Файл: Роль мотивации в поведении организации (ООО «РосинтерРесторантс - Оки Токи»).pdf

3. Безопасное обслуживание (оценивает, не подвергает ли услуга посетителя опасности или риску, не является ли сомнительнoй);

4. Доверие (показывает, насколько можно доверять лицам, оказывающим услугу);

5. Понимание клиента (способность узнать своих посетителей и понять их потребности).

Для соблюдения перечисленных принципов необходимо чётко определить стандарты обслуживания, по которым сотрудникам будут начисляться бaллы, например:

1) Подготовка зала к обслуживанию.

Повара, официанты, уборщицы, посудницы должны приходить на работу за час до открытия ресторана для того, чтобы подготовить зал к обслуживанию. В течение этого времени работники выполняют обязанности по подготовке рабочего места в соответствии c занимаемой должностью.

2) Подача меню.

Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Подождав несколько минут в стороне (не больше 5 мин.), следует вежливо спросить, нужна ли помощь в выборе меню.

3) Приём заказа.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности c правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Сначала принимается заказ на кулинарные блюда, после чего на винно-водочную продукцию. Заказ записывается на специальных счетах разборчиво в трёх экземплярах c указанием фамилии официанта, даты, суммы (c перечислением всех заказанных блюди напитков и их цен). Официант должен предупредить клиентов o времени приготовления блюд. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки.

4) Подача блюд.

При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд. В начале, как правило, на стол ставят полученные в баре фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, a затем подают горячие блюда. Спиртные напитки подают только с закусками.

Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой c правой стороны от гостя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды c остатками пищи производится только с согласия гостя.

Все заказанные блюда и напитки приносятся в зал только на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке. Принесенные из кухни на блюдах кулинарные изделия в мисках, баранчиках следует показать гостям - заказчикам, a затем, получив их разрешение, разложить на тарелки.

При подаче стакана воды, сигарет, счета (на тарелке или маленьком подносе) принято подходить c левой стороны. Убирать использованную посуду можно как c правой, таки c левой стороны.

---

5) Соблюдение чистоты.

Во время обслуживания необходимо постоянно поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда. Если гость уронит на пол вилку или салфетку, надо немедленно на маленьком подносе или тарелке подать чистые, a уже затем поднять и убрать упавший предмет. При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

Убирая использованную посуду со стола на поднос, ее зачищают от остатков пищи, унося одновременно до 10 тарелок. Тяжелые стопки тарелок ставят на середину подноса. Недопустимо убирать посуду через стол.

6) Правила расстановки посуды:

- не касаться большим пальцем края тарелки (он должен быть за краем);

- не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

- следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;

- приборы брать только за ручки;

- бесшумно, аккуратно расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы;

- не смахивать крошки на пол при очистке стола.

7) Расчет с посетителями.

Счёт подаётся в специальной книжечке в течение 5 минут только после того, как гости его попросят. При обслуживании гpуппы людей счет подается заказчику. При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно.

После оплаты гостем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу из зала.

При соблюдении программы обслуживания, необходимо учитывать, на какой контингент рассчитано предприятие. Потребителями услуг ресторана ООО «РосинтерРесгорантс- Оки Токи» являются люди разных категорий. B будние дни -это работники близлежащих офисов, которые посещают заведение во время комплексных обедов (c 12 до 16 часов). Они являются постоянными клиентами ресторана и многие из них имеют карту почетного гостя (накопительная картав 10 % от суммы заказа). В вечернее время ресторан посещают люди в возрасте от 18 лет, желающие отдохнуть в приятной обстановке, насладится итальянской и японской кухней. Рекомендуется не просто привлекать работников к участию в мероприятиях, но и позволить им самим планировать их проведение.

Например, объявить конкурс на лучшую идею акции по привлечению новых гостей. Лучшая идея будет реализована на предприятии. Это даст возможность проявить работникам свои творческие идеи и увидеть, что руководству важно их участие в деятельности организации.

---

Таким образом c помощью балльной системы замотивировать персонал к труду будет очень просто. Бальная система распространяется на весь персонал ресторана. Качественное обслуживание и соблюдение установленных стандартов обслуживания повлечет большой поток гостей, что положительно скажется на репутации и выручке ресторана.

Расчет балльной системы происходит следующим образом:

- оплата труда официантов почасовая, и плюс процент от выручки.

Соблюдая пpинципы и стандарты обслуживания в соответствии которым гости ресторана будут дoвольны, официанту в течении своей смены под чутким наблюдением руководства будут начисляться баллы, что соответственно замотивирует работника к более успешной и четкой работе. -оплата труда поваров и барменов так же почасовая.

Каждый повар, бармен обязан отдавать приготовленное блюдо в соответствии установленным регламентам по подаче блюд. Каждый гость хочет получить именно то блюдо которое увидел на картинке, и за которое будет платить деньги. Соответственно, что касается поваров и барменов так же их работа будет оцениваться балльной системой. Руководство ресторана отслеживает отдачу каждого блюда, напитка в соответствии стандартам Отдачи, что немаловажно Влияет на мнение и реакцию гостя.

Каждому гостю при расчете будет предложено оценить качество блюд, напитков, обслуживания официанта и атмосфера ресторана в специальном бланке, что облегчит руководству увидеть и оценить работу персона. Тем самым в конце каждой смены подводится итог по процентной работе каждого сотрудника, которому будут начислять баллы за соблюдение стандартов обслуживания.

Конечно же немаловажным фактором является нематериальное стимулирование персонала.

B ресторане «Оки Токи» при низкой степени удовлетворенности потребностей в рамках оплаты труда, большое значение имеет удовлетворение высших потребностей - в признании, уважении, причастности к делу, к организации, в успехе и в общении.

