Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление поведением).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Суть управления предприятиями, организациями, предприятиями заключается в определении целей, стратегии развития и принятия эффективных управленческих решений для достижения поставленных целей.

Трудовые конфликты как научное юридическое понятие и явление правовой действительности всегда находились и находятся в центре внимания специалистов трудового права, и они достаточно хорошо изучены с точки зрения определений, классификаций, способов разрешения и т.п. При этом, морально-психологический климат – одно из основных условий эффективности деятельности организации. Морально-психологический климат – это параметр жизнеспособности коллектива, который включает в себя поведенческие, эмоциональные и познавательные компоненты.

Деструктивные конфликты снижают производительность труда и эффективность работы предприятия, поэтому управление конфликтами в организации всегда актуально. Этим объясняется актуальность данного исследования.

Следует отметить, что вопросы управления конфликтами, формирования морально-психологического климата и повышения эффективности управления персоналом представлены в современной теории управления:

- психологические аспекты эффективного менеджмента в той или иной степени рассмотрены в научных трудах А.Н. Леонтьева, Е.А. Климова, Г.С. Никифорова и др., раскрывающих содержание профессиональной деятельности;

- причины конфликтов в коллективах представлены в трудах Н.В. Кузьмина, А.Н. Сухов, В.Д. Шадриков и др.;

- в исследованиях, посвященных формулировке методов управления конфликтами (В.И. Андреев, В.И. Ерошин, В.Ю. Кричевский, А.И. Осьминина, Ю.А. Самсонов, Л.И. Фишман и др.);

- в современных публикациях, посвященных изучению психологических проблем управления человеческими ресурсами (А.Л. Анцупов, М.И. Дьяченко, А.К. Маркова, В.В. Козлов, А.И. Пригожин, и др.).

Объект исследования – гостиничное предприятие ООО «Свердлова 27» г. Екатеринбург.

Предмет данного исследования – типы, причины и методы управления поведением при конфликтах в коллективе в ООО «Свердлова 27».

Цель настоящего исследования – определение путей совершенствования управления поведением при конфликтах в коллективе ООО «Свердлова 27».

В соответствии с поставленной целью в исследовании должны быть решены следующие задачи:

1. Охарактеризовать сущность и предпосылки конфликтов в коллективах организаций

2. Описать основные причины конфликтных ситуаций в коллективе.

3. Изучить управление поведением при конфликтах в коллективе.

4. Дать организационно-экономическую характеристику предприятия и состав персонала.

5. Исследовать конфликтные ситуации ООО «Свердлова 27».

6. Предложить мероприятия по управлению поведением при конфликтах коллективе и оценить их эффективность.

Эмпирическую и теоретическую основу составили труды авторов по исследуемой проблеме, данные предприятия-объекта исследования и данные, полученные вследствие опросов персонала.

В работе использованы такие методы, как анкетирование, индукция и дедукция, анализ и синтез, сравнение, аналогия, схематический, табличный и другие.

Структура исследования: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложения.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПРИ КОНФЛИКТАХ В КОЛЛЕКТИВЕ

1.1 Сущность конфликтов в коллективах организаций

В современном обществе многообразие интересов управляемых (подчиненных) и управляющего предоставляет возможность их функционирования без какой-либо степени внутренней напряженности, межгрупповых и межличностных столкно­вений, другими словами без конфликтов. В области экономических от­ношений конфликт служит наиболее эффективным и наиболее распространенным способом разрешения и выявления различных противоречий.

Определенные авторы рассматривают это состояние как некое проявление объективных или субъективных противоречий, выражающиеся противоборством сторон [9, с. 78].

Другие авторы рассматривают конфликт как наиболее острый метод разрешения значимых противоречий, формирующихся в процессе взаимодействия [1, с. 96]. В основе его находится противоречие сторон. Обычно, конфликт сопровождается отрицательными, негативными эмоциями. Но в данных определениях не полностью раскрыты такие понятия как «значимость противоречий» и «противоречие».

Как утверждает А.Я. Кибанов, противоречие принадлежит речевому действию. Он также выделил 3 этапа в развитии борьбы за интересы. По его мнению, к первому этапу относят разногласия во мнениях, ко второму относят различные противоречия в ходе дискуссий, к третьей стадии относят непосредственно сам конфликт в качестве прямой борьбы в действиях [34, с. 116].

Противоречие определяется как диалог (речевое действие), при котором выражаются различия сторон.

Конфликт – это любые речевые воздействия сторон, которые направлены на причинение различного вреда противоположной стороне.

Как отмечает М.Я. Федоров, в обыденном сознании примеры конфликтов включают в себя достаточно широкий круг явлений – начиная с вооруженного столкновения и противостояния определенных социальных групп и вплоть до супружеских разногласий [51, с. 42]. При этом не важно, идет ли речь о дискуссии в парламенте или борьбе личностных желаний. В современном наукознании можно встретить огромное количество различных классификаций, при этом нет четкой дифференциации между понятиями «типы» и «виды» конфликтов. Примеры из обеих групп чаще употребляются как синонимы. Между тем, на наш взгляд, целесообразнее выделять три основных аспекта в типологизации конфликтов:

- типы конфликтов;

- виды конфликтов;

- формы конфликтов [48, с. 33].

Первый аспект представляется наиболее широким по объему. Каждый из типов может включать в себя несколько видов конфликтов, которые, в свою очередь, могут протекать в той или иной форме.

К основным типам конфликтов относятся [43, с. 12]:

- внутриличностный (интраперсональный);

- межличностный (интерперсональный);

- межгрупповой;

- конфликт между личностью и группой.

