Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликтов).pdf

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Обычно причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Понятно, что любому нормальному руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной вине. Причины? Усталость, проблемы в личной жизни, неудовлетворяющая зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством. Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению новых конфликтов с постояльцами и коллегами.

Всегда ли гость прав?

Поведение персонала при возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Каждый человек подсознательно сначала оправдывается, а потом анализирует ситуацию. Человеку свойственно винить кого угодно, только не себя.. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют проблеме потенциальной конфликтности должное внимание - их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на различную должность. Мало кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить конкретную конфликтную ситуацию: администратору - разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту - предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей блюд.

Так же у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В таком случае сотрудник гостиницы должен руководствоваться принципом «гость всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу к постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной работы.

2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана

Для хорошей работы ресторана необходимо, в первую очередь, создать доброжелательную атмосферу. Основой для этого является позитивное отношение, взаимное уважение. Официант постоянно контактирует с гостями, следовательно большей степени ложится ответственность за репутацию ресторана. Снять напряжение, разрядить обстановку - обязанность официанта в случае возникновения конфликтной ситуации.

Цель работы ресторана - удовлетворять желания гостей, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание. Все нужно делать для того, чтобы ни один из гостей не ушел из ресторана недовольным обслуживанием. Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать репутация ресторана. Поэтому необходимо общаться с гостями, чтобы выяснить их впечатление о ресторане. Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между гостями прозвучит незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в этом ресторане "просто травят гостей". Важно уделять максимум внимания каждому гостю.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если гость все же решил выразить свое недовольство, стоит выслушать его и поблагодарить, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает бесплатную консультацию. В ресторанах, где постоянных гостей немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.

Когда гость жалуется, на самом деле он не всегда прав, но он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить гостя, показывая ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда гость жалуется:

1. Повторить жалобу: необходимо проверить, правильно ли официант или управляющий поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

2. Всегда соглашаться с гостем: не обращать внимания на гостя, который жалуется, - это большая ошибка.

3. Извиняться: постараться взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокоить его, повторяя, что он прав. У гостя есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только была получена жалоба, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз. Обычно повод, по которому гость жалуется, не главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому необходимо выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимать претензии гостя к сведению и благодарить за замечания: гость обратил внимание на проблему. Ее решение поможет улучшить обслуживание и не потерять других посетителей. Правильным решением будет благодарность ему за сотрудничество.

Как себя вести, когда гость жалуется:

*оставить все свои дела;

*не допускать жестов, выражающих нетерпение;

*смотреть клиенту в глаза, и не опускать их;

*никогда не вступать в спор с клиентом (не сопротивляться ему);

*по возможности, обращаться к гостю по имени;

*обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения;

*сразу же принимать меры;

*всегда благодарить клиента.

Важно помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о ресторане, - это часть успеха.

ГЛАВА 3. Анализ жалоб потребителей услуг гостинично-ресторанных комплексов города Москва

Современные Московские рестораны предлагают очень высокий уровень сервиса и делают все для удобства и комфорта гостей. Но бывают случаи, когда без жалобы не обойтись. Именно для тех, кто хочет записать свои претензии и сделать их достоянием руководства ресторана и всех, кто в будущем сюда придет, существует жалобная книга. В книге жалоб и предложений также фиксируются положительные отзывы о ресторане, объявляется благодарность определенному работнику, результатом чего послужило его высококачественное обслуживание гостей. Положительные и отрицательные отзывы можно также оставить и на сайте ресторана.

Проанализировав отзывы о ресторанах города Москва в интернет-источниках, я заметил, что большинство посетителей пишут недоброжелательные отзывы по следующим причинам:

· недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика;

· задержка приема или исполнения заказа;

· неодновременная доставка заказа в зал;

· слишком ранняя подача блюда;

· ошибка при приеме заказа у гостя;

· неправильно выполнили заказ на кухне или в баре;

· заказ блюд вне меню;

· посторонний предмет в блюде;

· задержка счета и ошибка в расчете.

Существует ряд других жалоб, однако, они единичные. Иногда происходят и нелепые ситуации, которые связаны с правилами и принципами ресторана, например dress-code и face-control. Я проанализировал случай, произошедший в ресторане «James»:

«Пришел днем (в районе 4-х дня) покушать суши. Была в джинсах и в ботинках Lacoste на шнуровке - абсолютно не спортивных.Не пустил администратор под предлогом того, что на мне спортивная обувь. В ресторане, дресс-код. Попытки доказать, что это не кроссовки, а модная нынче обувь, к успеху не привели. С момента открытия ресторана был постоянным посетителем - ходил не реже 2 раз в месяц. Больше не пойду. Могли бы и в лицо запомнить за это время». Трудно говорить о степени виновности сторон в этом случае. Администратор выполнял свои служебные обязанности, соблюдая установленные рестораном правила, а не руководствовался личной неприязнью к посетителю. Но конфликт произошел, и ресторан потерял постоянного гостя.

К пожеланиям гостей необходимо прислушиваться, так как они не только указывают на недоработки, но и мотивируют хозяина ресторана совершенствовать меню, интерьер, управление и т.д.

Важную роль в формировании имиджа ресторана играют довольные гости, которые оставляют положительные отзывы. Такие гости обычно хвалят разнообразное и вкусное меню, приятную домашнюю атмосферу, интерьер, отдельных работников, их приветливость и профессионализм.

Причинами конфликтов между персоналом гостиниц и постояльцами могут быть:

· пренебрежение интересами гостя;

· несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому;

· некачественные услуги;

· унижение человеческого достоинства;

· психологическая несовместимость.

Анализируя отзывы о гостиницах 3-5 звезд города Москва, я сделала вывод, что большинство посетителей недовольны соответствием качества и цены, и что количество «звезд» присуждено несправедливо.. Постояльцы объясняют это тем, что между комнатами тонкие стены. Также существуют жалобы по поводу высокой стоимости развлечений, но при этом предлагаются бесплатные занятия в тренажерном зале, хотя качество самих тренажеров не радует клиентов.

Ярким примером пренебрежения интересами гостя является случай, когда гость, отправив заявку на бронирование номера по интернету, получил ответ об отсутствии свободных номеров. По приезду в гостиницу оказалось, что номера есть, а унылый и недоброжелательный персонал отказался комментировать ответ по интернету. На основе этой гостиницы можно привести пример некачественного обслуживания, что, безусловно, вызовет недовольство даже у самого сдержанного гостя. Того же гостя заселили в номер, в котором до этого курили, а обслуживание горничной и администратора было на низшем уровне.

Не всегда происходит так, что гостиница виновата в том, что отдых гостю не понравился. Существуют,, кто сам себе создает проблемы и не только портит себе отдых в гостинице, но и вредит эффективной работе служащего персонала. Поэтому для поддержания репутации гостиницы важно вовремя заметить такого посетителя и на протяжении всего времени пребывания в гостинице давать ему понять, что он прав, даже если это не так.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение можно подвести следующие итоги:

Конфликт – это несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт, произошедший в гостинично-ресторанном комплексе, вредит имиджу гостиницы или ресторана и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

· Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

· Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.

· Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Причины возникновения конфликтов между работниками гостинично-ресторанных комплексов и потребителями услуг:

В ресторане: