за количеством напитка в бокале у гостя. Есть техника «двух пальцев»: когда в бокале напитка осталось на эту высоту, официант должен предложить повторить его. Можно подойти и спросить: «Я могу предложить Вам повторить напиток?» Либо сказать: «Еще (название)?»

Шестой шаг – десерты и дижестивы.

Дижестивы – напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные – коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.