Файл: Роль мотивации в поведении организации (Теоретическая база системы мотивации труда)).pdf

Чтобы отслеживать состояние мотивации работников, следует использовать мотивационный потенциал, характеризующий готовность работника к максимальной трудовой отдачи, развития конкурентоспособности, реализации в работе приобретенных знаний, способностей, умений, навыков и отражает степень удовлетворенности мотивационных потребностей работника. Чем выше значение мотивационного потенциала, тем больше удовлетворенность мотивационных потребностей работающих.

Чем больше удовлетворенность мотивационных потребностей работающих, тем эффективнее для предприятия может быть работа таких работников. Конечно, в вопросах мотивации должен быть индивидуальный подход к каждому работнику, но мотивационный потенциал предприятия характеризует в целом работу руководства в вопросах управления персоналом

Ниже в таблице приведены ключевые показатели эффективности KPI рекомендуемые для компании.

Таблица 8

Ключевые показатели эффективности KPI ООО «СервисКлауд»

Составляющая	Стратегическая цель	Показатели KPI
F - Финансы	F1 - Рост прибыли	F1,1 - Валовая прибыль
	F2 - Уменьшение затрат	F1,2 - Доля накладных расходов от валового дохода
C - Клиенты и рынок	C1 - Сохранение клиентской базы	C1,1 - Норма сохранения клиентов, %
	C2 - Расширение клиентской базы	C2.1 - Доля новых клиентов, %
I - Процессы	I1 - Поиск прибыльных рыночных сегментов	I1,1 - Количество освоенных сегментов
	I2 - Разработка нового продукта	I2,1 - Объём продаж нового продукта
		I2,2 - Среднее время разработки нового продукта
	I3 - Улучшение производственного процесса	I3,1 - Длительность производственного цикла
		I3,2 - Доля бракованных изделий
L - Развитие	L1 - Повысить уровень удовлетворённости сотрудников	L1,1 - Валовая прибыль сотрудника
	L3 - Внедрение эффективной системы мотивации	L3,1 - Средняя заработная плата групп работников

К разработанной системе KPI необходимо привязать материальную систему мотивации сотрудников. То есть результаты деятельности по ключевым показателям влияют на уровень заработной платы.

Для более эффективного процесса деятельности используется дополнительный компонент заработанной платы, который будет зависеть от достижения стратегических целей, а его расчёт от показателей ССП. Назовём его бонусом. Для начисления бонусов можно выделить три категории показателей, относящихся к определённым уровням:

---

а) корпоративному –выполнение перевыполнения плана компанией в целом– получение премии;

б) уровню подразделения – перевыполнение плана отделение, персональный бонус отделу, котоыйр перераспределяется персональнок аждому медицинскому представителю;

в) личному (индивидуальное стимулирование).

Заработная плата фармацевтического представителя вклчает следующие статьи:

 Оклад определяется штатным расписанием, выплачивается ежемесячно.

 Бонус за задачи - ежемесячно выплачивается за выполнение задач в мотивационной карте.

 Бонус за KPI выплачивается ежеквартально за достижение ключевых показателей деятельности.

 Бонус за проекты - выплачиваются за выполнение проектных работ из бюджета проекта после закрытия проекта.

Таким образом, мотивация (денежное стимулирование) персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада), ориентирована на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании, "мотивирующей на выполнение должностных обязанностей" самого работника. А оклад - это фиксированная ежемесячная заработанная плата.

Система формирования переменной части денежного вознаграждения на базе KPI стимулирует сотрудника к достижению высоких индивидуальных результатов, а также к увеличению его вклада в коллективные результаты и достижения, в выполнение стратегических целей компании. При этом показатели KPI в системе формирования переменной части заработной платы на базе KPI должны быть достаточно просты и понятны сотрудникам, а размеры переменной части компенсационного пакета - экономически обоснованны.

Исходя из вышеизложенного, предлагаем следующую практику использования ключевых показатели эффективности как инструмента совершенствования мотивации персонала: Сегодня, во время быстрых изменений, высокой конкурентной борьбы любая организация должна быть высоко адаптивной, готовой меняться в соответствии с изменениями внешнего окружения. Возможность такой адаптивности и дает стратегический подход к решению проблем.

