Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Исследование процесса управления организационными конфликтами на примере АО «Альфа-Банк»).pdf

1.2. Классификация организационных конфликтов

Не существует на сегодня и общепринятой классификации конфликтов. Познанию природы, психологических механизмов конкретных конфликтов в значительной мере способствует сочетание их по различным признакам: разнообразие форм проявления, особенностей течения, последствий конфликтов и т. п. (Л. Е. Орбан-Лембрик).

Конфликты подразделяют по:

- непосредственным причинам (интересы, ценности, информация и прочее),

- признаку “объективность – субъективность причины (деловые, эмоциональные тому подобное);

- форме взаимодействия и количеством участников (межличностные конфликты, конфликты между личностью и группой, внутригрупповые конфликты, межгрупповые конфликты, межорганизационные конфликты);

- форме течения (открытый конфликт, скрытый конфликт, «слепой» конфликт, «неизвестный» конфликт);

- длительностью протекания (кратковременные конфликты, затяжные конфликты),

- источнику возникновения (объективно предопределены);

- статусу участников взаимодействия (вертикальные и горизонтальные конфликты) и др.

Важным аспектом перетекания конфликта являются стратегии поведения его участников. Согласно концепции Томаса–Килманна возможны пять основных типов поведения человека в конфликтной ситуации:

1) соперничество (конкуренция) – первоочередное удовлетворение своих потребностей, стремление обойти соперника;

2) сотрудничество – совместное участие в решении проблемы, стремление обеспечить достижение целей всеми сторонами конфликта;

3) согласие (компромисс) – с целью достижения консенсуса каждая из сторон конфликта частично уступает своим интересам;

4) уклонение – уход от решения проблемы или перекладывание ее на других;

5) приспособление – формальное согласие с оппонентом, убеждения его в том, что другая сторона поддерживает его позицию.

Конфликты имеют как негативное (деструктивное), так и положительный (конструктивный) характеры.

Так, к негативным функциям относят такие:

- ухудшение психологического климата;

- переход от кооперативного типа взаимоотношений к конкурентному;

- дезинтеграция совместной деятельности;

- снижение эффективности совместной деятельности через отвлечение сил членов группы от решения предметных задач, направленных на достижение определенных целей и т.д.

Среди положительных функций определяют:

- регулятивно-развивающую (конфликт способствует положительным изменениям и развитию);

- информационную (конфликт стимулирует рефлексию и самосознание, способствует лучшему пониманию человеком себя и других);

- объединяющую (конфликт способствует структурированию и сплочению группы, укреплению межличностных отношений между ее членами);

- стимулирующую (конфликт способствует адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к среде, что меняется);

- психотерапевтическую (конфликт снижает внутреннее напряжение, дискомфорт и т.д.).

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

Реализация потенциальных позитивных возможностей конфликтов оказывается успешной при условии признания их целесообразными, плодотворными как нормального состояния общественных отношений. Попытки систематизировать межличностные конфликты осуществлены многими исследователями. Н.В. Гришина выделяет конфликты ценностей и ресурсные конфликты (или конфликты интересов) [23]. А.М. Горняк классифицирует конфликты по основной причине на конфликты интересов, информационные конфликты, организационные (структурные) конфликты, конфликты общения (поведения и отношений), конфликты систем ценностей [20].

Некоторые авторы приводят классификацию по формам проявления конфликтов: спор, раздоры, ссора; за степенью остроты противостояния участников конфликта: соперничество и изоляция; по степени нарастания напряженности: враждебность, схватка, столкновение [25].

1.3. Методы разрешения конфликтов

Практически все конфликты, так или иначе связанные с процессами управления, планирования, мотивации персонала, контроля исполнения обязанностей относятся к категории управленческих. В бизнес-среде отсутствует общепринятое отношение к конфликту: спектр возможных отношений весьма широк, хотя нельзя отрицать того, что преобладает негативное отношение к конфликтам и им инициаторам. В то же время целом, в предпринимательской среде, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

Формы, позволяющие управлять конфликтами:

1) Выступления коллектива на собраниях;

2) Послание в прессу, на радио и телевидение;

3) Послание вышестоящему руководству;

4) Послание с целью получения поддержки к народным депутатам, партиям;

5) Предъявление всех требований через профсоюзный комитет организации;

6) Запрос в комиссию по трудовым спорам;

7) Создание пикетов, забастовки, демонстрации, локаутов.

Для организации эффективной работы с конфликтами важно знать, что существуют определенные методы для их разрешения (рис. 1).

Рис. 1. Основные методы разрешения конфликтов в организации

В зависимости от специфики каждой конфликтной ситуации следует придерживаться определенной стратегии.

Сегодня принято выделять два основных метода к разрешению конфликтов:

1. Обход конфликта;

2. Непосредственное разрешение конфликта.

Каждый из этих подходов подразумевает свои пути разрешения конфликтных ситуаций. Ознакомимся с ними.

