Файл: Культура гостиничного обслуживания («Новотель» (Шереметьево)).pdf

Одним из ресурсов повышения конкурентоспособности гостиничных услуг является высокая культура обслуживания и деловой этикет. В настоящее время гостинице нужны системы стимулирования труда, что укрепит превосходное обслуживание, тем самым усилит доверие гостей и хорошие отношения в коллективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

В результате, в работе было рассмотрено понятие «культура обслуживания» в индустрии гостеприимства.

Культура обслуживания ‒ является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно ‒ техническом и других аспектах.

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи:

1. Дана общая характеристика гостиницы «Новотель»

2. Проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения.

3. Рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета на предприятии.

4. Рассмотрена технология работы служба приема и размещения.

5. Даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостиничном предприятии.

Можно отметить что в «Новотеле», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы не всегда уважительно относятся друг к другу.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, сподвигнуть гостя оставить положительный отзыв.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от

28.12.16 г.).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

5. Внутренняя документация гостиницы «Новотель» (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.

8. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2014. ‒ 176 с.

9. Боковня А.Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография ― М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.

10.Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.:

НИЦ ИФРА-М, 2013.

11.Бронникова Т.С. Маркетинг: Продвижение товаров, стратегия коммуникации и стимулирования. ― М.: 2012.

12.Вос Елена Деловой этикет. ― М.: 2015.

13.Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.

14.Добровольский А.В. Энциклопедия Кругосвет. ― М.: Просвещение,

2007. ‒ 307 с.

15.Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально- культурном сервисе и туризме. ― М.: ФЛИНТА, 2014.

16.Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное управление; Феникс ‒ Москва, 2013. – 256 с.

17.Кузнецов И.Н. Деловой этикет от А до Я. ― М.: Альфа‒Пресс, 2012. ‒ 68 с.

18.Крылов Г.Д. Маркетинг: теория и практика. ― М.: Ютини‒Дана, 2013.

19.Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник для студентов учреждений высшего образования. ― М.: Академия, 2015.

20.Коротков Э.М. Исследование системы управления. ― М.: 2012.

21.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013.

22.Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. ― М.: 2012.

23.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012.

24.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.

― М.: Академия, 2012.

25.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2014.

‒ 224 с.

26.Подапригора М.Г. Деловая этика Учебное пособие. ― Таганрог: Издательство ТТИ ЮФУ, 2012.

27.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. ― М.: Экономика, 2013.

28.Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2013. ‒ 176 с.

29.Ращевская Е.П. Деловой русский язык. Учебное пособие. ― Кострома: Издательство Костромского государственного технологического университета, 2012. ‒ 186 с.

30.Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.

31.Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг. ― М.: НИЦ ЦИФРА˗М, 2015.

32.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах. ― М.: Альфа‒М, 2014.

33.Таушканова А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. ‒ 207‒209 с.

34.Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015.

35.Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения. Учебник для студентов // Учреждений высшего проф. образования. ― М.: Издательский центр «Академия№,2012 – 240 с.

36.http://uecs.ru/marketing/item/2344-2013-09-12-11-29-26 ― Пеша А.В.

«Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организации сферы услуг. // Управление экономическими стандартами. Электронный научный журнал, 2013. ‒ №9. С. ‒ 11‒ 20.

37. http://rha.ru/ ‒ Российская Гостиничная Ассоциация (дата обращения 02.12.2018.).

38. https://www.accorhotels.com ‒ Официальный сайт сети Accor (дата обращения 02.12.2018.).

39. https://www.accorhotels.com/ru/hotel-1349-novotel ‒ Официальный сайт гостиницы «Новотель» (дата обращения 02.12.2018.).

40. http://webarhimed.ru/page-143.html ‒ лекции по управлению персоналом.

41. http://elib.bsu.by ‒ электронная библиотека.

42. http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya- sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html ‒ Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России.

43. http://ozhegov.textologia.ru ‒ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. ― М., 2013 г.

44. https://www.tripadvisor.ru ‒ Официальный сайт системы бронирования отелей (дата обращения 16.01.2019.).

45. http://www.booking.com ‒ Официальный сайт системы бронирования отелей (дата обращения 16.01.2018.).

46.http://www.gost.ru/wps/portal/pages/directions?WCM_GLOBAL_CONTE XT=/gost/GOSTRU/directions/Standardization ‒ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии РОССТАНДАРТ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Стандарты обслуживания в гостинице «Новотель» (Шереметьево)

Обслуживание гостей - важнейшая задача гостиницы, поэтому сотрудники должны предоставить каждому гостю наилучшее обслуживание. Наша главная задача не только привлечь гостя, но и создать все условия, чтобы он к нам вернулся еще раз.

Обязательно улыбайтесь! Это наш самый главный стандарт обслуживания! Искренняя улыбка отличает гостеприимного и высоко-профессионального сотрудника нашей гостиницы. Обязательно улыбайтесь: - при встрече гостей; - во время общения; - прощаясь с гостями.

Все сотрудники гостиницы должны:

• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

• предоставлять гостям обслуживание, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

• выглядеть профессионально и вести себя достойно;

• понимать, что грамотные действия персонала гостиницы - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

• быть членом единой команды профессионалов и гордиться компанией;

• постоянно продолжать обучение и свое совершенствование в работе.

За задержки в обслуживании гостей, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало гостя.

1. Быстрота обслуживания: сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянных гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым - поздороваться; всегда, когда возможно, используйте имя гостя; следует устанавливать хороший зрительный контакт с гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников (см. стандарты по службам).

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при выполнении работы в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Опросник по выявлению типичных форм поведения К. Томаса

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение,

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. a) Я стараюсь найти компромиссное решение

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;