Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Исследование процесса управления организационными конфликтами на примере АО «Альфа-Банк»).pdf

Введение

Актуальность темы определяется тем, что для российских организаций и предприятий в сложившихся условиях рыночных капиталистических отношений необходимо поддерживать статус конкурентоспособных по сравнению с мировыми конкурентами. Сдерживать развитие организаций и фирм способны конфликты, воздействие которых можно выявить на некоторых уровнях социальной системы и которые выражаются в определенных последствиях. При разрешении спора или конфликта могут быть применены насильственные методы, а в результате этого возможны огромные материальные потери. Кроме текущих участников, в конфликте могут пострадать и окружающие.

Цель работы – разработать направления по снижению конфликтов в организации на примере АО «Альфа-Банк».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить сущность конфликтов и характеристика конфликтов в современных организациях;
• выявить основные методы управления конфликтами в организации;
• рассмотреть общие сведения и провести и анализ производственно-хозяйственной деятельности коммерческой организации (ресторанного предприятия);
• рассмотреть совокупность проблем по разрастанию конфликтного поля в деятельности АО «Альфа-Банк»;
• представить предложения по усовершенствованию системы управления персоналом в векторе снижения конфликтного поля.

Объектом исследования является компания АО «Альфа-Банк», предметом исследования – система управления конфликтами.

В экономической литературе проблемы управления персоналом и разрешения конфликтов, в частности, нашли широкое отражение. Особо возросло исследование этих проблем в настоящее время в связи с посткризисным состоянием экономики России.

Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, исследующих широкий комплекс проблем менеджмента и управления в целом. Теоретической и методологической основой явились фундаментальные положения зарубежной и отечественной экономической науки в сфере управления персоналом, а именно, были использованы исследования и работы Анашкина О., Астахова О.Г., Анцупова А.Я., Говорова С., Майорова С., Парфенова Д.А., Селезнева Д.А., Шипилова А.И. и др.

Практическая значимость исследования работы заключается в том, что проведенный анализ позволяет сделать вывод о сложившейся ситуации в работе с персоналом и управлении конфликтными ситуациями в современных организациях, а также сформулировать предложения по совершенствованию системы управления конфликтами в организации. Сформулированные предложения для исследуемой организации позволят повысить финансовые результаты деятельности на перспективу.

В работе использовались общие и частные методы исследования: методы количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы управления организационными конфликтами

1.1. Определение и характеристика конфликта, сущность организационных конфликтов

Понятие конфликта сегодня не принадлежит одной определенной области знаний. Это социальный феномен, который проникает во все сферы человеческого социума, поэтому его начали изучать специалисты различных отраслей науки. Однако большинство исследователей сосредотачивали свое внимание на общих чертах этого явления, тогда как необходимой задачей является выяснение понятия одной из разновидностей конфликта, а именно – межличностного, а также раскрытие его специфики в контексте психологической науки.

Конфликт трактуется как «столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, острый спор» [39, с.25], является обычным явлением для процесса, участники которого взаимодействуют для достижения единого результата, так как пути, ведущие к нему, каждому представляются по-разному. Это то, что некоторые исследователи называют «неподтверждение ролевых ожиданий, которые выдвигают друг другу партнеры общения» [36, стр.45].

Современная конфликтология определяет конфликт как «специально организованное взаимодействие, которое позволяет удерживать единство действий, и которые столкнулись, за счет процесса поиска или создания ресурсов и средств разрешения противоречия» [28, с. 27]. Под конфликтом понимают также «наиболее острый способ устранения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями» [7, с. 81].

Ученые Г.В. Ложкин и Н.И. Повякель рассматривают конфликт как столкновение разнонаправленных сил (ценностей, интересов, взглядов, целей, позиций) субъектов – сторон взаимодействия, подчеркивая, что понятие разнонаправленности шире понимания противоположности направленности, что дает возможность снять ограничения понимания проблемы и устранить элемент антагонизма [41].

Обзор зарубежной психологической литературы показывает, что практически каждой психологической теории присуще собственное трактование конфликта.

Первые попытки создать теоретические подходы к проблеме конфликта были осуществлены во второй половины XIX века. Однако относительно целостные концепции конфликтов появились в зарубежной психологии на рубеже XIX – XX веков. Анализ подходов к исследованию проблемы конфликта в настоящий период показывает, что они формировались в русле традиционных направлений психологии, отражая теоретические конструкции, свойственные данному течению. Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при изучении конфликтов в последние 40-45 лет.

Итак, в психологической науке существует значительное количество теорий, которые обосновывают конфликтное поведение чисто с психологических позиций. Ученые, которые были основателями таких концепций, не отвергали роль социальной среды, в которой происходят все процессы межличностного взаимодействия. Однако, по их мнению, социальные факторы являются не основными, они подлежат контролю и детерминации со стороны психологии личности. Их позицию можно свести к следующему положению: если конфликты возникают под действием социальных факторов, следовательно, их можно определенным образом контролировать, изменять или предупреждать.