Организации, не имеющие стратегического видения вопросов мотивации управленцев, подходят к ним с точки зрения кратковременного решения, обречены на неудачу. Механизм трудовой мотивации управленческого персонала предприятия рассматривается в двух аспектах: во-первых, как внутреннее устройство процесса побуждения работника к труду, предполагает изучение и обобщение индивидуальных, внутриличностных особенностей отдельных работников с целью определения общих направлений в трудовой мотивации управленческого персонала с учетом специфики его работы ; во-вторых, как совокупность и последовательность состояния элементарных стадий мотивации труда персонала предприятия - этапов воздействия, структуру потребностей и силу мотивов.

---

Это влияние способствует росту интенсивности трудовых усилий работника, увеличению заинтересованности в своей работе, и приданию ей (работе) четкой ориентации на достижение фиксированных целей. Оба аспекта не противоречат друг другу и допускают взаимосвязь по основным параметрам данного исследования:

- определение основных этапов функционирования механизма трудовой мотивации персонала предприятия;

- построение последовательности этих этапов; выявление завязок, возникающих в механизме мотивации между этапами;

- составление перечня факторов, влияющих на усиление (ослабление) мотивации и определение характера этого влияния;

- построение модели, отражающей функционирование механизма трудовой мотивации применительно к персоналу предприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью работы являлось комплексное исследование системы мотивации персонала в организации.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. определены теоретические аспекты сущности системы мотивации;

2. проведен анализ системы мотивации в ООО «СервисКлауд»

3. предложены мероприятия по совершенствованию системы мотивации в организации.

Перечень факторов, влияющих на усиление (ослабление) мотивации, имеет в механизме мотивации особое место, так как их влияние можно только спрогнозировать, причем со значительной долей вероятности.

Среди них основное значение имеют: экономические факторы деятельности предприятия, система побуждения к труду работников предприятия (включая организационное стимулирование, условия и организацию труда, моральный климат в коллективе и т.п.), личностные (индивидуальные) характеристики работников и др.

Процесс разработки и внедрения ключевых показателей эффективности как инструмента совершенствования трудовой мотивации включает в себя следующие аспекты:

• в первую очередь должны быть сформулированы цели предприятия, цели подразделений и лишь затем - KPI для руководителей и сотрудников;

• количество показателей должно быть не более 5-ти; от выполнения KPI зависит премиальная часть заработной платы;

• соотношение переменной (по результатам KPI) и постоянной частей ФОТ зависит от степени мотивации работника на достижение цели;

• целевые показатели для компании и KPI сотрудников должны быть сбалансированы на каждый период и пересматриваться с определенной периодичностью.

---

Подчеркивая значимость и эффективность использования KPI, необходимо обратить внимание на то, что процесс разработки и внедрения системы мотивации в управлении по целям на основе KPI достаточно трудоемкий, сложный и требует значительных инвестиций и временных затрат как со стороны предприятия, так и работников . Внедрение данной системы кардинально изменит весь процесс трудовой взаимодействия на предприятии.

