Файл: Роль мотивации в поведении организации (Теоретическая база системы мотивации труда)).pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 92
Скачиваний: 1
Приведенная схема классификации методов мотивирования является классической. Укрупнено все методы мотивирования можно так же сгруппировать в следующие четыре вида:
1. Экономические мотивы всех типов (зарплата во всех ее разновидностях, включая контрактную, премии, льготы, страховки, беспроцентные кредиты и т.п.). Успешность их воздействия определяется тем, насколько коллектив понимает принципы системы, признает их справедливыми, в какой мере соблюдается неотвратимость поощрения (наказания) и результатов работы, их тесная связь во времени.
2. Управление по целям. Эта система широко используется в США и предусматривает установление для личности или группы цепи целей, способствующих решению главной задачи организации (достижение определенных количественных или качественных уровней, повышение
квалификации персонала и т.п.). Достижение каждой цели автоматически означает повышение уровня зарплаты или другую форму поощрения.
3. Обогащение труда - эта система в большей степени относится к неэкономическим методам и означает предоставление людям более содержательной, перспективной работы, значительной самостоятельности в определении режима труда, использовании ресурсов. Во многих случаях к этому добавляется и рост оплаты труда, не говоря уже о социальном статусе.
4. Система участия - в настоящее время существует в многообразных формах: от широкого привлечения коллектива к принятию решений по важнейшим проблемам производства и управления до соучастия в собственности путем приобретения акций собственного предприятия на льготных условиях. В современном обществе мотивация основывается на знаниях и механизмах психологии.
2.Анализ организации мотивационного процесса на примере работы клиентской службы ООО «СервисКлауд», г. Тула
2.1. Организационная структура ООО «СервисКлауд», г. Тула.
Под организационной структурой компании понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.
В ООО «СервисКлауд» существует линейно-функциональная структура управления предприятия, которая состоит из:
- линейных отделов, осуществляющих в организации основную работу;
- специализированных обслуживающих функциональных отделов.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов деятельности и структуры управления фирмы в целом.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.
Организационная структура компании и основные задачи функциональных отделов организации представлены на рис. 9
Рис.9.Организационная структура управления компании ООО «СервисКлауд»
Основной вид деятельности компании ООО «СервисКлауд»: автоматизация бухгалтерского и складского учета, ИТ-аутсорсинг, поддержка программы 1С. На рынке ИТ-услуг с 2006 года, и за плечами успешные внедрения 1С в различных сферах бизнеса, поддержки компьютерной инфраструктуры компаний на основе SLA. Кроме этого, компания выполняет проекты в сфере комплексного обслуживания компьютерных систем предприятий: настройка, администрирование, поддержка локальной сети компьютеров, серверов, оргтехники, а также предоставляет возможность пользоваться программой 1C на условиях аренды.
Некоторое время назад компания ввела в сферу своих услуг возможность потенциальным клиентам пользоваться специальным приложением – онлайн
консультантом cleversite (клевер сайт). Для клиентов работает штат ИТ-специалистов, разделенных по компетенциям и уровню задач, работающий согласно практикам ITIL. Работа с заявками клиентов основывается на базе автоматизированной HelpDesk-системы, тикетах и приоритетах задач.
Трудовые отношения в ООО «СервисКлауд» строятся в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Для закрепления работника на определенном рабочем месте выпускается приказ и заключается Трудовой договор (см. Приложение 1).
Для ознакомления работника с его должностными обязанностями и подтверждением его согласия следовать данным предписаниям, производится ознакомление с его должностными обязанностями (таблица 2.).
Таблица 2
Обязанности оператора клиентской службы
|
Обязанности оператора Клиентской службы |
||
|
Консультация потенциальных клиентов |
Провести идентификацию с выявлением номера телефона |
Передача обращений клиентов в отдел продаж с оформлением задачи в УС либо используя сервис call-back |
|
Консультация действующих клиентов |
Проводится идентификация и первичное выявление потребностей |
Консультация по документам и счетам |
|
Консультация по 1С-Отчетность,1С:Контрагент,1С:СтартЭдо, 1СПАРК Риски - с передачей обращений менеджерам по лояльности, в фин. отдел исходя из сути запроса |
||
|
Предоставление инструкций по работе с сайтом и ЛК |
||
|
Партнёрская программа с передачей обращений менеджеру |
||
|
Консультация по исполнению тикетов/заявок |
||
|
Консультация по дисковому пространству и резервным копиям и др. консультация по сервису |
||
|
Выполнение действий с использованием приложений (Скоп, кабинет менеджера) |
Проводится идентификация и выявление потребностей, на основании этого производятся необходимые действия в приложениях |
1С Отчетность: распространить ключи |
|
Завершение сеансов |
||
|
Подключение опций |
||
|
Создание доп. пользователей |
||
|
Разблокировка/блокировка логина |
||
|
Смена ТП |
||
|
Подключение доп. гигабайт |
||
|
Перезапуск пула |
||
|
Добавление/публикация базы |
||
|
Отправка счетов и актов выполненных работ |
||
|
Добавление баз доп. пользователю |
||
|
Разграничение доступа к RDP |
||
|
Выгрузка ключей |
||
|
Запросы требующие решения от других подразделений |
Провести идентификацию, выявить суть запроса (при необходимости запросить доп. сведения) и передать тикет в ИТ |
Запрос на обслуживание (обновление баз, настройка оборудования, загрузка справочников, подключение доп. опций) |
|
Качество сервиса: жалобы клиента на обслуживание; медленная работа баз; обрывы соединения; |
||
|
Ошибки в работе: Не печатает принтер, не работает обмен, не работает почта, не работает торговое оборудование, ошибки обновления базы, ошибки при формировании отчета |
||
|
Недоступность услуги |
||
|
Провести идентификацию, выявить суть запроса, передать тикет 1С-Поддержке |
Вопросы, касающиеся консультаций внутри базы (ее функционал, возможности, настройки) |
|
|
Провести идентификацию, выявить суть запроса, поставить задачу в в фин.отдел |
Заказ сканов и оригиналов документов |
|
|
Смена реквизитов |
||
|
Изменение счетов и актов, возврат/перерасчет денежных средств |
||
|
Заказ регистрационного номера, регистрация на портале 1С ИТС |
||
Должностная инструкция содержит подробное описание рабочего места, функций и необходимых навыков для работника. Кроме того, работниками, имеющими доступ к материальным ценностям, подписывается документ о несении материальной ответственности.