В отличие от социальных факторов, психологические сдержать невозможно, они существуют вместе с человеком, зависят от его личностной сферы, сознания и даже подсознания [5]. Хотя все рассмотренные теоретические подходы не выделяют межличностный конфликт в отдельности, отметим, что в большей мере они касаются именно столкновение личностей.

Но наибольший вклад в исследование межличностных конфликтов внес, по нашему мнению, М. Дойч. В его теории конфликт описывается как следствие объективного столкновения интересов. Он выделяет два типа взаимодействия: конкуренция и кооперация.

Конфликтным, по мнению Н. Дойча, является конкурентное взаимодействие, поэтому достижение целей одной стороны мешает достижению целей другой стороны. Соперничество вызывает использование тактики угрозы и хитрости; ограничение коммуникации; минимизацию осознания сходства в ценностях и увеличение чувствительности в противоположных интересах и тому подобное.

Кооперация, наоборот, является наиболее эффективным типом взаимодействия. Ее отличает: открытость в коммуникации, усиление восприимчивости участников сходством и общностью интересов, увеличение желание помогать другим и тому подобное.

Конфликт, как считает Н. Дойч, может быть конструктивным или деструктивным. Конфликт является конструктивным, если его участники довольны результатом конфликта. Признаками деструктивного конфликта является: расширение и эскалация, т. е. конфликт становится независимым от исходных причин, и в случае устранения причин конфликт продолжается. В целом, продуктивное развитие конфликта М. Дойч видит в совместном усилии сторон для решения проблемы и сравнивает с решением творческих задач [31].

Межличностные конфликты являются самым распространенным типом конфликтов [24]. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Описывая конфликтную ситуацию в межличностных отношениях Н.В. Гришина отмечает: «это ситуация, в которой имеет место противоречие между ее участниками, проявляющееся в их противодействии друг другу (противостоянии, противоборстве) и сопровождающееся аффективными проявлениями» [22, с. 108].

Участники межличностного конфликта переживают его как значимую психологическую проблему, требующую решения. Такое противостояние вызывает активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

По данным проведенных за рубежом исследований, несвоевременное разрешение конфликтов, которые назревают, может привести к следующим последствиям:

1. Потеря рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т.д.

2. Потеря управленческого времени. Исследование проблем управления в США показали, что 25% времени, затраченного на управление, идет на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

3. Ухудшение качества принимаемого решения. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации.

Если между источниками информации (сотрудниками, подчиненными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решения, недоброжелательные отношения, то сознательно искаженная информация может привести к непредсказуемым последствиям.

4. Потеря квалифицированных работников. В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к ощутимым потерям.

5. Реорганизация. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих сторон (например, изменение непосредственного руководителя) могут снизить напряжение, но при этом увеличить расходы.

6. Саботаж. Нанесение ущерба репутации, умышленная порча оборудования, нарушение производственного процесса - это очевидные потери в результате конфликта.

7. Снижение желание работать. Трудно сохранить энтузиазм и чувство долга, если внимание сотрудников сосредоточено на противоречиях с коллегами и руководством.

Исследователи обнаружили, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут малые потери, или те, которые они считают несущественными. Иначе говоря, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Полнота информации является достаточным условием существования возможностей для преодоления конфликта. А значит, лучшей профилактикой конфликтов является обеспечение информацией.

Любой тип конфликта имеет свои причины. Основными причинами конфликта считаются:

• распределение ресурсов (они всегда ограничены, а претендует на их использование несколько сторон):
• разница в целях (специализация, конкретизация и дробление на подразделения предусматривает их различную стратегическую направленность);
• взаимозависимость в достижении результата (требует сотрудничества, хотя, реализуя собственные задачи, люди иногда пренебрегают интересами других);
• разница в представлении и ценностях (отсутствие объективной оценки ситуации);
• неудовлетворительные коммуникации (отсутствие полной и достоверной информации);
• разница в опыте и манере поведения;
• резкая смена событий или условий.

Рассмотрим подробнее каждую из причин конфликта.

Ограниченность ресурсов. Даже в крупнейших организациях ресурсы всегда ограничены. Руководству достаточно сложно решить, как поделить материальные, человеческие и финансовые ресурсы между различными группами, чтобы достичь общих целей организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа людей зависит в исполнении задач другим человеком или группой. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного из подразделений или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Разногласия в целях. Возможность конфликта в организации увеличивается в зависимости от того, чем больше становится специализация и разделение организации на подразделения. Различия в представлениях и ценностях. Фаза оценки ситуации наиболее уязвима для неправильных суждений. Представление об определенной ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели.