Файл: Технология взаимодействия работы службы.pdf

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Керчь» представлены мероприятия:

1. Оборудование ;
2. Мебель в номер;
3. Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

1. подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;
2. подносы для подачи напитков — чая, кофе, а также вина и шампанского;
3. ведерки для льда;
4. подносы для фруктов;
5. хлебницы, масленки, приборы для специй;
6. подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету.

Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость за номер. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Очень важны такие характеристики, как способ размещения и объем мини-бара, дополнительные опции и внешний вид.

С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать и побуждать клиента воспользоваться предложением мини-бара.

Из всего выше перечисленного можно сделать вывод что рекомендации призваны сделать относительно новую службу в престижном отеле «Керчь» быстрой,качественной и требуемой гостями отеля. Следуя данным рекомендациям можно моментально наблюдать результат скорости и качества номерного обслуживания,и резкий скачок востребованности данной службы в отеле.

3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СКОРОСТИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE

В службе номерного обслуживания в отеле «Керчь» сформирован примерно необходимый штат сотрудников. Потому как, служба работает на базе ресторанаотеля «Керчь», тогда штат сотрудников не очень большой. Структура управления включает внедрение официантов, они разносят заказы по номерам, убирают грязную посуду из номера, берут деньги за заказ, и кроме того собирают заявки на бланках.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1) Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

2) Знание иностранного языка. Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

3) Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

4) Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

5) Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Правила предлагающей продажи.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

1. думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
2. делать конкретные предложения;
3. предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
4. говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
5. держаться уверенно, с улыбкой;
6. задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

1. советовать любимые гостями блюда и напитки;
2. иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
3. если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
4. не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
5. если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
6. затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;
7. гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся;
8. гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
9. принимать в расчет погодные условия, время дня;
10. если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.
11. В предлагающей продаже применяются:
12. прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
13. косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
14. эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Сотрудник службы «room service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

1. закуски и салаты;
2. ассортимент горячих блюд;
3. десерты;
4. винную карту и другие алкогольные напитки.
5. А также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
6. помогать гостям при выборе заказа;
7. знать цены напитков и коктейлей;
8. знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
9. необходимо знать время приготовления всех блюд.
10. Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
11. завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
12. завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
13. обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
14. ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонок гостя;
15. если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

Получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу.

Все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками. Основное блюдо ставится в центр стола.

Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа. Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны. Положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод: рекомендации и предложения можно привить персоналу в виде различных тренингов и курсов повышения квалификации, используя их на практике и примере, показывая наглядно в чем успех и сила того или иного приема и умения вы сможете убедить персонал выполнять свои обязанности наиболее верно ,качественно и быстро . И в этом случае успех всей гостинице гарантирован.

Выводы по 3 главе

1. Предоставили рекомендации по улучшению работы службы room-service

2)Предоставили рекомендации по улучшению скорости и качества работы сотрудников службы room-service.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Изучена служба RoomService на примере отеля «Керчь» и рассмотренны технологии ее организации.

Так же были рассмотрены основные требования работы службы, проанализирована структура обслуживания и рассчитана ее доля дохода в отеле.

Исходя из всего этого, можно сказать, что служба RoomService в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»- М.: Академия, 2019 ссылка: https://www.studmed.ru/arbuzova-nyu-tehnologiya-i-organizaciya-gostinichnyh-uslug_876aebb9da5.html.
2. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»- М. : Вершина, 2016. ссылка: https://tourlib.net/books_tourism/balashova.htm
3. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание»- Киев: Альтерпресс, 2015 ссылка: https://studfile.net/preview/5265667/
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 200 с. ссылка: http://hunter02.ru/images/features/balashova.pdf
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2015. – 254 с. ссылка: https://lib.convdocs.org/docs/index-236671.html
6. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2016.-№ 10. - С. 56-60. ссылка: https://studwood.ru/1144083/turizm/kachestvo_gostinichnyh_uslug
7. Головачев А. Конкурентоспособность / А. Головачев // Конкурентоспособность организации. – 2015. – С. 11. ссылка https://iknigi.net/avtor-aleksandr-golovachev/127404-konkurentosposobnost-organizacii-aleksandr-golovachev/read/page-1.html
8. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2015. – 224 с. ссылка:https://studfile.net/preview/5265673
9. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2015. - 224 с. ссылка https://obuchalka.org/2012111167908/konkurentosposobnost-tovarov-i-uslug-lific-i-m-2009.html
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2016. – 187 . ссылка https://www.studmed.ru/lyapina-iyu-organizaciya-i-tehnologiya-gostinichnogo-obsluzhivaniya_889845f9f62.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рис.1 Схема службы room-service в гостинице «Керчь»

Официальный сайт гостиницы «Керчь»: http://hotelkerch.com/

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

Размещено на Allbest.ru

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 200 с. ↑