Первый метод – обход конфликта – включает в себя:

1) Уход от конфликта (заключается в побуждении участников конфронтации к реализации поставленных перед ними конкретных задач или же участникам конфликта дается возможность осознать, что их упорство является бесперспективным посредством принятия устрашающих мер);

2) Изоляцию (одного из оппонентов /или сразу обоих/ следует изолировать, например, посредством перевода в другой отдел или ему предоставляется отпуск);

3) Лишение возможностей (участников конфликтной ситуации следует лишить средств власти, необходимых ему для достижения собственных интересов в противодействии);

4) Вытеснение (при выборе данного пути разрешения конфликта авторитетным представителям или самим участникам конфликта следует принять позицию игнорирования, отрицания либо замалчивания проблемы, что иногда приводит к тому, что ситуация, провоцирующая конфликт, проходит сама собой);

5) Изменение направления (следует изменить направленность конфликта, посредством переведения его, например, на решение общих задач);

6) Сосуществование (следует дать понять участникам конфликта, что у них могут быть общие цели, таким образом принуждая их к необходимости отказаться от конфликтного противостояния).

Второй метод для выхода из конфликтных ситуаций – разрешение трудовых конфликтов – подразумевает:

1) Силовое разрешение конфликта (применяется в случае, когда целью является победа интересов одной из сторон конфликта путем подавления интересов другой конфликтной стороны посредством следующих методов: понижение в должности, подрыв репутации, увольнение, осуществление препятствий в дальнейшем карьерном росте и повышении материальных благ и т.д.);

2) Посредническое разрешение конфликта (осуществляется путем привлечения третьей стороны в лице человека, пользующегося доверием как у одной, так и у другой стороны, который либо способствует проведению переговоров между сторонами, либо действует путем убеждения, либо, используя свой авторитет у сторон, примиряет их);

3) Разрешение конфликта посредством проведения переговоров (реализуется посредством разработки определенных правил и взаимных уступок с целью достижения компромиссных решений, удовлетворяющих все стороны, принимающие участие в конфликтной ситуации);

4) Разрешение конфликта по приговору (достигается путем привлечения, например, всего коллектива или незаинтересованного лица, которые принимают определенные решения путем голосования или жребия по разрешению конфликтной ситуации);

5) Совместное разрешение конфликта путем решения общей проблемы (подразумевает наличие у конфликтующих сторон желания прийти к разрешению конфликтной ситуации, в результате чего они на основе равноправия и взаимного уважения стремятся разработать общее решение).

Обратимся также к рассмотрению пошагового метода направленного на разрешение трудовых конфликтных ситуаций в организации (рис. 2).

Рис. 2. Пошаговый метод разрешения конфликтных ситуаций
в организации

Урегулирование трудового конфликта отличается от разрешения тем, что в уничтожении разногласий между сторонами участие принимает и третья сторона, как с согласия противоборствующих сторон (например, если обратились конфликтующие трудящихся к своему начальнику для разрешения спора), так и без их согласия (руководство вмешивается в конфликт между трудящимися).

На практике почти не всегда при завершении конфликта разрешается противоречие, которое лежит в его основе. При исследовании трудовых конфликтов между руководителями и подчиненными были получены данные, показывающие, что около 63% конфликтов регулируется или разрешается. Более чем в каждом четвертом конфликте противоречие не могут разрешить или совсем обостряется. Это происходит тогда, когда трудовой конфликт постепенно угасает (7%), перерастает в другое противоборство (16%) или же устраняется административным, организационным способом (18%) (рис. 3).

Рис. 3. Формы завершения конфликта

Завершение конфликта – это деятельность субъектов конфликта, которая основывается на стремлении разрешить трудовой конфликт и проблему, приведшую к нему.

Базовые формы завершения конфликта: разрешение; угасание; урегулирование; устранение; завершение (перерастание в другой трудовой конфликт).

Таким образом, конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной).

Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта.

Для корпорации наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации. В заключение нужно добавить, что процесс управления конфликтами зависит от различных факторов, некоторые из которых плохо поддаются внешнему воздействию.

Тем не менее, практическими психологами было наработано достаточно много способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Исследования специалистов объективно утверждают, что большинство конфликтных ситуаций можно успешно решить в условиях умелого и эффективного управления. Разрешение конфликта, как и любая другая фаза управленческой деятельности, должна начинаться с диагноза проблемы - рассмотрения основных характеристик конфликта: мотивов и целей его участников, сути и содержания противоречий, динамики развития ситуации.

Разногласия и конфликты неизбежны в тех случаях, когда люди выражают различные точки зрения. В зависимости от способа разрешения конфликтной ситуации конфликты могут играть роль факторов, порождающих разрушение, или способствуют развитию творческих и конструктивных задатков. Руководитель, способный правильно вести себя в конфликтной ситуации и принимать меры к устранению их, вызывает к себе уважение и наоборот. Ошибки управления - это неграмотные решения, вызванные необоснованным выбором методов регулирования производственной деятельности, необъективной оценкой результатов работы сотрудников, нерациональным распределением задач, неумением квалифицированно решать вопросы социально-психологических программ трудового коллектива. Повышение профессионально-культурного уровня руководителей (менеджеров) через их своевременное обучение, овладение практическими навыками, формирование рыночного мышления, овладение методами разрешения конфликтов в коллективе позволит своевременно определять «узкие» места и предотвращать возникновение нежелательных конфликтов.

Слабая разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев оценки и разрешения межличностных противоречий - стандартных способов защиты интересов работников - способствуют возникновению противоречий.