Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие межличностного конфликта).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Межличностный конфликт является одним из самых распространенных типов в организации. Он всегда проявляется по-разному. Чаще всего конфликт представляет собой борьбу за ограниченные ресурсы, материальные ценности, человеческий капитал, время пользования оборудованием или принятие какого-либо решения.

Межличностный конфликт может выражаться как столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей. В любом случае, его проявления незамедлительно отражаются на эффективности работы организации.

Таким образом, управление конфликтом в организации является максимально значимым и актуальным вопросом. Формирование системы управления конфликтными ситуациями требуют тщательного исследования особенностей персонала, выявление конфликтных личностей и разработки соответствующих мероприятий. Значимостью данного вопроса и объясняется актуальность выбранной тематики курсовой работы.

Теоретические аспекты конфликтологии отражены в работах отечественных ученых развиваются в работах А. Дмитриева, В. Кудрявцева,

A. Здравомыслова, М. Удальцова, А. Анцупов, А. А. Кибанов, и др.

Тема управления конфликтами получила признание и последующее развитие прежде всего у зарубежных авторов: В. Зигерта, Дж. Ланга, Дж. Скотта, Р. Фишера и др.

Цель работы – изучение вопроса управления конфликтами в организации.

Задачи:

1. Провести анализ теоретических работ, посвященных изучению понятия межличностного конфликта.
2. Провести анализ теоретических работ, посвященных изучению методам управления межличностным конфликтом в организации.
3. Провести исследование уровня конфликтности в организации на примере салона красоты «Волшебница».
4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами салона красоты «Волшебница»

Объект работы – межличностный конфликт.

Предмет работы – управление межличностным конфликтом.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.2. Понятие межличностного конфликта

Под конфликтом понимают противоречие, появляющееся между людьми в связи с обсуждением каких-либо проблем социальной и личной жизни. В ходе конфликта одна из сторон заинтересована в изменения поведения, мыслей или чувств партнера. Тем не менее, не любое противоречие может являться конфликтом: индивиды могут руководствоваться различными взглядами, суждениями о какой-либо проблеме, но совершенно не мешать командной работе. Но важно отметить, что противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы, ведут к появлению конфликта. Конфликты отражаются на отношениях в коллективе, вносят напряженность, переключают внимание сотрудников с непосредственных обязанностей в производственном процессе на «выяснение отношений», а также сказываются на их нервно-психическом здоровье. [13, c. 180]

---

Тем не менее, конфликты могут иметь не только разрушительный, но и созидательный эффект, когда их успешное разрешение приводит к улучшению условий труда, производственных технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта может также состоять в повышении уровня самосознания участников конфликта, если последний имеет социально значимую цель; зачастую конфликт оказывает влияние на формирование определенных ценностей и объединяет единомышленников. [16, c. 223]

Причины конфликтов разделить на пять групп, относительно обусловливающих их факторов - информации, структуры, ценностей, отношений и поведения (рис.1).

Основой возникновения большинства конфликтов является информация, приемлемая для одной сторон, и неприемлемая для другой. Сюда могут относиться могут быть неполные или неточные факты, слухи, что дезинформирует индивидов; подозрения в сознательном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, норм, правил порядка действий.

Рис. 1 Причины возникновения конфликтов

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связны с существованием формальных и неформальных объединений в социальной группе. К ним могут относиться вопросы, связанные с собственностью, социальным статусом, властью и контролем, различными социальными нормами и стандартами, принятыми традициями, системой безопасности, системой поощрения и наказания, географическим положением, правилами распределения ресурсов, товаров, услуг, прибыли.

Ценностные факторы - это общественные, групповые или личностные системы убеждений, стиль поведения (предпочтения, стремления, страхи), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные особенности.

Факторы отношений взаимосвязаны с чувством удовлетворения от проведенной или непроверенной коммуникации. При этом важно отметить базу отношений (добровольные или принудительные), их особенности (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы и власти, важность, взаимные ожидания, продолжительность отношений, ценностная совместимость сторон, схожесть в стиле поведения, личных и профессиональных целях, вклад сторон в выстраиваемые отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в уровне образования и квалификации, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если под угрозой интересы, самооценка, безопасность и независимость (физическая, финансовая, эмоциональная или социальная), если формируются условия, стимулирующие возникновение негативных эмоциональных состояний. [7, c. 110]

---

Помимо данной классификации существует и та, которая делит причины возникновения конфликтов на собственно объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и личностные (рис. 2).

Рис. 2 Причины возникновения конфликтов по Анцупову А.Я.

Первые две группы факторов носят преимущественно объективный характер, третья и четвертая — в основном субъективный.

К объективным причинам конфликтов относят те обстоятельства социального взаимодействия индивидов, которые и послужили основой столкновения их интересов. Объективные причины влекут за собой создание предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов связаны с теми индивидуально-типологическими особенностями оппонентов, которые стимулируют выбор именно конфликтного, а не иного способа разрешения имеющегося объективного противоречия. В любых обстоятельствах есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения.

Характер взаимосвязей между объективными и субъективными состоит в следующем:

• строгое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а более того их противопоставление неправомерно;
• не бывает конфликтов, которые в той или иной степени не были бы обусловлены кроме субъективных и объективными причинами.

