Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ООО «РИФИНГ»).pdf

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт^[8]. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана в Приложении 1.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания - вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно - ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Из графика (Приложение 2) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации^[9].

Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее (диапазон АВ). Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию.

Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов

1.3 Методы управления конфликтами в организации

Разрешение конфликта зависит от стиля поведения его участников. По мнению К. Томаса и Р. Киллмена все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: соперничество; уход; приспособление; компромисс; сотрудничество. Таблица стилей поведения в конфликтных ситуациях представлена в приложении к данной курсовой работе в виде сетки Томаса-Киллмена^[10].

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) учет интересов другой стороны.

Интересен тот факт, что в определенной ситуации каждый человек может использовать тот или иной стиль поведения в конфликте. Но обычно каждый человек выбирает приоритетный стиль своего поведения в конфликтной ситуации.

Конфронтация (настойчивость, противоборство, соперничество, конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, других средств давления на оппонентов.

Приспособление (сглаживание, уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому. Если использовать данный стиль поведения, то в корне конфликт не разрешается, а как бы замораживается, причины и неудовлетворенность конфликтом остаются. Такой вид поведения в конфликтной ситуации опасен тем, что причины конфликта остаются и при малейшем поводе, данные причины могут дать настоящий «взрыв» ^[11].

Уклонение (уход, избежание) выбирается стороной, которая не хочет отстаивать свои права, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, т. е. старается уйти от конфликта^[12].

Если личностью выбрана данная линия поведения, то в таком случае личность пытается уклониться от конфликта, старается не попадать в такие ситуации, которые могут спровоцировать развитие конфликтных ситуаций, разногласий и прочее. В результате этого проблемы не решаются своевременно, а постепенно накапливаются. В результате этого возникает так называемый, скрытый конфликт, который способствует росту недовольства и неудовлетворенности работой в организации.

Сотрудничество (решение проблемы) – самый эффективный и желаемый стиль, при котором стороны готовы признать правомерность притязаний другой стороны и искать общее решение проблемы. Этот стиль наиболее эффективен в решении проблем организации, так как именно он чаще всего делает конфликт функциональным.

Компромисс: стороны стремятся урегулировать разногласия, прибегая к взаимным уступкам. Отличается от сотрудничества готовностью к согласию лишь до определенной степени. Особенностью компромисса является тот факт, что компромисс полностью не разрешает проблему, а лишь провоцирует скрытое нарастание напряженности. Однако существуют ситуации, когда такой стиль поведения в конфликтной ситуации является единственным возможным вариантом разрешения конфликта.

Различают силовую, компромиссную и интегративную модель разрешения конфликтов. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение»; две другие модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа» или «выигрыш—выигрыш».

Все методы разрешения конфликтов делятся на две группы^[13]:

– негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой;

– позитивные, при которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта^[14].

Позитивным методом решения конфликта выступают переговоры. Они включают в себя различные тактические приемы, которые направлены на поиск таких решений, которые приемлемы для всех конфликтующих сторон.

Переговоры возможны, если выполняются следующие условия:

1) существует взаимозависимость конфликтующих сторон;

2) отсутствует значительное различие в возможностях (силе) субъектов конфликта;

3) возможность переговоров соответствует стадии развития конфликта;

4) в переговорах участвуют стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Успешность переговоров зависит от стадии конфликта:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях (формирование враждебности);

3) осознание ситуации как конфликтной (открытое соперничество);

4) конфликтное взаимодействие (агрессивные открытые акции друг против друга);

5) разрешение конфликта^[15].

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены основные стили поведения в конфликтных ситуациях. Стили поведения в конфликтных ситуациях наглядно представлены в сетке Томаса-Киллмана.

- различают такие стили поведения в конфликтных ситуациях, как конфронтация, соперничество, уклонение и компромисс. Каждый метод разрешения конфликта имеет свои особенности и приемлем для самых различных видов конфликтов.

- методы разрешения конфликтов делятся на негативные и позитивные методы. Одним из позитивных методов разрешения конфликтов выступают переговоры^[16].

В первой главе была рассмотрена теоретическая сущность конфликта и причины его возникновения.

- конфликт – это отсутствие согласия между субъектами в отношении определенного объекта конфликта.

- особенностью конфликта является тот факт, что одна сторона пытается всеми способами навязать и утвердить свою точку зрения на ту или иную проблему, а другая сторона противится таким действиям.

- конфликт может быть спровоцирован серьезными причинами, а может быть спровоцирован и мелочью. В таком случае говорят об инциденте конфликта.

- существуют различные причины возникновения конфликтов. Часто это противоречия, возникающие по причине расхождения в ценностях, жизненном опыте, целях, потребностях. Часто конфликты возникают также по причине направлений распределения ресурсов и плохих коммуникаций в организации.

- были рассмотрены виды конфликтов.

- различают внутриличностный конфликт – это конфликт внутри самой личности, когда цели и требования различаются между собой.

- межличностный конфликт возникает, когда возникают противоречия между различными личностями.

- конфликт между человеком и группой. Подобный вид конфликта может возникнуть и между руководителем и его подчиненными.

- межгрупповой конфликт, который возникает между различными группами.

- были рассмотрены основные стили поведения в конфликтных ситуациях. Стили поведения в конфликтных ситуациях наглядно представлены в сетке Томаса-Киллмана.

- различают такие стили поведения в конфликтных ситуациях, как конфронтация, соперничество, уклонение и компромисс. Каждый метод разрешения конфликта имеет свои особенности и приемлем для самых различных видов конфликтов.

- методы разрешения конфликтов делятся на негативные и позитивные методы. Одним из позитивных методов разрешения конфликтов выступают переговоры.

Глава 2. Природа конфликта в организации ООО «РИФИНГ»

2.1 Структурные методы разрешения конфликтов

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Как мы уже говорили, руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта^[17].