Для обеспечения экономической устойчивости предприятия руководству необходимо использовать материальные и нематериальные мотивы и стимулы с целью активизации трудовой деятельности разных категорий работников. Такие действия будут способствовать повышению производительности труда, увеличению прибылей предприятий, вследствие этого улучшаться финансовое и материальное положение предприятия и работников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Артемцева Н. Г. О связи со-зависимости с удовлетворенностью потребностей человека // Психология человека в современном мире. Т.2. [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.ipras.ru/engine/documents/document1983.pdf(дата обращения: 14.02.2019).
2. Афанасьева Л. А. Методологические аспекты управления мотивацией и стимулированием трудовой деятельности компании // Основы ЭУП. – 2013. – №5 (11) . – С.61-65.
3. Бережной Н.М. Человек и его потребности [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://lib.vvsu.ni/books/servis/page0007.asp (дата обращения: 14.02.2019).
4. Вахин А.А. О некоторых особенностях мотивации и целеполагания [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.ipras.ru/conf/vahina.htm(дата обращения: 14.02.2019).
5. Гадеева Д.Г. Исследование саморегуляции менеджеров с внутренней и внешней мотивацией профессиональной деятельности // Вестник БГУ. 2014. №5. С. 43-47
6. Губарев Р.В. Анализ современных теорий мотивации и стимулирования труда// Вестник УГУЭС. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. - 2014. - № 1(7). С. 242
7. Добрынина К.Г., Бородина И.П. Эффективные методы мотивации персонала // Таврический научный обозреватель. 2016. №4-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnye-metody-motivatsii-personala-1 (дата обращения: 14.02.2019).
8. Долятовский В.А., Долятовский Л.В., Лисс Э.М., Сущенко С.А. Система управления мотивацией персонала на основе градиентного подхода // Современные технологии управления. 2014. № 7 (43). С. 14-19.
9. Егоршин. А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности :Учеб.пособие. М.:ИНФРА-М, 2013. – С.12.
10. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка? М.:Альпина Паблишер, 2013.214с.
11. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы / Е. П. Ильин. – СПб.: Питер, 2006. – 508 с.
12. Исабекова А.А. Иерархическая система потребностей в трудах А. Маслоу // Молодой ученый. — 2015. — №1.1. — С. 133
13. Косарева Полина Вячеславовна Мотивация труда персонала российских предприятий // Бизнес-образование в экономике знаний. 2016. №1 (1). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-truda-personala-rossiyskih-predpriyatiy (дата обращения: 14.02.2019).
14. Корзенко Н.И., Хорева Алена Сергеевна Стимулирование и мотивация труда в организации // Вестник ЧелГУ. 2015. №1 (356). С.127-128
15. Леднев Кирилл Александрович Нематериальная мотивация сотрудников консалтинговой организации // ИСОМ. 2015. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nematerialnaya-motivatsiya-sotrudnikov-konsaltingovoy-organizatsii (дата обращения: 14.02.2019).
16. Лейни Ю.Г. Методы и инструменты оценки мотивации в организациях. - [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/blog/metody-i-instrumenty-ocenki-motivacii-v-organizaciyah(дата обращения: 14.01.2019).
17. Леонтьев Д. А. Понятие мотива у А.Н.Леонтьева и проблема качества мотивации. // Вестник Московского Университета. — 2016.— №2 — С. 3-18.
18. Мешков Н.И., Мешков Д.Н. Мотивация личности как ключевая проблема психологии // Интеграция образования. 2015. №1 (78). С.37-43
19. Немов Р.С. Психология, кн. 1. Общие основы психология. - 2-е изд. - [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/nemov1/(дата обращения: 14.01.2019).
20. Лизнёва, А.Ю. Управление материальной формой проявления мотивационного механизма путем регулирования заработной платы на основе системы грейдов / А.Ю. Лизнёва // Региональные инновационные системы: анализ и прогнозирование динамики: материалы Шестнадцатых Друкеров. чтений., 2013. – Новочеркасск, 2013. – С.299-304.
21. Литвинюк, А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. Теория и практика: учебник / А. Литвинюк. – М. : Озон, 2015. - 400 с.
22. Мерманн, Э. Мотивация персонала / Э. Мерманн. – Харьков. : ХГЦ, 2015. - 176 с. 77
23. Подольский, Д.А. Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине / Д.А. Подольский. – СПб. : Питер, 2013. - 160 с.
24. Покотилова, Я.С. Совершенствование форм мотивации персонала на предприятии / Я.С. Покотилова, А.В. Яковлев, В.Е. Сухова // Проблемы инновационного развития российской экономики : Материалы III Всерос. науч.- практ. конф. – Воронеж, 2015. – с. 92-95.
25. Пугачёва, В.П. Мотивация трудовой деятельности / В.П. Пугачёва. – М. : Инфра-М, 2014. - 394 с.
26. Рудась, И.С. Совершенствование мотивации труда на основе использования современных подходов к организации оплаты труда / И.С. Рудась // Актуальные проблемы инновационного развития экономики: тез. докл. междунар. науч.-практ. конф. Профессорско-преподавательского состава и аспирантов, Белгород. 2014. – С. 250-252.
27. Рычагова, Д.С. К вопросу совершенствования системы мотивации персонала торговой организации / Д.С. Рычагова // Соврем. бизнеспространство: актуальные проблемы и перспективы, 2014. – С. 112-115.
28. Соломанидина, С. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. Учебник и практикум / С. Соломанидина, В. Соломанидин. – М. : Озон, 2016. 324 с.
29. Трейси, Б. Мотивация / Б. Трейси, Манн, Иванов, Фербер. – М. : Проспект, 2015. - 144 с.
30. . Чанлер, С. 100 способов мотивации / С. Чандлер, С. Ричардсон. – Минск : Попурри, 2014. - 224 с.
31. Подковыркина О. А. Основные пути развития системы мотивации и стимулирования труда в российском государственном и муниципальном управлении» // Молодой ученый. — 2016. — №28. – С.54.
32. Прохорова М.В., Баранова А.А. Роль денежной мотивации в потребностной сфере работников фармацевтического бизнеса// Вестник БГУ. 2014. №1. С. 1 - 6
33. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии [Электронный ресурс]: учебное пособие. Режим доступа: http://ibooks.ru/product.php?productid=21947 &cat=1044&page=2 (дата обращения: 14.02.2019).
34. Смирнова А.Н. Современные теории мотивации.- М.: «Олма-пресс», 2013.- С. 43.
35. Шарова Е.Б. Мотивация персонала как фактор повышения эффективности функционирования организации // Территория науки. 2016. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-personala-kak-faktor-povysheniya-effektivnosti-funktsionirovaniya-organizatsii (дата обращения: 14.01.2019). 
36. Филатова А. В. Сущность и основные теории мотивации эффективности труда персонала // Основы ЭУП. 2012. №1 (1). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-osnovnye-teorii-motivatsii-effektivnosti-truda-personala (дата обращения: 14.01.2019).

