Файл: Роль мотивации в поведении организации (Теоретическая база системы мотивации труда)).pdf

Для того, чтобы подобрать ассистента, который будет принимать свою работу как постоянную, необходимо четко определить требования к должности. Для всей компании в целом, при поиске кандидата необходимо обращать внимание на следующее:

1. Возраст – так как должность ассистента является базовой, то лучше принимать на работу студентов заочников или студентов вечерних отделений, которые обучаются на последних курсах и которые хотят начать карьеру;

2. Образование – необходимо подбирать ассистентов в отделы в соответствии с их специальностью (бухгалтерия – экономическое образование, IT отдел – техническое образование и т.п.);

3. Личные качества – стрессоустойчивость, активность;

4. Пол – так как большую часть коллектива отдела клиентской службы составляют женщины, которые уходят в декретные отпуска или на больничные по уходу за ребенком, рекомендуется принимать на работу больше сотрудников мужского пола.

После того как кадровый состав укомплектован, необходимо провести серию мероприятий по мотивации труда персонала для того, чтобы работники не теряли интерес к работе, а работали лучше и качественнее.

Цели и задачи отдела клиентской службы представлены на рис. 11

Рис. 11. Цели и задачи отдела клиентской службы ООО «СервисКлауд»

Краткая характеристика действующих документов и положений в области управления персоналом компании приведена в таблице 4.

Таблица 4.

Краткая характеристика действующих документов и положений в области управления персоналом ООО «СервисКлауд»

Мотивацию принято разделять на два вида - материальную и нематериальную. Основной акцент в организации ООО «СервисКлауд», сделан на систему материального стимулирования: оплата труда используется как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы, практикуется стимулирование через назначение премий и их лишение.

Отпуск сотрудникам компании предоставляется два раза в год по 14 дней, через каждые шесть месяцев. Отпуск без сохранения заработной платы дается в исключительных случаях:

– собственная свадьба – 2 дня по служебной записке,

– смерть близких – 2 дня по служебной записке,

– справка вызов на сессию – расписание занятий, служебная записка.

Расчет заработной платы и премии по отделу «Клиентская служба» ООО «СервисКлауд»: окладная часть - стоимость часа 130 руб. Часы, отработанные свыше производственного календаря и работа праздничные дни, оплачиваются в двойном размере. 130*2.

---

Премиальная часть. Премия рассчитывается на ежемесячной основе как % от начисленного оклада. Если в течение расчётного времени сотрудник был на б/л или в отпуске, то % премии рассчитывается от фактически отработанного времени.

Премия начисляется при условии отработки полного месяца. В случае увольнения сотрудника в течение расчётного месяца премия выплачивается на усмотрение руководства. Премия выплачивается в середине месяца, следующего за расчетным (вместе с расчетом). В период стажировки (3 месяц) премия сотрудникам выплачивается в размере 50 % от рассчитанного.

Тестирование проводится на ежемесячной основе. В тесте 15 вопрос. Тест направляется на почту сотрудника и проходится в рабочее время в течение 30 мин. Цели и вес целей могут меняться ежемесячно и зависят от Бизнес целей компании. Целевые показатели доводятся до сотрудников до 1 числа месяца, когда они меняются/вводятся.

Цели и вес целей на март 2019 года представлены в таблице 5

Таблица 5

Цели и вес целей на март 2019 года

АНТ - средняя длительность разговора, оценка качества диалогов, % просрочки в чате, оценка по ежемесячному тестированию. Цели март 2019
	Min		max
	цель	% премии	цель	% премии
АНТ звонки, сек.	150-141	5%	140 и менее	10%
Ср.балл по чек-листу	90-97	5%	97 и более	10%
% просрочек в чате	0,6-0,4%	5%	0,3%и менее	10%
Тестирование	14	3%	15	5%

1. Начисление за АНТ. При выполнении АНТ на уровне 150-141 сек, сотруднику добавляется 5 % от оклада. При выполнении АНТ на уровне 140 сек – 10 % от оклада. При выполнении АНТ выше 150 сек, то процент не начисляется.
2. Начисления за чек-лист. Если оценка по чек-листу на уровне 90-97% сотруднику добавляется 5 % от оклада.

Если оценка по чек-листу на уровне 97% сотруднику добавляется 10 % от оклада. Если оценка ниже 90%, то процент не начисляется

1. Начисления за просрочку. При выполнении показателя «просрочка» на уровне 0,6-0,4 % сотруднику добавляется 5 % от оклада. При выполнении показателя «просрочка» на уровне 0,3 % сотруднику добавляется 10 % от оклада. Если просрочка выше 0,6 %, то процент не начисляется.
2. Тестирование. При прохождении теста на 14 баллов, сотруднику

---

добавляется 5 % от оклада. При прохождении теста на 15 баллов, сотруднику

добавляется 10% от оклада. При прохождении теста ниже 13 баллов, процент не начисляется.

Причины снижения премии и наказание за них приведены в таблице 6

Таблица 6

Причины снижения премии и наказание за них

Дисциплина	нарушение дисциплины (кол-во )	снижение премии
Отсутствие опозданий на работу, с перерывов, еда на рабочем месте, соблюдение этики делового общения, некорректно составленные заявки	2	10%
	3-4	25%
	5 и более	50%
Недопустимые события
Грубость, хамство, действия, повлекшие за собой уход клиента из компании или конфликт. А также систематическое повторение одной и той же ошибки в обслуживании.	вся премия обнуляется

Система оплаты для оператора клиентской службы компании ООО «СервисКлауд» - это предложение в дальнейшем внести возможность роста внутри должности, то есть разработка ступеней мастерства и тем самым возможностей изменения материальной составляющий в зависимости от опыта и уровня знаний. Система оплаты для оператора клиентской службы компании ООО «СервисКлауд» и варианты тестирования для каждой категории приведены в Приложении 1 (таблица 7 и 8).

