Файл: Качество сервиса (определение, отличительные характеристики и способы достижения).pdf

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

Стандарты внешнего вида официанта:

Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».

Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.

Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд:

Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ.

---

Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.

Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи):

Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.
Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.

Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.

Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.

---

Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».

Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

Глава 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах

2.1 Параметры качества ресторанных услуг

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг в том числе услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

---

Применительно к качеству услуг ресторана выделяют:

·компетентность (персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·надежность (стабильность работы ресторана);

·отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·доступность (легкость контакта с сотрудниками ресторана);

·понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·доверие (репутация ресторана);

·безопасность (защита от рисков физического и морального);

·обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·осязаемость (материальная привлекательность блюд, торгового зала и формы обслуживающего персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторана: качество и температура подачи блюд, качество обслуживания, условия приготовления пищи и т. д. Однако качество ресторанных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий ресторанной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Для ресторана успешное взаимодействие с клиентом в конечном итоге выражается в конкретных экономических результатах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую ресторану устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Учитывая многогранность факторов, формирующих качество ресторанного продукта, его можно интерпретировать по-разному:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция ресторана, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность пользоваться интернетом во время обеда, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у ресторана появляется возможность достичь преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

---

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство, необходимость предоставлять блюда и обслуживание на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Показатели качества ресторанного продукта:

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества ресторанного продукта.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (граммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества— базовые и относительные показатели.

По стадии определения— прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость или ресурсоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества.

Таблица 9. Группировка показателей качества.

№п/п	Среды развёртывания функции качества	Группы показателей качества
	предметная среда	показатели функционального назначения (наличие отдельных кабинетов, климат-контроль в торговых залах, наличие парковки, предварительного бронирования мест)
	предметная среда во времени	показатели надежности (постоянство качества блюд, напитков, покупных товаров, постоянство регулирования климата в торговых залах)
	предметная среда в пространстве	показатели транспортабельности (возможность выездного обслуживания на уровне, соответствующем стационарным условиям)
	производственно-технологическая среда	показатели технологического и организационного уровня производства (наличие современного оборудования, применение современных технологий)
	среда экономических отношений	экономические показатели (материальное стимулирование и мотивация высокого качества работы персонала)
	среда экологических отношений	экологические показатели (выполнение мероприятий по улавливанию жира в стоках, очистка воздушных потоков, отводимых из производственной зоны, кондиционирование воздуха в залах)
	среда отношений безопасности	показатели безопасности (гарантия безопасности блюд, напитков, покупных товаров, обеспечение санитарной безопасности в производственной и контактной зонах, регулярное медицинское освидетельствование персонала).
	среда эргономических отношений	эргономические показатели (удобство мебели для гостей, удобное оснащение гардеробных и туалетных помещений)
	среда эстетических отношений	эстетические показатели (внешний вид и униформа обслуживающего персонала, дизайн торговых залов, флористическое оформление, внешний вид блюд и напитков)
	среда патентно-правовых отношений	патентно-правовые показатели (соблюдение авторских прав на музыкальное сопровождение процесса обслуживания)
	нормативная среда	показатели стандартизации (наличие и соблюдение нормативной документации – технологических карт, технико-технологических карт, должностных инструкций, санитарных норм и правил)
	среда рыночных отношений	показатели конкурентоспособности (преимущество перед конкурентами по соотношению цена-качество продукта, размещение предприятия в «проходном» месте)

---