Файл: Технология взаимодействия работы службы.pdf

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Если гостиница класса 4 или 5*, то услуга room-service должна функционировать круглосуточно.

Из этого можно сделать вывод что служба относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Если вы решили провести вечер в номере отеля, в тихой домашней обстановке или вы просто не хотите идти в ресторан, или вы решили устроить романтический ужин в номере, то услуга доставки еды в ваш номер (room service) именно для вас.

Выводы по 1 главе:

1) Определили понятие услуги room-service

2) Выяснили как организована работа службы room-service

3) Выяснили требования, предъявляемые к персоналу службы и его обязанности.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ «КЕРЧЬ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «КЕРЧЬ»

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что, стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса.

Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Керчь».

Отель «Керчь» — современная гостиница на Керченском полуострове .

Высокий уровень обслуживания и профессионализм персонала, современный и стильный интерьер.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Керчь, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта.

Отель «Керчь» способен разместить до 120 гостей.

Отель «Керчь» предлагает весь спектр услуг по организации конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультимедийный конференц-зал на 30 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все условия для отдыха — «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Княжа кухня», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

Так же в стоимость номеров входит завтрак.

Можно сделать вывод что на выходе мы получаем гостиничный продукт высокого уровня, готовый предоставить высокий уровень обслуживания, обеспечить гостей широким спектром услуг и удовлетворить их потребности.

2.2 ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ В ГОСТИНИЦЕ «КЕРЧЬ»

Служба Room service отеля «Керчь» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев.

Режим работы службы RoomService:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Виды расчета:

В отеле «Керчь» оплата производится:

1. в момент подачи заказа;
2. в момент выезда гостя из отеля. В этом случае расходы за данный вид услуги записываются на их основной счет, и гость оплачивает его во время выписки из номера.

RoomService не является основным источником дохода, но и не играет в данном случае последнюю роль, т.к. «Керчь» является отелем делового назначения и в основном данной службой пользуются именно бизнес-туристы из-за недостатка свободного времени.

Максимальное количество клиентов пользуются услугой завтрака, т.к. он включен в стоимость номера, но при обслуживании RoomService большинство клиентов заказывают закуски в номер. Большую часть дохода (32%) приносит доставка закусок в номер, несмотря на то, что завтрак включен в стоимость номера. Следующим источником дохода службы RoomService являются завтраки (30%) , а обед и ужин делят оставшийся спрос пополам (19% на каждого) .

Исходя из этого можно сделать вывод что служба room-service в гостинице «Керчь» находится в стадии «зародыша» и имеет огромный спектр перспектив развития и улучшения как в сторону скорости обслуживания , так и в сторону улучшения качества и ассортимента предоставляемой услуги.

2.3 ТЕХНОЛОГИЯ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР СОТРУДНИКОВ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ «КЕРЧЬ»

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Керчь»:

Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

1) получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

2) все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

3) основное блюдо ставится в центр стола.

4) напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

5) чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

6) положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

7) термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

8) обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

9) Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

1) встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

2) после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

3) спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

4) снять крышки с бокалов и разлить напитки;

5) предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

6) необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

7) закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

8) салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

9) основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

10) попросить гостя подписать счет;

11) объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

12) пожелать гостю приятного аппетита;

13) поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

14) уходя, пожелать приятного дня.

15) Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

16) если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

17) если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

18) после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

19) по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что для качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Керчь» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

Выводы по 2 главе

1. Сделали арактеристику гостиницы «Керчь»
2. Выяснили какое обслуживание в номерах в гостинице «Керчь»
3. Определили технологию операционных процедур сотрудников room-service в гостинице «Керчь»

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦИ «КЕРЧЬ»

3.1 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE

Вид обслуживания «room service» наиболее важен для предприятий при гостинице. При открытии отеля «Керчь» обслуживание в номерах не предусматривалось. Но по истечению нескольких лет руководством было решено о внедрении этого обслуживания.

Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала,отсутствие оборудования и прочих мелочей,которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Керчь» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.