Файл: Культура гостиничного обслуживания («Новотель» (Шереметьево)).pdf

В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало распространенным такое явление, как открытие новых отелей. В первую очередь, это связанно с колоссальным развитием отечественной российской инфраструктуры, и так же с появлением новых категорий гостей гостиниц.

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку в наши дни качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Многие гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Объектом данной работы является деятельность гостиницы «Новотель» (Шереметьево).

Предмет ‒ применение делового этикета и культуры обслуживания в деятельности гостиничного предприятия.

Целью работы выступает анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Новотель» и разработка рекомендаций по их улучшению.

Для достижения заданной цели следует решить следующие задачи:

‒ рассмотреть понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства;

‒ раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии;

‒ рассмотреть стандарты делового общения в гостиничной индустрии;

‒ охарактеризовать деятельность гостиницы «Новотель»;

‒ проанализировать культуру обслуживания в деятельности гостиницы;

‒ предложить рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в деятельности гостиницы «Новотель».

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства

Сегодня гостиничный бизнес ‒ это стремительно развивающаяся и перспективная отрасль. Качество предоставляемых услуг в туристической инфраструктуре имеет очень высокое значение. Для того, чтобы гостиничная индустрия страны приносила прибыль, как экономическая отрасль, нужно знать особенности ведения гостиничного бизнеса. Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно ‒ техническом и других аспектах. Культура бывает духовная и материальная, соответственно включает в себя совокупность духовных и материальных благ, и виды деятельности человека касательно их создания и использования [33, с. 207].

Психологическая культура сервиса ‒ это уровень развития работников, их психологических знаний, навыков и умений сервиса для фиксирования индивидуально ˗ психологических особенностей клиентов с целью использования наилучшей тактики их обслуживания.

Зачастую, свою распущенность и грубость работники оправдывают особенностями своего темперамента. Работники обязаны деликатно и бережно относиться к гостям, не допускать действий, которые могут травмировать гостей и коллектив. Психологи утверждают, что такое под силу любому нормальному человеку. Поэтому работнику следует выработать у себя сдержанность, хладнокровие и научиться управлять своими чувствами и поведением.

Эстетическая культура сервиса ‒ это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц.

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей. Организационно ˗ техническая культура сервиса ‒ это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживания гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [8, с. 176].

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнения.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор ‒ оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом, качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [25, с. 176].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что, в коллективе, где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и, возможно, новых клиентов.

1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие ‒ этикета. Этикет (от фр. Étiquette ˗ надпись, этикетка) ‒ правила поведения людей в обществе (манера поведения) [14, с. 307].

Манера ‒ способ держать себя, обращения с другими людьми, внешняя форма поведения, тон, выражения и интонация, употребляемые в речи, так же это походка, мимика, жесты характерные для человека [43].

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет ‒ подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет ‒ закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания ‒ это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет.

Функциями делового этикета в гостиничные предприятия являются:

‒ содействие решению производственных вопросов предприятия;

‒ обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

‒ создание благоприятной социальной атмосферы;

‒ формирование морально психологического климата в штате [17, с. 352].

Особое внимание следует, безусловно, обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1. Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2. Встречая гостя помоги гостю освоится в гостиницы, расскажите

про оборудования и оснащения номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

3. Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

4. Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость ‒ это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

5. Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

6. Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

7. Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя [25, с. 224].

Гостиничный этикет выработал запретные фразы, которые в живом и в телефонном общении не этично говорить посетителям:

‒ «А чего вы от меня хотите?»;

‒ «Я этим не занимаюсь»;

‒ «Мне за это не платят»;

‒ «Это невозможно, я не могу!»;

‒ «Нужно было думать об этом раньше»;

‒ «Вы сами виноваты!»;

‒ «Извините, но меня уволят, если …»;

‒ «Придётся доплатить»;

‒ «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»;

‒ «Извините, но это не входит в мои обязанности» [34, с.54].

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет ‒ это система межличностных отношений в трудовом штате, взаимоотношений с друг другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

1.3. Стандарты делового общения в гостиничной индустрии

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятие ‒ это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания:

A. Международные стандарты.

B. Государственные (национальные) стандарты.

C. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

D. Внутренние стандарты предприятия.

A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие предписания для обслуживания клиента гостиницы. Международные стандарты включают в себя:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.