Таким образом, практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин. [1, c. 110]

Структура конфликта представляет собой ни что иное как совокупность устойчивых связей конфликта, гарантирующих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других проявлений социальной жизни, относительно которых он не может проявляться как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

Помимо понятия «конфликт» часто применяется и понятие «конфликтная ситуация» — фрагмент конфликта, отдельный эпизод его развития. Отсюда следует, что структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация включает в себя несколько основных элементов.

1. Участники конфликта — индивиды, чья степень участия в конфликтной ситуации различна: от непосредственного противостояния до опосредованного воздействие на протекание конфликта. Выделяют несколько групп участников:

• основные участники конфликта, или противоборствующие силы - т.е. те субъекты конфликтной ситуации, непосредственно совершающие активные (наступательные или защитные) действия друг против друга;
• группы поддержки – силы, представленные отдельными индивидами, группами, практически в любом конфликте стоящие за оппонентами;
• другие участники - субъекты, оказывающие эпизодическое воздействие на протекание и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.).

---

1. Информационные модели конфликта у основных и второстепенных участников конфликта.
2. Предмет конфликта — это объективно имеющаяся или воображаемая проблема, которая лежит в основе конфликта. Это именно то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого оппоненты вступают в борьбу.
3. Объект конфликта — представляет собой причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может являться материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к владению или использованию которой стремятся оба индивида. Чтобы элемент материальной, социальной или духовной сферы стал объектом конфликта, ему необходимо находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к полному контролю над ним.
4. Микро- и макросреда - условия, в которых находятся и активно действуют участники конфликта. В нее включены не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, к которым принадлежит индивид. [4, c. 113]

Под динамикой конфликта понимают ход развития, его изменение под влиянием внутренних механизмов конфликта, а также внешних факторов и обстоятельств (рис. 3).

Рис. 3 Динамика конфликта

В ней выделяют ряд периодов и этапов.

1. Предконфликт (латентный период). Он включает следующие этапы:

• возникновение объективной проблемной ситуации - появление противоречия, еще не осознанное и без конфликтных действий;
• осознание объективной проблемной ситуации – на данном этапе реальность воспринимается как проблемная, появляется потребность совершить какие-либо действия для разрешения противоречия;
• попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами, т.е. разного рода информированием оппонента — убеждении, разъяснении, просьбе и пр.; на данном этапе стороны говорят о своих интересах и фиксируют позиции;
• возникновение предконфликтной ситуации, которая воспринимается как наличие прямой угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или социально значимым интересам.

1. Собственно конфликт (открытый период), который состоит из следующих этапов:

• инцидент — первостепенное столкновение сторон, попытка посредством силы разрешить проблему в свою пользу; при этом при наличии у одной из сторон достаточных ресурсов, то этим этапом может все и ограничиться;
• эскалация — резкая активизация борьбы оппонентов; оканчивается снижением напряженности борьбы, переходом к завершению конфликта;
• сбалансированное противодействие - интенсивность борьбы постепенно снижается, но активные действия по достижению перемирия еще не предпринимаются;
• завершение конфликта — переход от конфликтного противостояния к поиску метода решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам.

---

1. Послеконфликтная ситуация (латентный период). Она включает в себя этапы:

• частичная нормализация отношений: негативное эмоциональное состояние ещё стабильно, но происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к оппоненту;
• полная нормализация отношений – осознание сторонами значимости последующего конструктивного взаимодействия.

В конфликте можно обозначить временной промежуток, который характеризуется дифференциацией сторон. На данном отрезке конфликт развивается по восходящей, противоречия между сторонами усиливаются. Конфронтация длится до тех пор, пока последующая эскалация не теряет смысл. Отсюда начинается процесс интеграции. [2, c. 178]

1.2. Управление межличностным конфликтом в организации

Встречается несколько наиболее эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их традиционно делят на две группы: структурные и межличностные.

К структурным методам относят:

1. Разъяснение требований к работе – является одним из наиболее успешных методов управление, направленный на профилактику дисфункционального конфликта. В данном случае важно объяснить, какие именно результаты ожидает компания от каждого работника или отдела, а именно – уровень результатов, зону контроля, методики, процедура и правила.
2. Применение координационных и интеграционных механизмов. Относительно данного метода наиболее распространенная технология — цепь команд. Формирование иерархии полномочий формализует взаимодействие сотрудников, принятие решений и информационные потоки в рамках организации. Не менее эффективны такие средства интеграции, как межфункциональные группы, целевые группы, совместные совещания.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективная реализация этих целей требует командных усилий нескольких сотрудников, отделов или проектных групп. Суть метода состоит в том, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей организационной цели.
4. Структура системы вознаграждения. Используется как метод управления конфликтом, оказывающий воздействие на людей во избежание дисфункциональных последствий. Сотрудники, вносящие вклад в достижение общеорганизационных целей, оказывающие помощь другим группам должны награждаться благодарностью, премией, признанием или карьерным ростом. Значимо, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивного виды поведения отдельных работников или групп. Систематическое применение системы вознаграждений предназначено для поощрения тех, кто содействует реализации общеорганизационных целей, помогает людям понять, как наиболее рационально поступать в конфликтной ситуации. [8, c. 78]

---