Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие межличностного конфликта).pdf

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ И МИНИМИЗАЦИЯ КОНФЛИКТОМ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА КРАСОТЫ

2.1. Управление конфликтами на примере салона красоты «Волшебница»

В качестве объекта исследования был выбран салон красоты «Волшебница». Юридическое название ООО «Маркет Вэлл», зарегистрирован в 2005 году по адресу: г. Москва, ул. Красного Маяка, 19, корпус 3.

Штатное расписание салона красоты «Волшебница» включает в себя 14 единиц (таблица 1).

Таблица 1

Штатное расписание салона красоты «Волшебница»

№	Наименование штатной единицы	Количество штатных единиц
1	Директор	1
2	Администратор	2
3	Мастер-универсал	4
4	Мастер ногтевого сервиса	2
5	Косметолог	2
6	Массажист	2
7	Уборщик	1

Для определения предпочитаемого способа поведения в конфликте и измерения общего уровня конфликтности в коллективе было проведено исследование.

В исследовании приняли участие 14 человек в возрасте от 21 до 44 лет, все из них – женщины.

Были использованы следующие методики:

1. Методика К.Н.Томаса («Оценка способов реагирования в конфликте») предназначенная для определения типичных способов ответного реагирования на конфликтные ситуации. Эта методика дает возможность оценить уровень адаптации каждого сотрудника к совместной деятельности. Опросник включает в себя 60 суждений, разделенных по группам в 30 пар. Чтобы понять, к какому типу относится респондент, ему необходимо, внимательно прочитав каждое из двойных утверждений, выбрать максимально типичное для его поведения. Полученные в результате опроса данные сверяются с ключом. Количество баллов, полученных индивидом по каждой из шкал, дает возможность сделать заключение о выраженности у него тех или иных форм поведения в конфликтных ситуациях.
2. «Тест на оценку уровня конфликтности личности» дает возможность определить как общую степень конфликтности коллектива, так и в каждом отдельном случае. Опросник включает в себя 14 вопросов, где из имеющихся ответов предлагается выбрать максимально подходящий для личности испытуемого. Итоговые данные соотносились с ключом. Количество баллов, набранных индивидом по каждой из шкал, давало возможность оценить уровень конфликтности данной личности. Уровень развития конфликтности оценивается согласно следующей шкале: 14 – 23 – низкий уровень, 24 – 32 – средний, 33 – 42 – высокий.

---

В результате проведения методики К. Томаса, направленной на определение стиля поведения в конфликтной ситуации получены следующие данные (Таблица 2).

Таблица 2.

Итоговые данные сотрудников салона красоты «Волшебница» по методике К. Томаса

№ п/п	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1	12	5	2	11	6
2	3	4	18	10	8
3	0	5	8	11	6
4	4	6	8	10	2
5	0	3	5	7	5
6	2	10	8	7	3
7	5	6	5	8	4
8	1	8	8	6	6
9	2	2	12	9	7
10	4	7	6	8	4
11	3	4	7	9	6
12	2	2	8	0	2
13	1	3	8	10	8
14	0	7	7	10	5
	Σ=39 или 10%	Σ=72 или 19%	Σ=110 или 25%	Σ= 116 или 27%	Σ= 72 или 19%

Из таблицы 2 можно сделать вывод, что наиболее используемый стиль поведения в конфликтной ситуации в салоне красоты является избегание (27% от общего числа). Далее компромисс – 25%, приспособление выбирается в 19% случаев, сотрудничество –19%, наименее используемый – соперничество – 10%.

В таблице 3 представлен сравнительный анализ стиля поведения в конфликтной ситуации относительно принадлежности к определенной группе персонала – администрации, обслуживающий персонал, вспомогательный персонал.

Таблица 3.

Определение стиля поведения в конфликтной ситуации сотрудниками салона красоты относительно принадлежности к группе персонала

	Администрация	Обслуживающий персонал	Вспомогательный персонал
	%	%	%
Соперничество	7	12	6
Сотрудничество	23	19	16
Компромисс	25	26	32
Избежание	33	23	30
Приспособление	12	20	16

---

При проведении сравнительного анализа стиля поведения в конфликтной ситуации сотрудниками салона красоты относительно принадлежности к определенной группе персонала сделаны следующие выводы: у представителей администрации преобладает стиль избежание, а вот у обслуживающего и вспомогательного персонала – стиль компромисс. Это можно объяснить особенностями избираемого стиля руководства в организации.

В таблице 4 представлены данные о стиле поведения сотрудников относительно возрастной категории

Таблица 4.

Определение стиля поведения в конфликтной ситуации в зависимости от возрастной категории

	До 30 лет	30-40	Больше 40 лет
	%	%	%
Соперничество	26	9	5
Сотрудничество	16	21	17
Компромисс	22	25	23
Избежание	13	29	32
Приспособление	23	16	23

Таким образом, из таблицы видно, что до 30 лет наиболее часто используемый стиль - соперничество, от 30 до 40 лет, и после 40 лет превалирует избежание (таблица 4). Можно сделать вывод, что до 30-летнего возраста еще полностью не сформировано представление о профессиональной деятельности и о способах взаимодействия с коллективом. Возрастной период от 30 до 40 лет, и после 40 лет характеризуется тем, что противоречия, на которых основывается конфликт, сотрудники не признают как реально существующие.