---

ПРИЛОЖЕНИЯ

Таблица 1

Программа обучения оператора клиентской службы

1 день День сдачи тестирования. Доступов нет	Изучение регламентов КС + просмотр обращений клиентов. В паре с опытным сотрудником	Регламент работы при входящем звонке
		Регламент работы с неавторизованным чатом
		Регламент работы с письмами (обращения из ЛК и на п/я)
		Регламент работы с потенциальным клиентом
		Стандарты обслуживания в канале Чат
		Схема работы с VIP-клиентами
		Телефонный этикет
		Регламент оформление заявок/ задач
	Практическая работа на компьютере наставника по изученным темам.	Вопросы к практической работе.( во вложении)
2 день
Открытие доступов. Изучение доп услуги и процедур	Изучение блока Дополнительные услуги и сервисы: Отчётность, 1 С Контрагента,СтарЭдо.	Дополнительные услуги и сервисы
	Интернет поддержка пользователей	ИТС (Информационно-технологическое сопровождение)
		Окно ИТС
	Изучение рабочих приложений:
	УС	инструкция
	СКОП	SCOP
	Кабинет менеджера	Кабинет менеджера
	Практическая работа по изученному материалу	Вопросы к практической работе (во вложении)
	Ответы на вопросы и их разбор
	*Чтение чатов	стажер читает обращения в чате по опытным сотрудникам
День 3
Прием обращений изучение процедур	Тестирование по изученному материалу	Тест 20 вопросов по услугам. (во вложении)
	Изучение kayako	Изучение приложения с наставником
	Регламент создания и передачи обращений	Передача заявок в ИТ-отдел
		Работы, выполняемые программистами 1С
		Предоставление консультаций по 1С
		Сроки реакции подразделений
	Самостоятельное изучение фин. Блока	Финансовые вопросы
	Ответы на вопросы по изученному и их разбор. Итог тестирования
	Изучение процедур обновления	Базы. Автообновление
		Базы. Выгрузка баз/копии баз
		Базы. Особенности обновления
		Базы. Управляемые и неуправляемые формы
	*Прослушка звонков
День 4
Прием обращений изучение процедур	Тестирование по изученному материалу за прошедшие дни	Тест 20 вопросов. (во вложении)
	Изучение блока Ошибки и информационные окна	Ошибки и информационные окна
	Прием обращений в каяке	Разбор обращений в почте. Совместны анализ с наставником
	Ответы на вопросы по изученному и их разбор. Итог тестирования
	Изучение блока Общие процедуры	Базы. Размещение нестандартной конфигурации
		Базы. Удаление баз
		Базы. Файловые и SQL
		ДиректБанк и Клиент банк
		Как скачать тонкий клиент?
		Пользователи. Клиенты "Айтилаб"
		Расхождение квоты
День 5
Прием звонков изучение процедур	Тестирование по изученному материалу за прошедшие дни	Тест 15 вопросов. (во вложении)
	Прием звонков в паре с наставником
	Изучение процедур в базе знаний	ТОП вопросов по 1С, УРС и тонкому клиенту
		Вопросы внутри конфигураций
		Партнерская программа
	Ответы на вопросы по изученному и их разбор. Итог тестирования
	Прием звонков в паре с наставником
День 6
Прием обращений	Прием обращений в каяке и в звонках	весь день стажер работает в линии под контролем наставника

---