Файл: Качество сервиса (определение, отличительные характеристики и способы достижения).pdf

• работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания;

• деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию;

• неквалифицированные действия;

• личные качества сознания или состояние здоровья клиента;

• форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания.

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множество ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки на предприятии общественного питания стратегических решений в области управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с разработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время, с учетом работы на рынке услуг питания транснациональных корпораций, и в мировом масштабе.

Процесс взаимодействия персонала предприятия общественного питания и потребителей в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер предприятия общественного питания фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги.

Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и на основе соответствующего анализа возможно определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг предприятием, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов и методов оценки качества и безопасности услуг общественного питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследования показывают, что для многих компаний улучшение качества обслуживания становится более эффективным инструментом для увеличения продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах менеджмента общественного питания качество продуктов и услуг играет все более заметную роль. Это объясняется, во-первых, тем, что качество является наиболее значимой составляющей конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно обеспечивать их сохранность при одновременном обеспечении возможности их обязательной сертификации, которая контролируется органами государственного надзора. Специалисты предлагают различные модели для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов товарами и услугами. Обычно здесь видны два аспекта: Первое - это необходимость точных спецификаций клиента. Важно, чтобы компания знала и понимала особенности запросов клиентов, а также преимущества, которые они связывают с приобретенными товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, обслуживания и сопровождения в полном соответствии со спецификациями потребителей. Компании необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять информацию, полученную во всех ее отделах, а затем использовать полученные знания для производства более качественных товаров и услуг с учетом потребностей клиентов. В целом, три концептуально разные цели формируют основу для разработки постоянной политики ориентации на клиента: Во-первых, компания должна собирать информацию о клиентах, чтобы понимать свои материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в настоящее время и в будущем путем предоставления соответствующих товаров и услуг. В то же время должны быть охвачены как фактические, так и потенциальные клиенты. Сбор информации - сложный процесс, основанный как на традиционных, так и на нетрадиционных методах. Во-вторых, компания должна предоставлять информацию о клиентах, всех ее сотрудниках и всех подразделениях, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь - подготовить организацию к превращению потребностей клиентов в руководство по эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных отделов с положением дел клиента. Если, например, отдел маркетинга просто информирует производственный сектор о том, какие продукты необходимо производить, то вся система ориентации на клиента обречена на провал. Наоборот, такая информация должна играть активную роль, служить основой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить свои бизнес-показатели. В-третьих, предприятие на основе этой информации должно внести изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. Прежде всего, предприятие должно улучшить их качество, одновременно обеспечивая разработку новых продуктов, используя информацию о запросах клиентов. Именно эта ориентация помогает многим ресторанам добиться успеха в вопросах общего управления качеством. Важно подчеркнуть, что улучшение качества товаров и услуг достигается, если учет требований клиентов носит характер непрерывного, систематического процесса.