Файл: Культура гостиничного обслуживания («Новотель» (Шереметьево)).pdf

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида:

6.1. Форма одежды:

‒ одинаковая форма для групп сотрудников;

‒ чистая, выглаженная в хорошем состоянии;

‒ пиджаки и рубахи носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;

‒ необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества);

‒ содержимое карманов должно не искажать форму;

‒ туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);

‒ носки темного цвета, колготы телесного цвета.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников:

‒ волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;

‒ сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;

‒ борода не разрешена, можно усы, но они должны быть ухожены;

‒ женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;

‒ ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в

только в нейтральные цвета;

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10.Конфиденциальность информации.

11.Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [22, с.65].

B. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).

C. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) ‒ некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [37].

D. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс‒код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивает качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания ‒ свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

‒ внешнего вида;

‒ поведения;

‒ технологического процесса;

‒ знания концепции гостиницы и ее структуры;

‒ знание иностранного языка в рамках профессии.

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

Выводы по главе 1

В первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Говоря о культуре поведения сотрудников, выделают две стороны: контакт с клиентом и контакт с персоналом. Под контактом с клиентом подразумевают сотрудников контактной зоны – лицо, которые контактирует с гостем. Как правило, сотрудники контактных служб гостиницы, как бы со стороны следят за поведением гостя. Если имеются знания последовательности совершения оказания заказа, то присутствует и активное воздействие на гостей и используются лучшие тактики обслуживания с учтём законов психологии, где выделяют три этапа: вызов интереса к предлагаемой услуги вниманием клиента; умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугами; завершение оформления гостиничных услуг. При этом важно ограничиться малым временем, чтобы не задерживать гостя.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы — это клиент. Этого принципа нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствования групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

Преимущество гостиничного предприятия, которое оказывает услуги высокого качества, состоит в том, что повышается конкурентоспособность, создается благоприятное общественное мнение, снижаются расходы на устранение недостатков, помогает сохранить высокопрофессиональных сотрудников.

ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НОВОТЕЛЬ» (ШЕРЕМЕТЬЕВО)

2.1. Характеристика гостиницы «Новотель» (Шереметьево)

«Новотель» (Шереметьево) — 4-звездочный отель рядом с терминалами аэропорта Шереметьево: 493 номера (включая номера люкс) с Wi-Fi, семь конференц-залов, самый крупный из которых может вместить до 350 гостей. В отеле к услугам представлен лобби-бар, 2 ресторана, парковка, а также велнесс-центр с крытым бассейном, фитнес-центром и сауной-хамам. От отеля можно удобно добраться до центра Москвы всего за 35 минут на поезде Аэроэкспресс. До аэропорта курсирует специальный бесплатный транспорт.

Отель расположен в пешеходной доступности от аэропорта «Шереметьево». До терминалов A,B,C,D,E,F курсируют бесплатные микроавтобусы. Просторные залы для проведения банкетов и мероприятий.

Отель принадлежит французской гостиничной сети Accor. Любая гостиница Москвы марки «Новотель» - образец стилевой верности корпоративным стандартам. Фирменная эмблема - синий квадрат с оранжевым лепестком - в номерах «Новотеля» (Шереметьево) логично довершается оранжевыми шторами и синими раскладными диванами. А на широкой кровати рядом с листом-"опросником" вновь прибывших ожидает шоколадная конфета в оранжево-синей упаковке. Здесь вообще любят нюансы и приятные мелочи. Например, семьям и большим компаниям вовсе не обязательно снимать двухкомнатный люкс с гостевой ванной и отдельным входом в спальню, все может решить обычная дверь между двумя стандартами.

Непосредственная близость этой гостиницы Москвы к международному аэропорту «Шереметьево-2» - данность, с которой надо считаться. Изюминки и ноу-хау поджидают гостя на каждом шагу, начиная от тройных стеклопакетов и заканчивая завтраком в 5.30 утра.

«Новотель» (Шереметьево) построен в 1992 году и предоставляет своим гостям все условия для комфортного отдыха и деловых переговоров. Трехслойные окна гостиницы надежно защищают постояльцев от шума, окна номеров выходят на лес и здание аэропорта. Время течет здесь в режиме arrival / departure, вне часовых поясов и деления на день и ночь. Пассажиры стыковочных рейсов всегда могут, не покидая аэропорт, забронировать номер в «Новотеле» для дневного размещения. Вместо того чтобы томиться в зале ожидания, можно принять ванну, отдохнуть, спуститься в бассейн. Потом можно посетить сауну или взбодриться текилой среди бутафорских кактусов, сомбреро и тряпичных мексиканцев, уснувших на стойке ресторана «Don Рере». А чтобы жизнь показалась совсем легкой, можно воспользоваться услугой Park&Fly: переночевав в «Новотеле», посетители могут оставить машину на гостиничной стоянке (это дешевле, чем в аэропорту). Ее можно забрать сразу по прилету обратно, а до терминала посетителей доставит штатный минивэн.

