Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях. Анализ коммуникативной организации и ее составляющих на примере туристской компании «Премиум-тур.pdf

Генеральный

директор

Управляющий отдела по работе с клиентами

Бухгалтер

вопрос - ответ

Рисунок 5. Горизонтальные коммуникации

Делаем вывод, что основными видами коммуникаций в туристическом агентстве «Премиум-тур» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

2.3. Анализ коммуникационных потоков в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях помогает решить важные организационные проблемы. Такие как отслеживание деятельности сотрудников относительно главной цели, устойчивая связь с внешней средой, наличие необходимой рабочей информации и целевых указаний.

Задача внедрить такую коммуникативную сеть, в которой неотъемлемо сочетались надежность и консерватизм, контроль и спонтанность, обретенный и старый опыт.

Сведения результата проведенного опроса, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками туристического агентства дали понять состояние коммуникационных потоков и пути их стремления к лучшему.

В результате проведенных исследований коммуникаций в туристическом агентстве «Премиум-тур» было установлено, что:

1) По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают воздействующие друг на друга межличностные коммуникации, которые проявляются самостоятельно без участия технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Премиум-тур». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2) По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3) По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4) По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Премиум-тур» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

---

Попробуем выстроить коммуникационные оценки организации:

а) миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы с учетом мнения всех сотрудников – слабо озвучены, мало понятны, различны, без учета общего мнения участников процесса;

б) определение по системе классификации структуры управления организацией – нет единой линии успеха;

в) полномочия сотрудников – ограничены;

г) структура формальной и неформальной коммуникации – устаревшее индивидуальное понимание;

д) схема информационной коммуникации сотрудников – линейная, малофункциональная, попытки стремления к всеканальной, указанной на рисунке 6.

Бухгалтерия

Отдел продаж

Генеральный директор

Рисунок 6. Полная связь всех подразделений между собой (всеканальное взаимодействие)

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу "каждое подразделение со всеми оставшимися". Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы. Замкнутая конфигурация, при которой каждый из сотрудников связан со всеми остальными. Выбор концепции обработки информации должен ориентироваться на будущую структуру организации, так как существующая уже начинает модернизироваться.

К недостаткам такой модернизации относятся:

1. затратность изменений;
2. психологическая напряженность при изменении расписания и должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются:

1. рациональная организация труда;
2. максимальное задействование всех штатных единиц;
3. достойный уровень образованности;
4. встраивание профессионализма с помощью компьютерных технологий.

Единая база данных обработки информации в короткий срок распределит полномочия и отразит уровни управления, в том числе эффективность управления.

2.4 Пути улучшения коммуникационной политики в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Подытоживая анализ, логично обозначить основные фокусы улучшения специфики коммуницирования туристического агентства «Премиум-тур»:

1) поднять на должный уровень обеспечение информацией;

2) обеспечить бесперебойный доступ к Интернету;

3) исключить отвлечения от основной работы.

Уровень коммуникативной работы туристического агентства «Премиум-тур» выйдет на должный показатель путем применения профессиональных информационных систем: системы обработки информации, платёжных ведомостей, счётов, базы данных покупателей, улучшения доступа к основной информации для всех, предоставления информации о каждом районе, предприятии, численности трудящихся, базы данных обратной связи с «гигантами» страхового бизнеса в области туризма – такими как, например, АО «Согаз», АО «Югория».

---

В нашем проекте Туристическое агентство «Премиум-тур» уже является развитой сетью каналов коммуникаций, которые служат для сбора, систематизации и анализа информации, для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур своей деятельности в соответствии с законодательством.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1) быть ясными и точными;

2) прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

3) должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, то помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. На примере туристического агентства «Премиум-тур» результативность горизонтальных связей достигает 80 – 75 %, вертикальных – 20 – 25 % (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Рассмотрев ценности организации и потребности ее сотрудников можно сделать выводы: современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них.

Для того, чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

---

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Обсуждение всех идей и предложений, общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным.

И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1) являться на собрание трудового коллектива следует высшему руководству заранее, чтобы пообщаться с сотрудниками, смешаться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;

2) организаторам собрания необходимо уметь вовлекать аудиторию в диалог;

1. ) участникам собраний следует готовить вопросы заранее и подавать их в печатном виде для того, чтобы они были информированы о вопросах, разбираемых на собрании.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс.

Осведомленность о делах организации и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели организации, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководителю. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Для того, чтобы наладить коммуникации внутри исследуемой организации, необходимо учесть:

1) профессиональные и социальные группы работников;

2) средняя продолжительность работы сотрудников в организации;

3) способ отладки организационных коммуникаций с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для того, чтобы это сделать можно применить тестирование отдельных работников, а также оценку фокус-группы, которая предполагает фиксирование деятельности отдельных работников в определенный промежуток времени.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

---

В таких небольших организациях, как туристическое агентство «Премиум-тур» руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением. Но все же, необходимы личные встречи руководителя со своими сотрудниками. Вместе с тем, управляющему следует понять, что для руководителя он является в роли и партнера, и исполнителя, и оппонента при решении возникшей проблемы.

Поэтому в коммуникационном процессе ему необходимо проявлять поведенческую гибкость – уметь менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, на первое место ставить не собственные амбиции, а интересы дела, уверенно, доказательно отстаивать свою точку зрения.

Ведь именно они являются уникальным и самым «дешевым» источником информации о положении в коллективе, на основе которого планируется вся работа. Управленцы на местах проводят политику и идеи, которые разрабатываются руководителем.

Значит осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как:

1) личная беседа с сотрудниками;

2) рассылка письменных распоряжений;

3) распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций:

1) блок новостей;

2) периодическая отчетность;

3) доска объявлений;

4) страница организации в Интернете, социальных сетях;

5) общие собрания работников.

Росту доверия к организации могут способствовать:

1) своевременная и регулярная коммуникация;

2) демонстрация доверия к сотрудникам (например, озвучивание как хороших, так и плохих новостей);

3) привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений;

4) внедрение электронного документооборота;

5) вовлечение сотрудников туристического агентства для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса, приведенные в таблице 5.

Таблица 5. План мероприятий по улучшению коммуникативного процесса в туристическом агентстве ООО «Премиум-тур»

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
Мероприятия по организации мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между сотрудниками ООО «Премиум-тур».
Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления.	Сократить время на отвлечения от основной деятельности, сократить коммуникативные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
Подключение к более скоростной сети «Интернет»	Более глубокое решение производственных проблем, совершенствование методов перспективного развития.

---