На каждом уровне будут свои требования к показателям, чем выше уровень, тем выше требования. Переход на следующий уровень допускается при выполнении показателей указанном в таблице, согласно ступени грейда.

Среди методов морально-психологического стимулирования следует отметить:

- оптимизацию рабочего места (модернизация основных средств, совершенствование условий труда, улучшение дизайна и прочие эстетические аспекты)

- организацию совместных праздников (день рождения фирмы, Новый год, 23 февраля, 8 марта, поздравление именинника с днем рождения).

В компании есть незначительные шаги по использованию нематериальной мотивации: изучение английского языка, тренинги в фирме 1 С, возможность выполнения дополнительного функционала в рамках своего отдела.

В ООО «СервисКлауд» используются и рыночные методы управления. В основном они применяются для организации работы в современных условиях на рынке, но количество этих методов, используемых ООО «СервисКлауд» относительно не велико. Главный их недостаток- они используются изолированно друг от друга, без четкой единой системы, что значительно снижает их эффективность.

---

Таблица 7

Методы управления персоналом, применяемые в ООО «СервисКлауд»

Метод	Содержание (сущность)
1	2
Системный	Любая система (объект управления) рассматриваются как совокупность взаимосвязанных элементов
Комплексный	Учет экономических, социальных и психологических аспектов управления в их взаимосвязи
Интеграцион-ный	Учет взаимосвязей: между отдельными подсистемами и элементами системы управления; между стадиями жизненного цикла объекта управления; между уровнями управления по вертикали; между субъектами управления по горизонтали
Маркетинговый	Ориентация управленческой системы при решении поставленных задач на потребителя
Функциональный	Управление персоналом рассматривается как совокупность функций, выполняемых кадровыми структурами при реализации процесса управленческого воздействия
Динамический	Рассматривает процесс управления персоналом в диалектическом развитии, в причинно-следственных связях и соподчинении и проводит ретроспективный (5-10 лет) и перспективный анализ
Процессный	Рассматривает функции управления как взаимосвязанные и взаимообусловленные, а процесс управления как комплекс непрерывных и взаимосвязанных действий
Нормативный	Устанавливает нормативы управления по всем подсистемам управления (обоснованные нормативы по каждому элементу системы повышают уровень управления)
Административный	Регламентирует функции, права и обязанности в нормативных актах
Поведенческий	Оказание помощи государственному служащему в осознании своих возможностей, способностей на основе применения научных методов управления
Ситуационный	Пригодность различных методов управления персоналом определяется конкретной ситуацией

При всем многообразии показателей оценки их можно условно разделить на следующие группы: результативность труда; профессиональное поведение; личностные качества.

Под факторами достижения результатов труда понимаются способности или желание к выполнению общих функций управления как по отношению к другим объектам воздействия, так и по отношению к самому себе. Другими словами, данные показатели характеризуют степень создания работником своей функциональной роли.

---

В ООО «СервисКлауд» при увеличении коэффициентов данных показателей существенно возрастает уровень доходов работников. Показатели непосредственного профессионального поведения охватывают следующие стороны деятельности: сотрудничество и коллективизм в работе; самостоятельность в решении задач; готовность к принятию дополнительной ответственности или дополнительной нагрузки и т. п.

Постоянно ведется работа с сотрудниками, чтобы понять основные их мотивации в работе: что для них является важным, и почему некоторые показатели могут быть снижены. После того, как я переговорю с сотрудником, выясню причины неудачи в работе, или же наоборот, то, что им нравится, мог сделать выводы – в каком направлении двигаться дальше, что нужно подкорректировать в системе мотивации сотрудников.

Основу социальной политики компании в целом составляют: гарантии работающих по времени труда и отдыха, оплате и охране труда, социальным льготам; наличие программ профессионального развития и обучения; организация досуга и отдыха. Если сотруднику не хватает компетенции, или каких-то знаний, то согласовав с руководителем возможность дополнительного бесплатного обучения сотрудника (или нескольких) в нашей компании, проводятся различные тренинги и открытые вебинары. Это позволяет «разгрузить» сотрудника, отвлечь его от дел на некоторое время. Дать возможность переключиться. Обычно после таких тренингов, сотрудники вступают в работу с большим энтузиазмом.

Работникам предприятия предоставляется социальный пакет, в рамках

которого осуществляется бесплатное медицинское обслуживание.

При управлении персоналом предприятия важной задачей является определение величины доверия в коллективе. Бесспорно, любой сотрудник коллектива может дать качественную оценку величины доверия, но эта оценка будет носить субъективный характер, что связано с психологической предпосылкой данной категории.

2.3.Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса мотивации персонала в ООО «СервисКлауд», г. Тула

Главными целями совершенствования системы мотивации персонала ООО «СервисКлауд» является повышение заинтересованности персонала к высокопроизводительному труду и развитие системы материального и нематериального стимулирования персонала. Интеграция системы мотивации персонала в концепцию управления по целям будет заключаться в разработке механизмов согласования целей субъектов управления, каскадирование целей и их отражение через ключевые показатели эффективности, доведение целей к персоналу, моделирование системы мотивации труда с учетом результативности персонала.

---