Таким образом, акцент в данном случае делается на субъектах (участниках) конфликта. В свою очередь межличностный, межгрупповой конфликты, а также конфликт между личностью и группой представляют собой примеры социальных конфликтов.

К межгрупповым конфликтам принято относить столкновения между отдельными представителями разных социальных групп (больших, малых и средних), а также между данными группами в целом. В данном случае также можно выделить такой вид, как конфликт в организации (примеры: между работниками и руководством, администрацией и профсоюзом, студентами и преподавателями и др.), бытовые (если в конфликте участвуют несколько представителей двух и более групп – например, в коммунальных квартирах, в очереди, общественном транспорте и т. д.). Также можно выделить такие примеры социальных конфликтов на межгрупповом уровне, как межнациональные, межкультурные и религиозные [24, с. 80].

Стадии развития конфликта [53, с. 7]:

- происхождение конфликта;

- осмысление сложившейся ситуации;

- конфликтное поведение участников, выраженное эмоционально и способствующее реализации собственных интересов в ущерб противоположной стороне;

- развертывание или разрешение конфликта. Данный исход зависит от его участников, их личных особенностей, тактики взаимодействия, материальных возможностей и, естественно, масштабов самой проблемы.

Практика управления позволила сформулировать три разные точки зрения на отношение к конфликтам в группе: традиционное, гуманитарное и управление с учетом взаимодействия. Так традиционное отношение к конфликту заключается в том, что любые конфликты вредны. Гуманитарное отношение к конфликту трактует его как естественный и неизбежный результат функционирования любой группы. Отношение к конфликту с учетом взаимодействия заключается в признании того, что конфликты определенного рода необходимы для повышения эффективности группы.

Исходя из рассмотренных отношений, можно сделать вывод о существовании двух типов конфликтов:

- функциональных конфликтов конструктивного характера (рисунок 1);

- и функциональных конфликтов, имеющих деструктивную природу (рисунок 2).

Способствует всестороннему пониманию

проблемы

Появление возможности регулирования и разрешения конфликта

КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –

порождается различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы её решения

Способствует всестороннему пониманию мотивации партнёра

Развитие элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта

Нахождение оптимального решения дискутируемой проблемы

Рисунок 1 - Конструктивный конфликт [44, с. 25]

Следует отметить, что один и тот же конфликт может оказаться деструктивным и одновременно конструктивным в зависимости от его оценки.

Расширение

количества вовлечённых участников

ДЕСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –

ведёт к рассогласованию взаимодействия,

к его расшатыванию

Расширение

конфликтных

действий

Умножение количества негативных установок в адрес друг друга

Усиление остроты высказываний

(«эскалация» конфликта)

Рисунок 2 - Деструктивный конфликт [44, с. 26]

Характер конфликта должен определяться руководителем на основе анализа множества факторов, чтобы создать среду, в которой групповой конфликт был бы полезен, но ни в коем случае не доходил до крайних появлений.

Конфликт не должен быть практически незаметным, или излишне серьезным, острым. Руководителям следует стимулировать конфликты с тем, чтобы пользоваться преимуществами их функциональных свойств, но при этом снижать их уровень, когда те становятся разрушительными

1.2 Основные причины конфликтных ситуаций в коллективе

Наиболее распространенными в научном знании считаются два подхода относительно природы конфликта [1, с. 51]. Первый определяет конфликт как столкновение сторон, мнений или сил; второй – как столкновение противоположных позиций, целей, интересов и взглядов субъектов взаимодействия. Таким образом, в первом случае рассматриваются примеры конфликтов более широкого значения, имеющие место как в живой, так и в неживой природе. Во втором случае присутствует ограничение круга участников конфликта группой людей. При этом любой конфликт включает в себя определенные линии взаимодействия между субъектами (либо группами субъектов), которые перерастают в противоборство.

Основоположником конфликтной парадигмы в целом в гуманитарном знании считается Л. Козер. Одним из достоинств его теории является признание того факта, что существуют примеры конфликтов позитивного функционального значения. Иными словами, Козер утверждал, что конфликт не всегда представляет собой деструктивное явление, – существуют случаи, когда он является необходимым условием создания внутренних связей той или иной системы либо условием поддержания общественного единства [42, с. 205].

Структуру конфликта образуют его участники (оппоненты, противоборствующие стороны) и их действия, предмет, условия/ситуация конфликта (пример – совещание у руководителя) и его исход. Предмет конфликта, как правило, тесно связан с потребностями участвующих сторон, за удовлетворение которых и происходит борьба. Обобщенно их можно объединить в три большие группы: материальные, социальные (статусно-ролевые) и духовные [45, с. 33]. Неудовлетворенность тех или иных значимых для личности (группы) потребностей можно рассматривать в качестве причины конфликтов.

Среди основных причин социальных конфликтов принято выделять ограниченность ресурсов, расхождения людей в ценностно-смысловом контексте, различия в жизненном опыте и манере поведения, ограниченность определенных возможностей человеческой психики и др. [44. с. 24].

Рассмотрим несколько субъективных причин конфликтов [16, с. 45]:

1. причины личностного характера (от подчиненного к руководству): излишний контроль и грубость начальства, излишняя амбициозность, низкая культура общения;
2. причины управленческого характера (от руководства к подчиненному): недостаток компетентности, низкий уровень авторитета руководства, нарушение принципа справедливости в вопросах распределения обязанностей и благ, неверные управленческие решения;
3. причины межгруппового характера: подразделяются в зависимости от состава участников конфликта, а именно конфликты между различными структурными подразделениями, конфликты между личностью и группой, конфликты между группами какого-либо одного подразделения.