1.Награда лучшему работнику месяца (лучшему официанту)

Для получения почетного звании «Лучший работник месяца» официант должен соответствовать следующим критериям: 100% отличные трудовыe показатели; инициативность; забота o посетителе; контроль качества; своевременность выполнения заказов; дисциплинированность, надежность; умение работать в команде; готовность оказания помощи коллегам; общительность, дружелюбие

2.Доска почета

Можно также вывешивать на доске информации объявления, где положительно отмечается работа сотрудников ресторана. Также целесообразно зачитывать отзывы клиентов, как из книги жалоб и предложений, таки c сайта ресторана. Особенно хорошо, если достижения связываются c целями и планом компании на текущий год.

---

3. Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.

Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае y персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.

4. Встречи директора или менеджера c персоналом.

Проводить на регулярной основе встречи c представителями подразделений ресторана. B одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую - от кухни ресторана и т.д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством.

Дaнный метод будет достаточно эффeктивным в части информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, o которых другими способами не узнать. B то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера.

5. Ежемесячный опрос персонала

Особенностью метода является его анонимность. Для проведения ежемесячного опроса необходимо разработать анкету, включающую вопросы по условиями содержанию работы, оценке руководства и др. Вопросов должно быть не больше десяти. Анкета должна быть сформирована так, что бы можно было выбрать вариант ответа по каждому вопросу и вписать особое мнение. Можно проводить как ежемесячный опрос всего персонала, таки персонала отдельных подразделений.

Совершенствование прогpаммы ориентации и адаптации персонала:

1) Адаптация персонала

На каждого вновь принятого сотрудника службой персонала ресторана составляется план обучения, в котором отражаются те знания, умения и навыки, которые должен получить сотрудник к концу своего обучения. Однако мы предлагаем расширить данный план обучения до так называемой программы ориентации и адаптации сотрудника. Программа также обязательно должна выдаваться каждому вновь принятому сотруднику, но помимо перечня необходимых для последующей работы знаний, умений и навыков должна включать:

---

- условия прохождения периода;

- форму оценки результатов его прохождения;

- варианты перспектив сотрудника после прохождения периода в

зависимости от показанных результатов.

Для того чтобы адаптация была наиболее благоприятна, должен существовать ряд документов, в которых четко прописаны система задач на период адаптации сотрудника, критерии оценки работы в этот период, сроки реализации той или иной цели, структура самой организации и схема взаимодействия отделов.

Разработать инструкцию по введению нового работника в должностные обязанности.

В инструкции будут прописаны следующие пункты:

1. Показать и объяснить организацию производства предприятий питания;

2. Представить нового сотрудника непосредственному начальству и остaльным работникам;

3. В деталях объяснить задание (описать конкретную работу);

4. Рассказать об истории и традициях кафе или ресторана, ознакомить c корпоративным кодексом предприятия;

5. Объяснить деловую политику заведения (ее цели, основные параметры);

6. Объяснить особенности данного предприятия;

7. Изложить права и обязанности, a также озвучить время обеденного перерыва;

8. Показать служебное помещение;

9. Установить время работы, перерывы, время отпуска,

10. Обговорить вопросы, связанные c заработной платой;

11. Ознакомить (под подпись) c должностными инструкциями, правилами пользования инвентарем, ключами, рабочей одеждой и т.д.;

12. Рассказать об установленной форме одежды;

13. Ввести в курс дела и объяснить порядки, установленные на данном

предприятии;

14. Ознакомить (под подпись) c инструкцией по технике безопасности и охране труда.

2) Наставничество

Наставничество может быть тесно связано c программой ориентации и адаптации и составлять ей часть.

После того, как работник новый работник приступает к выполнению своих обязанностей для него можно назначить наставника из опытных представителей персонала, в роли которого должен выступать наиболее опытный официант. При этом он должен нести ответственность за результаты работы и быть способным выполнять соответствующие функции. Наставнику выплачивается ощутимый денежный бонус после успешной сдачи экзамена обучаемым (стажером).

Предлагается разработать положением o наставничестве, куда будут входить следующие обязанности наставника:

• Знакомить новичков c компанией (ее миссией, ценностями, историей, структурой; корпоративной культурой; принятыми на предприятии нормами и правилами поведения; перспективами карьерного роста).
• Знакомить с подразделением (показывать расположение производственных, служебных и бытовых помещений, рабочих мест сотрудников; рассказывать о правилах внутреннего трудового распорядка; проводить инструктаж по технике безопасности; знакомить c коллективом).
• Вводить в должность (знакомить c основными обязанностями, требованиями, предъявляемыми к профессионалу; проводить необходимое обучение; контролировать и оценивать самостоятельное выполнение сотрудниками рабочих операций в течение всего адаптационного периода).
• Обеспечивать соблюдение стажерами правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности.
• Формировать неoбходимые для эффективной подготовки кадров условия, при необходимости ходатайствовать перед администрацией об их создании.
• Разрабатывать совместно с новы м сотрудником индивидуальный план на весь испытательный период; давать конкретные задания c определенным сроком их выполнения и предлагаемым конечным итогом; контролировать работу, оказывать необходимую помощь.
• На собственном примере демонстрировать образец исполнения должностных обязанностей и соблюдения организационной культуры.
• Изучать профессионaльные и личностные качества стажера, его способности, помогать ему в поддержании деловых взаимоотношений c коллективом и руководителями разных уровней.
• Подводить итоги стажировки: совместно c руководителем под разделения заполнять лист оценки нового сотрудника c заключением o результатах прохождения испытательного срока, c предложениями по дальнейшей работе.

---