Компания плотно сотрудничает с различными организациями и предоставляет различны пакеты услуг, оперативную поддержку.
Рис. 10 Данные о работе компании ООО «СервисКлауд»
Рис. 11 Примеры документов о сотрудничестве компании ООО «СервисКлауд» со сторонними организациями
Такая деятельность компании способствует выявлению процессов, протекающих в ней, а также установлении тенденций в развитии.
Компания финансово благонадежна. Внешним проявлением финансовой устойчивости предприятия является его ликвидность и платежеспособность. Ликвидность предприятия – это способность предприятия обращать свои активы в деньги для покрытия всех необходимых платежей по мере
наступления их срока. Платежеспособность компании позволяет ей постоянно развиваться, а, следовательно, и расширять штат сотрудников.
Таблица 3
Структура персонала ООО «СервисКлауд» на 2018-2019 гг.
|
Структура |
Всего человек |
М |
Ж |
Средний возраст, лет |
|
Администрация |
3 |
3 |
35 |
|
|
Программисты 1С |
28 |
27 |
1 |
30 |
|
Отдел информационных технологий |
56 |
56 |
1 |
29 |
|
Отдел маркетинга |
2 |
1 |
1 |
27 |
|
Отдел продаж |
25 |
3 |
22 |
26 |
|
Хозяйственный отдел |
3 |
3 |
50 |
|
|
Юридический отдел |
1 |
1 |
36 |
|
|
Отдел веб-разработок |
11 |
11 |
31 |
|
|
Отдел оргтехники |
3 |
3 |
30 |
|
|
Бухгалтерия |
3 |
3 |
28 |
|
|
Клиентская служба |
17 |
4 |
13 |
27 |
|
Отдел подбора специалистов |
2 |
1 |
1 |
30 |
На данный момент в компании работают люди как с высшим, так и со средним и среднеспециальным образованием. Наибольший процент людей, имеющих высшее образование – это управление и начальники отделов.
Преобладающее количество персонала клиентской службы не имеет высшего образования, а лишь среднее и среднеспециальное. Однако, из 15 человек, работающих на данный момент под моим руководством в клиентской службе, 8 учатся в ВУЗе, что значительно повышает уровень работоспособности их, но и вносит коррекцию в систему мотивации.
Текучесть кадров - один из важнейших показателей динамики рабочей силы. Обычно чем выше показатель текучести персонала, тем ниже уровень стабильности в организации. Естественная текучесть (3-5 %) является хорошим механизмом обновления коллектива, и не требует каких-либо дополнительных мер от кадровой службы и руководства. Отклонения в показатели текучести, как в меньшую, так и в большую сторону несут только негативный оттенок. Если текучесть меньше 3 % это можно расценивать как застой в коллективе и появление необходимости в обновлении персонала. Увеличение показателя текучести больше 5 %, как в нашем случае, вызывает большие экономические потери, а также затрагивает организационные, технологические и психологические моменты в работе организации в целом.
2017
2016
2018
Рис.10 Динамика текучести кадров 2016-2018 года
Анализируя динамику текучести, представленную в виде графика, видно, что в 2018 году произошло резкое повышение текучести. Коэффициент текучести в 2018 году повысился на 31,5 % по сравнению с аналогичным периодом 2017 года и составил 36 %. Но данный показатель все равно очень высокий, основная причина — это смена приоритетных задач, изменение системы мотивации и руководство авторитарного типа.
Повышение коэффициента текучести говорит о появлении негативных факторов, недооценке или полностью отсутствии оценки персонала, анализа потребностей персонала со стороны руководства и кадровой службы. В 2019 годы – в планах компании снизить отток, одним из главного решения для выполнения цели изменен и увеличен состав HR- отдела во главе с руководителем.