В таблице 5 представлены результаты обработки данных по методике определения уровня конфликтности личности

Таблица 6.

Сводная таблица по методике определения уровня конфликтности личности сотрудников салона красоты

Уровень	Показатели
Низкий уровень	35%
Средний уровень	53%
Высокий уровень	12%

Полученные данные позволяют сделать следующие выводы, что 12 % сотрудников имеют высокий уровень конфликтности, 53% - средний, 35% - низкий. Средний показатель относительно полученных баллов равен 26, что говорит о среднем уровне конфликтности коллектива в целом.

В общем можно утверждать, что в данном коллективе проводится эффективная работа по управлению конфликтами, о чем свидетельствуют полученные данные.

---

Рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами в салоне красоты

В целях снижения уровня конфликтности в коллективе, а также профилактики появления конфликтных ситуаций необходимо проведение мероприятий, направленных на контроль и снижение уровня напряженности.

Во-первых, необходимо проведение своевременной диагностики коллектива салоны. Важно организовывать периодическое исследование посредством метода диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса, не реже чем один раз в полгода. По результатам данного теста, можно определить не только общий уровень конфликтности в организации, но и выявить конфликтную личность.

Проведение данной процедуры максимально важно для организации, так как конфликтная личность оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе. Поэтом при выявлении сотрудника с максимальным уровнем конфликтности необходимо проведение индивидуальной работы:

1. Рациональная расстановка кадров, учитывающая не только уровень профессионализма, но и психологические качества сотрудника. Это позволит существенно сократить вероятность возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе. Психологическое сопровождение основывается на психологической диагностике персонала при расстановке. В настоящий момент психологическая диагностика осуществляется преимущественно посредством тестирования.
2. Значимым фактором снижения уровня конфликтности личности является высокий авторитет директора. В психологическом смысле авторитетная личность всегда воспринимается как обладающая неоспоримыми преимуществами, что способствует развитию вертикально направленных отношений. Это обозначает необходимость заботы об авторитете. Высокий авторитет директора, созданный на базе его отличительных личностно-профессиональных и нравственных качеств, является важным условием стабильности отношений в коллективе.
3. Организация социально-психологической подготовки руководителей. Развитые навыки конструктивного разрешения конфликтов будут способствовать поднятию авторитета директора.
4. Поднятие престижа деятельности салона. Данный фактор является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди с что впоследствии отражается на поведении и общении, повышая в общем их нормативность. При организации деятельности, направленной на повышение престижа организации, важно учитывать психологические характеристики персонала: престижно то, что доступно определенному кругу, что предполагает определенный уровень отношений и стимулирования, что связано с высоким уровнем профессиональных навыков, что имеет максимально высокую общественную ценность и формирует определенную социальную дистанцию.
5. Организация и проведение социально-психологического тренинга для трудового коллектива. В рамках занятий сотрудники получат возможность обучиться навыкам в сфере управления конфликтами и получат соответствующие знания.

---

Комплекс предложенных мероприятий будет способствовать формированию в салоне красоты «Волшебница» эффективной системы управления конфликтами, что впоследствии приведет к улучшению социально-психологического климата в коллективе и увеличению производительности деятельности.

Выводы по Главе 2

1. Стратегия поведения в конфликтной ситуации сотрудников может определяться стилем руководства. Так в салоне красоты «Волшебница» представители администрации используют стиль избегание, а обслуживающий и вспомогательный персонал – компромисс.
2. Возрастные характеристики также могут оказывать влияние на выбор стратегии поведения конфликта. Результаты исследования показали, что сотрудники салона красоты «Волшебница» в возрасте до 30 лет чаще всего прибегают к соперничеству как стилю поведения в конфликтной ситуации, а после 40 превалирует избежание.
3. При построении системы управления конфликтами необходимо учитывать все факторы: особенности коллектива (половозрастные, профессиональный уровень, стиль построения отношений и т.д.), уровень развития организации, тип возникаемых конфликтов.
4. В большинстве случаев система управления конфликтов сводится к выявлению и работе с конфликтной личностью.
5. Проведение социально-психологических тренингов обучающих навыкам разрешения конфликтных ситуаций будет способствовать снижению общего уровня конфликтности, повышению эффективности деятельности организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная курсовая работа была посвящена изучению тематики управления межличностными конфликтами в организации на примере салона красоты «Волшебница».

Был проведен анализ теоретических работ, посвященных изучению понятия межличностного конфликта, а также методам управления межличностным конфликтом в организации. Проведено исследование уровня конфликтности в организации на примере салона красоты «Волшебница», разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами салона красоты «Волшебница».

Анализ теоретических работа показал, что конфликт представляет собой отсутствие согласия между несколькими оппонентами, которые могут являться конкретными лицами или группами лиц. При этом даже в максимально эффективных организациях некоторые типы конфликтов не только возможны, но и желательны, так как позволяют рассмотреть различные точки зрения и различные варианты альтернатив.

---