Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Проявления конфликтов в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский психолог Б. Вуп, заметил, что «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку нужно иметь хотя бы простые представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, люди начинают испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося ущерб здоровью участников конфликта.

Что касается гостинично – ресторанных комплексов, конфликты неблагоприятно влияют на их имидж, репутацию и количество постоянных гостей.

В своей работе я постараюсь разобраться, что такое конфликт, какие конфликты бывают, их развитие и какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только время переговоров, но и в различных деловых и личных контактах. Известно что,, конфликт имеет субъективную природу, следовательно необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя гостиницы или ресторана. Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Москва.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

1. Определить сущность и типы конфликтов;

2. Рассмотреть причины возникновения споров между работниками гостинично-ресторанного комплекса и потребителями услуг;

3. Проанализировать эффективность путей разрешения споров.

Актуальность написания работы заключается в том, что успех гостиниц и ресторанов зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с гостями, находить общий язык, правильно реагировать на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.

Глава 1. Понятие и сущность конфликтов

1.1 Определение конфликта

Конфликт- это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт- столкновение сторон, мнений, сил. В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. Д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В таком случае люди бывают вынуждены преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:

Рис.1 развитие конфликта

Конфликтная может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Что бы конфликт стал реальным, необходим инцидент. Инцидент - это повод для начала непосредственного столкновения сторон.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом конфликта. Инцидент может явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон.

* стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

* одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);

* инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор какого либо варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.

1.2 Типы конфликтов

Организацию как совместную деятельность людей по достижению их целей можно рассмотреть, как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают влияние на взаимодействие указанных единиц.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Участниками конфликта являются различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Межличностный конфликт. Это распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие считают, что причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать.

Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не возможно. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

· трудовым процессом;

·психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями плохой психологической коммуникацией;

· личностным своеобразием членов группы, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

1.3 Причины возникновения конфликтов

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, несовместимость психологическая партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и тд. Бывает что невозможно избежать конфликт, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении - непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения - разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов - неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

Так же эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; на помощи и личном примере. Обязательно нужно ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики - строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В других случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество - участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

1.4 Управление конфликтами

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов и переоценка их.