Два изысканных ресторана и стильный бар предлагают своим гостям замечательные блюда кухонь народов мира и большой перечень напитков.

Ресторан «Коте Жардан» поражает разнообразием меню, в котором есть блюда русской, европейской и средиземноморской кухни. Утром ресторан предлагает завтрак «шведский стол», а вечером – разнообразные торжества. Время работы: с 05:00 до 00:00.

Посетить ресторан может не только гость отеля, который зарегистрировался для проживания, но и любой желающий. Персонал радушно встретит каждого. Также еду можно заказать с доставкой в номер, обслуживание в номерах гостиницы Новотель Шереметьево осуществляется круглые сутки.

Ресторан «Дон Пепе» хорошо известен в столице, как один из лучших ресторанов, предлагающих блюда из мексиканской кухни и прекрасную винную карту. Время работы: с 12:00 до 24:00.

«Кокпит-бар» находится в лобби гостиницы и предлагает замечательные коктейли, изысканные вина, ароматные кафе и чай. Здесь можно поиграть в бильярд, посмотреть трансляцию любимой игры или просто посидеть в компании друзей. Время работы: с 8:00 до 2:00.

Каждое утро в отеле подается полный завтрак по приемлемой цене.

В баре "Кокпит" можно полюбоваться старинным пропеллером, штурвалом и летчицкими фуражками на стенах, а на соседнем столике двухуровневого ресторана-атриума, что сразу за зеленой стеной после блока конференц-залов, можете увидеть табличку: "Только для экипажей "Аэрофлота". 50% посетителей - летчики и стюардессы.

В холлах отеля установлены мониторы транслирующие информацию о рейсах самолетов.

Гостиница предоставляет пять комфортабельных конференц-залов с разной вместимостью и комнату для переговоров, оснащенных современным презентационным оборудованием и предлагающих большой спектр бизнес-услуг.

На территории оздоровительного центра функционируют тренажерный зал с разнообразными силовыми и кардио-тренажерами, бассейн и массажный кабинет, а также бильярд.

Какова бы ни была цель приезда в столицу, в гостинице «Новотель» путешественник всегда найдет все необходимые услуги.

Гостиница «Новотель» предлагает своим гостям комфортабельные просторные номера следующих категорий: номер Новация, улучшенный номер и роскошный люкс. Также имеются номера для людей с ограниченными физическими возможностями, некурящих и гостей с домашними животными. Все номера светлые и уютные, с хорошей мебелью и современными бытовыми приборами.

В номерах гостиницы есть: индивидуальная система кондиционирования воздуха, круглосуточный бесплатный Wi-Fi интернет, телефон с выходом на межгород и прямым набором номеров, мини-бар с регулярно обновляющимся ассортиментом напитков, спутниковое и кабельное телевидение, плоский жидкокристаллический телевизор, электрический чайник, необходимая посуда, кофе, чай, передвижной рабочий письменный стол с настольной лампой, противопожарная система, ванная комната с душевой кабиной, фен, зеркало для макияжа, гигиенический набор и электронный замок.

Самым востребованным номером является Новация, которая предлагает уютную спальную зону, функциональное рабочее место и небольшую зону отдыха, а также современную ванную комнату. Улучшенный номер предусматривает дополнительный пакет услуг Экзекьютив: приветственный напиток, глажку одной блузки или рубашки, ранний заезд и поздний выезд, автоматическую экспресс-выписку при выезде, скидки на пользование химчисткой, прачечной, льготы на блюда и напитки. Люкс состоит из спальни и гостиной, обставленной прекрасной мебелью, а также большой ванной комнаты. Дополнительные услуги: эксклюзивная встреча в номере, бесплатный сеанс массажа, беспроводной доступ в интернет без взимания платы, печенье и шоколад.

Рассматриваемый отель был возведен еще в начале 90-х годов, однако за счет постоянной реконструкции и инновациям он отвечает всем современным требованиям, касающимся качественного отдыха. С течением времени управляющий персонал гостиницы «Новотель» накапливал и передавал опыт в организации высококлассного отдыха.